ワールドニュース

米国 ニュースリリース


MidAtlantic Farm Credit 社、Premier Solutions Group 社が提供する シスコ ユニファイド コミュニケーションで 18 の拠点を統合


概要

5 社による企業合併の結果、それぞれ異なるネットワークと電話システムを持つ 18 の拠点が誕生。システムの不統一が原因でカスタマーサービスに悪影響がおよび、会社はスタッフを有効に活用することができずにいました。

シスコ パートナーである Premier Solutions Group 社が シスコのユニファイド コミュニケーションの設計と導入を行ったところ、管理にかかる時間とコストが節減されたのに加え、拠点間の通信とカスタマーサービスが大幅に改善され、さらには社内電話の料金がゼロになりました。


2006 年 9 月 7 日
2000 年、中部大西洋地域の農業関連企業や農村部の住宅所有者に融資を行う MidAtlantic Farm Credit 社は、5 つの会社の合併に踏み切りました。合併終了後、同社は 18 の拠点を持つこととなりましたが、その多くが 10 人以下の社員で構成されており、さらには異なる電話システムとネットワーク機器が入り乱れて使われていました。

「ネットワーキング システム全体を管理しやすいものにし、ブランチ間の通信を改善する必要がありました。合併によって会社は必ずよくなるとお客様に説明していましたし、大規模な組織になったことを活かすには、まずは充実したカスタマーサービスの確保に力を注がなければならないと考えていたのです。弊社はリスクを回避する企業です。そのため、IP 通信技術がカスタマーサービスの向上とスタッフ活用の改善に有効だということは分かっていたのですが、リスクの面では不安もありました」と MidAtlantic Farm Credit 社の上級副社長兼 CIO のトム・トルイット(Tom Truitt)氏は説明します。MidAtlantic Farm Credit 社では、Avaya 社や Inter-Tel 社、Mitel 社が提供する標準型構内交換機(PBX)ソリューションについても検討しました。しかし、地域のシステム インテグレータを探しているときに、トルイット氏はシスコ® プレミア認定パートナーの Premier Solutions Group 社に出会ったのです。MidAtlantic Farm Credit 社の通信の目標を叶えるのはIP通信技術とシスコのユニファイド コミュニケーションを置いてほかにないという Premier Solutions Group 社の説得に、トルイット氏と経営陣は心を決めました。

「カスタマーサービスの改善、音声・データ ネットワーク管理の強化、社員の生産性の向上、そしてビジネス継続性の確保――MidAtlantic Farm Credit 社の経営陣が望むことすべてが、裏を返せば シスコのユニファイド コミュニケーションの特徴と重なりました。シスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションの機能とテクノロジーをもってすれば、同社のビジネス目標は達成されることでしょう」と Premier Solutions Group 社の CTO(最高技術責任者)のクレイグ・ヒッソン(Craig Hissong)氏は断言します。今回のプロジェクトに Premier Solutions Group 社を採用した主な要因として、トルイット氏は、シスコの豊富な技術力と高い信頼性とあわせて、Premier のチームが豊富な経験を有しており、テレコム / データコム サービスなどのシングル ソリューションを提供可能である点をあげています。

Premier Solutions Group 社は、シスコ プレミア パートナーであると共に、シスコのIP 通信のスペシャリゼーションも取得しています。統合ネットワークと IP テレフォニーに関する知識の豊富さに加え、自らがシングルソース ソリューションとなり、Cisco Unified CallManager や Cisco Unity をはじめとするシスコ ソリューション、ならびに市内・長距離電話、ワイヤレス、データ サービスなどの通信サービスを顧客に提供していることも、同社が売りにしている特長の 1 つです。

MidAtlantic Farm Credit 社の経営陣と Premier Solutions Group 社のチームは、シスコ ソリューションについて話し合い、計画を練り上げていきました。

「トルイット氏と彼が率いる組織は、カスタマー サービスに関する優れた長期ビジョンを持っていました。私たちの役目は、MidAtlantic Farm Credit 社のビジネス ニーズを理解し、そのニーズに合わせて、高い信頼性と、拡張性、柔軟性を兼ね備えたソリューションを提案すること、ただそれだけでした。現在の要件を満たすと同時に、拡張にも対応可能な、柔軟なソリューションを目指して、両社一丸となって取り組みました」とヒッソンは言います。すなわち、同社に求められていたのは、MidAtlantic Farm Credit 社と社員、そしてお客様のニーズに応えるために、高い信頼性と、拡張性、柔軟性を兼ね備えたシスコ ソリューションを実現する telecom/datacom ソリューションを開発・提供することでした。

