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Cox Communications が Cisco IP Contact Center ソリューションを導入

シスコ IP Contact Center ユーザが 3000 社に到達

2006 年 2 月 21 日、米カリフォルニア州サンノゼ発
シスコシステムズは本日、Cox Communications 社が契約者に向けたカスタマー サービスおよびサポート提供の基本技術として Cisco Internet Protocol Contact Center(IPCC)ソリューションを採用することになったと発表しました。標準ベースのシスコ IP ソフトウェアを導入することで、Cox Communications では、分散したコンタクト センターの管理を合理化すると同時に運用コストを削減し、業務プロセスの変革を図る予定です。本日シスコは、Cox Communications を Cisco IP Contact Center の 3000 社目のユーザとして紹介しました。

Cox Communications のコンタクトセンター アプリケーション部門担当エグゼクティブ ディレクターであるジョエル・マギンリー(Joel McGinley)氏はこう述べています。「現在 Cox Communications では、シスコの IP スイッチとルーティングおよびテレフォニー製品を全社に配備し、今回の導入が問題なく進むよう下準備を行っているところです。データとアプリケーションのコール パスへの統合や、柔軟性に優れた単一環境における複数のセンターの管理、およびレポートや分析の改善といった新たな機能が増えることをたいへん楽しみにしています」

シスコのカスタマー コンタクト ビジネスユニット担当副社長兼ジェネラル マネージャーのローレント・フィロネンコ(Laurent Philonenko)はこうコメントします。「IP テレフォニーによってもたらされるメリットが明らかになった今、ミッションクリティカルなサービスならびにサポート用として IP ベースのコンタクト センターを導入する企業がますます増えてきています。Cisco IPCC は、コンタクト センター管理の最適化を目指す Cox Communications のビジョンを支援する理想的なソリューションです」

Cox Communications は、増加を続ける顧客ベースに北米の 19ヵ所のコンタクト センターで対応し、5000 人近いカスタマー サービス エージェントがビデオ、高速インターネット、デジタル ボイスの販売・サービス・サポートを担当しています。同社では現在、従来の時分割多重(TDM)技術を採用していることから、各コンタクト センターは自動着信呼分配(ACD)、コンピュータ テレフォニー インテグレーション(CTI)、および対話式音声自動応答(IVR)の独立したユニットを使って業務を行っています。

Cox Communications では、Cisco IPCC Enterprise Edition、Cisco Customer Voice Portal(CVP)、および Cisco Outbound オプションを 19 のコンタクト センターに導入し、レガシー システムを標準ベースの IP ソリューションに刷新する予定です。Cisco IPCC Enterprise Edition を使うことで、コール ルーティングを 1 つのロケーションで管理できるようになり、サービスおよびサポート プロセスの一元管理が可能になります。

Cisco IPCC Enterprise Edition によって Cox Communications では、毎月のコール数に容易に対応できるようになるほか、専用の IVR システムの代わりに 3000 ポートの Cisco CVP を設置することで、追加サービスの請求や、支払いに関する問い合わせ、およびサービス コールの利用に向けた音声セルフサービス アクセスを 24 時間体制で提供することが可能になります。また、Cisco Outbound オプションを使えば、アドオン サービスや、支払いオプション、サービス利用などについて顧客に問い合わせることもできます。

Cisco IP Contact Center ソリューションについて

Cisco IP Contact Center Enterprise Edition は、インテリジェントなコンタクト ルーティング、コール処理、ネットワーク ツー デスクトップのコンピュータ テレフォニー インテグレーション(CTI)、およびマルチチャネル コンタクト管理を単一の IP インフラストラクチャで提供するソリューションです。Cisco IPCC Enterprise ではマルチチャネルの自動呼分配(CAD)機能と IP テレフォニーが 1 つの統合型ソリューションに集約されており、企業の分散型コンタクト センター インフラストラクチャの速やかな導入を支援します。また Cisco Customer Voice Portal(CVP)の音声 XML ベース プラットフォームによって自動音声セルフサービスが実現し、コンタクト チャネルの種類に関係なく、Web ベースのセルフサービス導入を使ってシームレスな顧客体験を提供することが可能になります。

シスコシステムズ社について

インターネット向けネットワーク機器ベンダーの世界最大手であるシスコシステムズ社(NASDAQ:CSCO)は、創業以来、技術革新に取り組み、業界でのリーダーシップを発揮し、企業としての社会的な責任を果たしてきた結果、今年創立20周年を迎えることができました。シスコに関するニュースや情報はwww.cisco.comをご覧ください。

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