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Standard Life、アドバンスド テクノロジーでカスタマー サービスの向上、費用の削減、競争力の改善を実現

IBM とシスコの協力を得て、保険業界のリーダーが、エンド ツー エンドのコンバージド IP ネットワークを活用

2005 年 11 月 22 日、米ニューヨーク州アーモンクおよびカリフォルニア州サンノゼ発

IBM とシスコシステムズは、スコットランドのエジンバラに本社を置く、世界でも最大級の保険会社、Standard Life 社に、最先端の IP コミュニケーション(IPC)ネットワークを配備する3 年にわたるプロジェクトを完了しました。残り2 年間の契約期間を残すこの 5 年間の管理型サービス契約は、先進の IP ネットワークおよびコンタクトセンターの構築を含んでおり、音声、データおよび他のアプリケーションを1つにまとめて世界中の社員に配信することで、カスタマー サービスを向上し、情報通信技術(ICT)費用を大幅に削減しながら、競争力の改善および運営効率の最適化をサポートします。

40の支社オフィスを結んでいた、Standard Life のこれまでのネットワークは、構内交換機(PBX)テレフォニーに依存したものでした。この時代遅れの技術を抱えていた同社では、既存の PBX 構成を更新するか、データとテレフォニーのコンバージドな IP ネットワークへの移行を行うかという、重大な決断を迫られました。

Standard Life はこの問題を、IBM Global Services に依頼しました。IBM Global Services は、管理型ソリューションの提供、インフラストラクチャの設計、調達プロセスの管理、技術の配備、および 24 時間×7日の出張ネットワーク サポートを行うチームを指揮していたからです。

IBM Global Services はシスコシステムズと密接に連携し、IPC ネットワークを配備しました。現在、Standard Life では、仮想コンタクトセンターの導入により、IPC ネットワークを経由して、データ、音声および他のアプリケーションを配信できるようになっています。IBM はこのプロジェクトを成功させるために、既存の PBX ネットワークの代わりに「IBM eServer xSeries 330」サーバを配備し、新しい音声ソリューションをサポートできるようにしました。また、音声処理ソフトウェアの Cisco Call Manager、IP フォンの Cisco 7940 ならびに Cisco 7960 シリーズ、Cisco IP Contact Center(IPCC)Enterprise Edition ソフトウェア、Cisco Catalyst 6500 シリーズ スイッチ、Cisco Catalyst 4000 シリーズ スイッチおよび Cisco 3600 シリーズ ルーターが IP ネットワークの中心に配備されているため、Standard Life では、コールを制御し、一連のスクリプトを通じて効果的に配信することができる、分散コンタクトセンター環境の構築も可能になっています。

データ ネットワークに関しては、IBM はシスコと協力して、Standard Life のデータセンターに Catalyst 6500 シリーズ スイッチを配備しました。これにより、仮想コンタクトセンターをサポートする IP コミュニケーション サーバに求められる、高速かつ弾力性に富んだ接続を実現しています。新しいインターネット サービス プロバイダー(ISP)、新しいリモート アクセス サービス(RAS)、および Cable & Wireless の「SecureDial」が加わり、Standard Life のワイドエリア ネットワーク(WAN)は現在、英国内の 15 の支社とともに、ボストンやモントリオール、香港、フランクフルトにあるオフィスとも繋がっています。

「今や Standard Life は、連絡が取りやすくなり、問合せに対してもこれまでよりずっと早く回答してくれるようになりました。本当に改善されたと思います。問題をすぐに解決してくれる担当者といつでも話ができます。そのおかげで、私がお客様に提供できるサービスも本当に変わりました。」と、Allied Irish Bank Independent Financial Services のティム・マルロック(Tim Mullock)は話しています。

新しいコンバージド ネットワークでは、コールのボリュームと内容を分かりやすく表示することが可能です。Standard Life のネットワークサービス担当マネージャーのマイク・マン(Mike Mann)氏は次のように説明しています。「これまで、マネージャーは、コールのボリュームと処理方法しか見ることができませんでした。現在では、レポートが自動的に生成され、コールのパターンに合わせてスクリプトも修正できるようになっています」