Premier Solutions Group 社は、Cisco Unified CallManager 呼処理ソフトウェアと Cisco Unity ボイスメールをシスコのルータとスイッチと共に集中導入することを提案。電話機には Cisco Unified IP フォンが使われることになりました。また Premier Solutions Group 社は、そのシングルソース ソリューション理念に基づき、MidAtlantic Farm Credit 社のニーズに合わせて様々なテレコムおよびデータコム サービスの仲介も行いました。

Premier Solutions Group 社は、テクノロジーを 1 年以上かけて段階的に実装する計画を立てました。まずパイロット稼動を行う地域を決め、そこで 3 カ月間のテストを実施した後に、企業全体への導入を行うことにしたのです。問題は、社員に新しいネットワークと通信システムを受け入れてもらえるかどうかということでした。

「前のシステムのことを忘れ、ユニファイド コミュニケーション に慣れてもらうために社員をサポートする必要がありました。Premier Solutions Group 社と共にトレーニングを実施したところ、あっという間に全員が新しい機能の使い方をマスターすることができました。何よりも電話機そのものがとても使いやすいのです」とトルイット氏は言います。

今では MidAtlantic Farm Credit 社のすべての拠点で シスコのユニファイド コミュニケーションが使われており、同社ではお客様ともどもそのメリットを享受しています。お客様からの電話が 1 度で目的の人物につながるようになったほか、人材利用が改善され、特に小さなサイトでは、誰かが退職してもほかのサイトから応援を頼むことが容易にできるようになりました。また ユニファイド コミュニケーションは、同社が目標に掲げるビジネス継続性の確保にも貢献しています。スタッフ移動が容易に行えることから、何かの理由で 1つの拠点が閉鎖になったとしても、通常通りに営業を継続することができるのです。

トルイット氏はこう話します。「新しいソリューションによって社内の通信が改善したことがよく分かります。使いやすい 4 桁番号のおかげですべての拠点が1つにまとまった、と言っても過言ではないでしょう。弊社は 6 年間で 50 パーセントの成長を遂げましたが、それにも関わらず社員数は減少しています。これを可能にした要因の 1 つが IP 通信技術であると私は考えます」。さらに MidAtlantic Farm Credit 社では、システムの突然の変更も素早く簡単に行えるようになりました。以前は、システムの移動、追加、変更などの際には、外部の業者に高額な費用を払って依頼しなければなりませんでした。トルイット氏は、自分たちのシステムがまるで会社の管理外にあるように感じていたといいます。また、新しいテクノロジーを導入したことによるもう 1つのメリットとして、拠点間の長距離電話料金が必要なくなったことがあげられます。

さらに、これだけには留まりません。MidAtlantic Farm Credit 社は、今後 シスコのユニファイド コミュニケーション ソリューションと Microsoft 社の CRM 製品を統合することで、電話の文書化や、品質問題の解決、そしてカスタマー サービスのさらなる改善を図っていく構えです。「IP コンタクト センターやビデオ会議といったサービスを追加するための技術基盤もすでに整えています。シスコのユニファイド コミュニケーションの持つ柔軟性のおかげで、自分たちのシステムがニーズに応えられなくなるのではと心配することなく、ビジネスを成長・拡大させていくことができます」とトルイット氏は言います。

「MidAtlantic Farm Credit 社は、カスタマーサービスの改善を何より重要視しています。同社がシスコのユニファイド コミュニケーションへの投資を決めた理由はそこにあるのです。今後も私たちは、MidAtlantic Farm Credit 社がよりよいサービスをお客様に提供できるよう、このテクノロジーの活用法を模索していきたいと考えています」とヒッソン氏は述べています。

シスコシステムズ社について

Cisco Systems, Inc.(NASDAQ: CSCO)は、インターネット/イントラネットの基盤となるネットワーク関連機器を提供する世界的なプロバイダです。シスコに関するニュースならびに関係資料は http://www.cisco.comでご覧いただけます。

# # #

Cisco、Cisco Systems、Cisco Systemsのロゴは、米国ならびに諸外国における Cisco Systems, Inc. および関連会社の登録商標です。本文書に記載しているその他の商標の所有権は、所有企業各社にあります。

▲Return to Top

お問い合わせ