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シスコのテクノロジーによりイギリス初の聴覚障害者のための IP ビデオ コールセンターが実現

シスコ、Significan't の SignVideoCallCentre にリッチメディア統合 IP ネットワークを提供

2005 年 9 月 28 日、イギリス ロンドン発

イギリス唯一の聴覚障害者のためのビデオ コンタクト センター SignVideo(Significan't の 1 部門)では、聴覚障害者が熟練した手話通訳者に瞬時にアクセスし、地方自治体やその他の公共機関と連絡を取ることができる、スペシャリスト ビデオ サービスを開始しました。SignVideo コンタクト センターには、シスコの CallManager Video Telephony および IP Contact Centre(IPCC)技術をベースにした音声およびデータの統合ネットワークが使われています。

このサービスは、手話使用者が駐車許可証の申し込みやゴミ収集の遅れに対する苦情申し立てなど些細な問題を解決することを妨げている、コストや利便性といった面での障壁を払拭します。ユーザは、地方自治体のオフィスから IP ビデオ端末を使ってコンタクト センターに接続するだけで通訳者にアクセスでき、シスコの IP フォン と PC、ならびに VT Advantage カメラを装備した通訳者を介して、自治体職員と会話をする仕組みになっています。またこのサービスによって、聴覚障害者が職業訓練や教育を受けやすくなり、また地域の職業安定所やキャリア サービスと緊密に連絡を取り合えることから、就業機会が広がります。

音声、ビデオ、およびデータの統合ネットワークを導入することにより、Significan't は音声、ビデオ、データ用の各 ISDN ネットワークではなく、共通の通信インフラストラクチャを使ってサービスをコスト効率よく管理できるようになります。「通訳者は SignVideo コンタクト センターで業務を行うことも、また自宅からリモートでログインすることも可能なことから、通訳者サービスの代金を従来より大幅に抑えることができ、アクセスも簡単になります」と Significan't のディレクターであるジェフ・マクウィニー(Jeff McWhinney)氏は説明します。

イギリス政府公認の登録手話通訳者は 200 人足らずしかいないため、7 万人いるイギリスの手話使用者たちは通訳者サービスを利用するのに最長で 2 週間待たなければならず、1 回につき最低 3 時間の利用で 90 ~ 150 ポンドの代金に加え、必要経費を払う必要があります。SignVideo コンタクト センターを最小単位(20 分)利用した場合の料金体系はこれよりずっと安く、最低料金はわずか 7 分の 1 になっています。Significan't は Greater London Authority および London Connects と協力してプロジェクトに取り組み、IP インフラの構築とロンドン行政区での試稼動、および SignVideo コンタクト センターの初年度の運営費として、英副首相府(ODPM)から 50 万ポンドの助成金を受給しました。

SignVideo サービスは、自治体機関同士でビデオコールを転送しあえる、イギリス初のサービスです。手話の形態は国ごとに異なり(同じ英語圏であっても使われている手話はさまざまです)、また希少言語の手話を使いこなせる通訳者はわずかしかいないため、この機能は非常に重要です。Cisco IPCC では、カスタマーを最適なエージェントに振り分けるために、スキルベースのルーティング技術が使われています。

シスコシステムズ イギリス地域の公共部門担当ディレクターであるデビッド・クリッチュリー(David Critchley)は次のようなコメントを寄せています。「リモート カンファレンス分野の進歩を裏付ける非常に画期的な発表だと思います。80 年代のアナログ会議システム(1 時間あたり数千ポンドと高額)から始まって、今では協調的なリッチメディア環境が簡単に利用できるようになり、料金も非常に安くすみます。ビデオ コンタクト センターを使って聴覚障害者のニーズにリアルタイムで応えることは、リッチメディア IP 通信の理想的な利用法ではないでしょうか。また健常者を対象とした場合でも、言葉を使わない通信は全体の 60 パーセントを占めていることから、音声、ビデオ、およびデータを 1 つのネットワークに統合することで、ビデオ コンタクト センターのカスタマーケア機能の大幅な向上、ならびに生産性とアジリティ(機敏性)の改善が実現します」

1 万 2000 人の BSL ユーザを対象とした SignVideo コンタクト センターのロンドンにおける試稼動は成功裏に終わり、来年には聴覚障害者の社員を抱える営利企業から、病院、銀行、商店にいたるまで、さまざまな組織に向けたサービスがイギリス全土で開始される予定です。Significan't のマクウィニー氏は「聴覚障害者が自分たちの第 1 言語によるアクセスを実現させる、歴史的瞬間が訪れようとしているのです。障害者差別禁止法(Disability Discrimination Act)に基づき社会的責任を果たしたいという民間企業から、すでに問い合わせが殺到しています。このサービスは次第に、より幅広い視聴者を対象とするようになるでしょう」と語ります。アメリカにおける同様の試みの結果からも、サービスが広く受け入れられるであろうことが予想できます。アメリカでは、ビデオ リレー サービスの提供開始から 1 年で毎月のビデオコール利用時間が 7000 分となり、3 年目には 400 万分を達成しました。

Significan't について

Significan't は、公認国際通訳者、手話通訳指導者、および聴覚障害児の教師の資格を持ち、手話ネイティブでもあるブリジット・フランソワ(Brigitte Francois)氏が 2003 年に設立したソーシャル エンタープライズです。ジェフ・マクウィニー氏は、10 年近く CEO を務めたイギリス聴覚障害者協会(British Deaf Association)を離脱後、急成長中のビデオフォン市場およびビデオフォン技術に関連するサービスに的を絞って活動するため 2004 年に同社に入社しました。SignVideo コール センターは Significan't の同分野における初の事業展開であり、同社ではシスコ、Tandberg、および Prime Business Solutions と協力して、より革新的なビデオ コーリング システムの開発に取り組んでいます。

シスコシステムズ社について

インターネット向けネットワーク機器ベンダーの世界最大手であるシスコシステムズ社(NASDAQ:CSCO)は、創業以来、技術革新に取り組み、業界でのリーダーシップを発揮し、企業としての社会的な責任を果たしてきた結果、今年創立20周年を迎えることができました。シスコに関するニュースや情報はwww.cisco.comをご覧ください。

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