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Cisco Unified Communications for Retail ― より良い顧客サービスのための情報の効率化

Hannaford Bros. 社の CIO、ビル ホーマ氏が語る Unified Communications for Retail のメリット

2006 年 9 月 26 日
小売業界では展開のペースが速く、従業員は素早く、効率的に情報を得ることを必要としています。賢い小売業者は、ビジネスに高度なテクノロジーを導入し、競争力をつけています。

Hannaford Bros. Co. は、120 年以上もの間、食品と薬品を 消費者に提供し続けています。メイン州スカーバラに本拠を置き、メイン、ニューハンプシャー、ヴァーモント、ニューヨーク、マサチューセッツの各州で 147 のスーパーマーケットおよび食品と薬品の複合店舗を展開し、24,000 人以上の従業員を雇用しています。

シスコの SONA (Service-Oriented Network Architecture) に基づいて設計されたエンドツーエンドの Cisco Intelligent Retail Network を採用した Hannaford 社は、店舗の管理と効率の改善のために、Cisco Unified Communications for Retail ソリューションを導入しました。

先日、Hannaford の最高情報責任者、ビル・ホーマ (Bill Homa)氏 が、Unified Communications をどのように利用して競争力を保っているかを News@Cisco に話してくれました。

Unified Communications for Retail の利点に気付かれたのはいつ頃ですか?

ビル ホーマ : ネットワークの力を理解し、評価するようになったのは、この数年間の結果の積み重ねによるものです。1990 年代に、小売店舗の音声とデータの通信を統合しました。この業界ではとても早い決断でしたが、メリットは明らかでした。たとえば、シスコのネットワークによって、すべての通話を社内トラフィックにルーティングできたので、何千もの電話回線の使用を中止しました。ですから、ネットワークの力と、そこから最大の成果を引き出してくれるシスコの能力については、かなり長く信じ続けていることになります。

シスコの IP フォンを導入したのは、今から 3、4 年前です。最初は物流センターに導入し、そこでの成功を目の当たりにしてからは、無条件ですべての店舗に展開し続けています。

特定のテクノロジーが、ゲームのルールを大きく変えてしまうことがあります。たとえば、Wi-Fi はビジネスの方法を大きく変えました。ワイヤレス端末に Wi-Fi が取り入れられたことで、店舗の従業員は、売り場で仕事をこなしながら情報にアクセスできるようになりました。これは、私たちにとって強力な武器になります。次の段階は、ワイヤレスと Cisco Unified Communications for Retail ソリューションの統合です。現在、時間管理プロジェクトについてシスコと共同で進めているところです。

アプリケーションについて教えてください。

ビル ホーマ : 多くの小売店と同様に、我が社の従業員も出退勤時にタイムカードを押しています。ほとんどの小売店では、そのために高価な専用時計を導入していますが、シスコの装置を使用する環境では、従業員はシスコの IP フォンを使用して、店内のどこからでも出退勤を記録できます。この仕組みは、とりあえず現在は 1 店舗で取り入れていますが、なかなか好評です。

可能性には限りがありません。従業員が家庭からだけではなく、あらゆる端末、あらゆる IP フォンからログインし、予定を確認したり、過去の労働時間を調べたりできるように、従業員のスケジュールをオンラインで利用できるようにする計画も始まっています。勤務時間が不規則なパートタイマーが多いのですが、彼らにはとても便利になるはずです。

次の段階についてですが、従業員情報を簡単に検証できるように、近いうちに電話機に生体認証リーダーを組み込む予定です。従業員は、出退勤時に従業員 ID 番号を入力する代わりに、親指の指紋を利用できるようになります。ID 番号は忘れてしまうこともありますが、これなら解決できます。また、滅多にあることではありませんが、他人に成りすまして出退勤を記録するような不正も防ぐことができます。

それ以外には、どのようなアプリケーションがありますか、または予定していますか?

ビル ホーマ : タスク管理システムも導入しています。繰り返しになりますが、コンピュータの端末や、専用のワイヤレス デバイスは必要ありません。これは、店内のどこからでもシスコの IP フォンで利用できるのです。

タスク管理システムは、作業の優先付けに役立ちます。店内のすべての部門には、ショーケースの清掃から商品の注文まで、数々の日常業務があります。従業員が通常の業務を行っているところへ、会社から追加の仕事が入ることも少なくありませんし、整理された順序で仕事が入れられるとは限りません。

このため、タスク管理システムは一定の規律をもたらしてくれます。タスク管理システムを経由しない要求については、従業員は対応しません。タスク管理システムを経由した要求には優先順位が付けられ、作業負担も考慮されています。従業員が勤務時間内に完了することが不可能な仕事を押し付けられることはありません。最後に、これはフィードバックにもなります。たとえば、販売促進部門がハロウィーン向けのディスプレイの準備が整っているかどうかを確認しなければならない場合、このシステムは、準備が具体的にいつ完了したのかを教えてくれます。

Cisco Unified Communications for Retail ソリューションは、従業員がどこにいても決定を下したり、対応したりできるように、情報を彼らの手に持たせる取り組みを始めた当社の傾向をさらに拡張します。

現在の IP 通信配備についてお聞かせください。

ビル ホーマ : 現在のところ、13 の店舗で Cisco IP Telephony を導入しています。それぞれが最大で 32 の IP フォンに対応できます。新規店舗には、自動的にこれが導入されます。また、改装される店舗や、電話システムを新しくする店舗にも導入されます。しかし、できるだけ早急に、IP フォンのすべてのメリットを会社全体で活用できるように、すべての電話システムを交換する日も近いのではないかと思います。

Cisco CallManager は、データセンターで一元管理できます。また、電子メールとボイスメールの統合のために、Cisco Unity も導入しました。これは好評です。既存のネットワークもシスコ製なので、配備も統合もとても簡単でした。

今後 3 年から 5 年で店舗はどのように変わるでしょうか?

ビル ホーマ: : IP 電話のメリットをより多く取り入れることになると思います。これは、ワイヤレスによってもたらされた変化に似ています。5 年前に 1 つのワイヤレス アプリケーションから始まりましたが、それが全体的なワイヤレス ネットワークにつながり、現在では店内で 14 のワイヤレス アプリケーションを利用しています。IP 電話でも、同じようなことが起きると思います。最初のアプリケーションを構築し、その実力を人々が認識し、そこから急速に拡大することになるでしょう。

買い物をされるお客様にとって Unified Communications for Retail のメリットは何ですか?

ビル ホーマ : ビジネスに必要なコストを引き下げることは、より良い店舗に結びつきます。お客様は、商品の価格でメリットを感じられるだけでなく、たとえば、品切れの少なさなど、より良い店舗運営でもそれを感じられるはずです。ちょっとしたことですが、それがとても重要なのです。

競合他社と比較して、これは Hannaford の位置づけにどのように影響しますか?

ビル ホーマ : これが競合上の利点であることは間違いありません。売り場で働く従業員の手元に実用的な情報が届けられ、時間を有効に使えるようになった従業員は、お客様により良いサービスを提供します。より良い準備のためには欠かせません。

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