アプリケーション統合サービスとネットワーキング通信技術のリーダーであるIBM とシスコは、お客様の既存のインフラストラクチャおよびプロセスを補完する、革新的なソリューションならびにサービスを提供しています。Standard Life は、IP 通信ネットワークを通じて、ダイナミックなマーケットで常に弾力的に対応するための柔軟性を獲得しました。支社の数を縮小するという決定が下されたときも、IP ベースのコンバージド ネットワークにより、コール対応に影響を与えることなく即時に再編成を実現しました。「柔軟性は厳格にテストされ、立証されています。変化の激しい競争市場では、これは大きな利点です」と、マン氏は言います。

IBM Global Services が配備した、新しい Cisco IP Contact Centre ソリューションにより、Standard Life のネットワークはこれまで以上に弾力的で堅牢になり、より大きなボリュームのコールを処理し、より速くデータを伝送できるようになりました。特に、国際的な拠点は、信頼性およびパフォーマンスの向上による恩恵を受けています。その結果、独立して活動しているフィナンシャル アドバイザーも、より効率的かつ生産的に仕事ができ、それぞれのカスタマーに、より高品質で迅速なサービスを提供することができます。さらに、ベンダーのプールを集約して、ダウンタイムを減らすことにより、Standard Life では、管理型サービス契約を結んで以降、IT 費用の 25% 削減を達成しています。

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Standard Life 社について

Standard Life Assurance Company(Standard Life)は、1825 年にエジンバラで設立され、現在は運用資産総額 1 億 2,400 万ドル(2005 年 9 月 30 現在)を誇る、ヨーロッパ最大規模の生命保険会社となっています。

Standard Life は、UK Life & Pensions、Standard Life Bank、Standard Life、Standard Life International といった運営企業を通じて、多彩な金融商品およびサービスをお客様に提供しています。

2004 年 3 月 31 日、Standard Life は、原則として、同社の株式会社化を目指すことが同社およびその保険契約者にとって最大の利益になるという結論を取締役会が下したと発表しました。この提案は、2006 年の年次総会(AGM)で会員投票にかけられると予想されます。

Standard Life Group の社員数は全世界で 1 万 1,000 名以上で、そのうちのおよそ 7,000 名がエンジンバラで勤務しています。

IBM とシスコの提携について

オンデマンド ビジネスでは、アプリケーション、ネットワーク、 IT を統合すると同時に、複雑さと費用を軽減しながらそれぞれを一括して管理できる、インテリジェントなインフラストラクチャの構築が要件となっています。シスコの「Intelligent Information Network(インテリジェント情報ネットワーク)」は、このようなインフラストラクチャを実現するために不可欠なコンポーネントであり、シスコは、ネットワークを単に接続のためのツールからビジネス変革を実現する基盤へと進化させる、ネットワーク革新のリーダーとなっています。一方IBM は、最前線に立って、お客様のオンデマンド ビジネスの目標達成を支援しています。

IBM とシスコは、お客様のオンデマンド ビジネスへの円滑な移行を可能にするために、ユニークかつ広範な関係を構築しています。両社は、ソリューション、サービス、ハードウェア、ソフトウェアおよびネットワーキングにおける、ワールドクラスのリーダーとしての相互の強みを組み合わせ、ソリューション、技術、および製品の統合に向けた共通の戦略を推進しています。

IBM とシスコの提携の提携に関する詳しい情報は、www.ibm.com/services/alliances/cisco, または www.cisco/partners/ibm.com をご覧下さい。

IBM 社について

IBM は、世界最大の情報技術企業で、80 年にわたってビジネス革新を推進するリーダー企業となっています。IBM 本体および主要な IBM ビジネス パートナーのリソースを活用して、IBM は、その規模の大小にかかわらず、お客様がオンデマンド ビジネスの新時代という機会を大いに活用するための、多様なサービス、ソリューションおよび技術を提供しています。IBM に関する詳しい情報は、以下の Web サイトでご覧いただけます。www.ibm.com

シスコシステムズ社について

Cisco Systems, Inc.(NASDAQ: CSCO)は、インターネット/イントラネットの基盤となるネットワーク関連機器を提供する世界的なプロバイダです。シスコに関するニュースならびに関係資料は http://www.cisco.comでご覧いただけます。

Cisco、Cisco Systems、Cisco Systemsのロゴは、米国ならびに諸外国における Cisco Systems, Inc. および関連会社の登録商標です。本文書に記載しているその他の商標の所有権は、所有企業各社にあります。

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