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仮想チームの脆弱な信頼関係がビジネス成果の脅威に: 調査から明らかになった新しいコミュニケーション ルールとは

2006 年 9 月 19 日、英ロンドン発
本日発表されたシスコ システムズの調査から、複数の異なる場所にまたがるビジネスでは、仲間内での何気ない振舞いがチームの関係と生産性に大きな影響を与える可能性があることがわかりました。この調査では、電子メールへの過度な依存、メッセージへの無応答、不適切な形式のコミュニケーション媒体の選択によって、信頼が失われ、重要なプロジェクトの進捗が妨げられる可能性があることが指摘されています。仮想チームが仲間内の付き合いや、視覚的な顔合わせ、最新のコミュニケーション ガイドラインの導入を軽視した場合、チーム内の信頼関係が脆弱になることが多く、対立が生じたり、関係自体が破綻してしまう可能性もあります。

職業心理学を専門とする Pearn Kandola 社がシスコの依頼で実施した調査「地理的に分離されたチーム内の効果的なビジネス コミュニケーションの心理学 (The Psychology of Effective Business Communications in Geographically Dispersed Teams)」は、多くの仮想チームを悩ます信頼侵食現象に関する研究です。コンピュータを利用したコミュニケーションの利点と欠点を対面形式のコミュニケーションと比較することで、仮想チームが順調に活動するための、新しいコミュニケーション ルールが明らかになりました。

このレポートで推奨されている仮想コミュニケーションの「ベスト プラクティス」には、応答時間に関するプロトコルの順守、媒体選択と連絡頻度に関するルールの確立が含まれ、これらは、チーム構成が多文化にわたる場合は特に重要とされます。より自然なコミュニケーションを促すリッチメディアを使用した、仮想「コーヒー販売機」の周囲での仲間どうしの付き合いやおしゃべりを奨励することで、信頼関係の醸成を促進できることもわかりました。

Pearn Kandola 社の職業心理学者であり、このレポートの共著者でもあるキャロリン・シアースミス (Carolyn Shearsmith)氏 は、「グローバル化により、仮想チームは多くの企業で見慣れたものになりつつあります。しかし、多くの場合、仮想チームが同じ場所で組まれたチームのように順調に機能することは困難です。」と指摘します。

このレポートでは、何が仮想チームの成功と失敗の原因となるのかを明らかにしています。電子コミュニケーションの利用者は、対面形式のコミュニケーションと比較して、情報の交換に 4 倍の時間がかかります。これは、特に対面形式の情報交換では、社会的意味は最大で 63 パーセントが非言語的な手段で伝えられているためです。チームのメンバーが交流するときに、「動作の不可視性」、つまり、社会的交流の欠如や、電子メールまたはボイス メッセージへの無応答によって生じる「仮想沈黙」などが、脆弱な信頼関係の原因となる場合があります。メッセージに応答しないメンバーの仮想沈黙は、ワークフローの妨げとなり、仕事をサボっているという疑いが生じる場合もあります。

仮想チームでは、文化の違いが誇張されることもあります。多文化のメンバーから構成されるチームが、同一文化のチームと同様に機能するようになるには、最大で 17 週間かかります。「コンテキスト重視型文化」 (アジア、南米、中東の多く、より少ない程度でフランス、スペイン、ギリシア) のメンバーは、気持ちや考えをはっきりと表明しない傾向があり、「コンテキスト軽視型文化」 (北米とヨーロッパの多く) のメンバーは、自分の意見をはっきり伝えます。このため、コンテキスト重視型文化を背景とするメンバーには、コンテキスト軽視型の文化を持つメンバーがうるさく、大げさに感じられます。反対に、コンテキスト軽視型文化を背景とするメンバーには、コンテキスト重視型の文化を持つメンバーが陰険で、不可解に感じられます。

「仮想チームでは、コミュニケーションの手段としてテクノロジーに大きく依存しますが、人と人を効果的に結ぶことがそれほど容易でないことが、このレポートからわかります。」とシスコ ヨーロッパのUnified Communications担当ディレクター、クライブ ショーキンズ (Clive Sawkins) は語ります。「メンバーは関係構築をしなければならないのです。このレポートで紹介されている『ベスト プラクティス』は、チームとそのメンバーが、現在利用できるコミュニケーション テクノロジーを最大限に活用する上で役立ちます。」

「今回の調査から、インスタント メッセージやテレビ会議など、特定のコミュニケーションでどの媒体を使用するかも、コミュニケーションの中身と同じように重要であることがわかりました。」とシアースミスは語ります。「組織の構造と技術の進化に合わせて行動も変化させる必要があります。今回の調査結果は、通信メディアの正しい選択と使用が、アイデンティティと状況を共有し、仮想チームを成功に導くために、とても重要であることを示しています。たとえば、地球の裏側に住むメンバーとの意見交換では、電子メールに頼りすぎることは、個人的な関係や信用の醸成には役立ちません。」

「シスコは、人々がより簡単かつ直接的にコミュニケーションを図ることができる、双方向性の高い通信システムを開発しています。これは、良好な関係を築く上でとても重要である、対面形式のコミュニケーションに代わり得るものです。今回の調査で、仮想チームの行動のダイナミクスをより深く理解することができました。コミュニケーション テクノロジーの開発、適用、使用に役立てることができると思います。」とショーキンズは結論します。

「地理的に分離されたチーム内の効果的なビジネス コミュニケーションの心理学 (The Psychology of Effective Business Communications in Geographically Dispersed Teams)」は、News@Cisco の Web サイト (http://newsroom.cisco.com) からダウンロードできます。

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