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シスコ、SIP 対応カスタマー コンタクト ソリューションのセキュリティ、拡張性、デスクトップの大幅な機能強化を発表

シスコは今後もカスタマー コンタクト ソリューション分野における革新性とリーダーシップを継続していきます

2005 年 6 月 20 日、米カリフォルニア州サンノゼ発

シスコシステムズは本日、あらゆる規模の企業のカスタマー サービス向上を支援するために、自社のカスタマー コンタクト センター ソリューションにおけるセキュリティ、拡張性、およびデスクトップ アプリケーションの機能強化を実施することを発表しました。

今回の機能強化はすべて、Cisco Customer Interaction Network――進化を続ける、一連の革新的なマルチチャネル サービスと顧客関係管理(CRM)アプリケーション――を対象としたものです。SIP 対応の Customer Interaction Network は、発信地に関係なくカスタマーの通話を最適なコンタクト センター エージェントへと転送する、インテリジェントなルーティングを可能にします。SIP(Session Initiation Protocol)をサポートすることで、企業は「プレゼンス」情報を活用できるようになり、社内のエージェントや担当者により高度な可視性を提供することが可能です。また、コンタクト センターの機能をコンタクト センター外のスタッフにまで広く提供できるようになります。

「SIP によって、いくつものデバイスとアプリケーションを使った IP 通信を可能にする、スタンダードベースのアプローチが実現します。また、市場におけるシスコ独自のポジションのおかげで、ビジネス ソリューションの一部である SIP 対応型コンタクト センターの提供が可能になります」とシスコのカスタマー コンタクト ユニット担当副社長兼ジェネラル マネージャーのローレント フィロネンコ(Laurent Philonenko)は述べています。「これは SIP コンタクト センター ソリューションに向けた当社の取り組みの第 1 段階にすぎません。シスコは現在進められている SIP 標準開発に積極的に関与しており、開発に携わるいくつかの委員会のメンバーとしても活動しています」

欠くことのできないセキュリティ

Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise 7.0/Hosted 7.0、および Intelligent Contact Management (ICM) Enterprise 7.0/Hosted 7.0 のすべてに、新たなセキュリティ、拡張性、デスクトップ アプリケーションが実装され、モジュラー導入オプションの数も増えました。IP ベースのコンタクト センターにおけるセキュリティは、現在お客さまが直面している重要課題のひとつです。シスコでは、上述のソリューション群におけるパスワード保護、セキュアなコール コンテキスト データ、およびセキュアなシステム コンポーネント構成によって、この問題に対処しています。高いセキュリティを備えたこれらのソリューションは、企業とカスタマーのゆるぎない信頼関係を構築してくれることでしょう。

スケーラビリティへのゲートウェイ

新たに追加された Cisco IPCC Gateway は、コンタクト センターのスケーラビリティを向上させるオプション、ならびにより柔軟な導入オプションを提供します。お客様は、企業全体でひとつのカスタマー コンタクト ソリューションを展開・運用することもできますし、サイト専用の Cisco IPCC EnterpriseCisco IPCC Express を選び、ひとつの ICM からそれらのソリューションを運用することも可能です。このオプションにより、バーチャル ソリューションを保持したまま、一定サイトでのコンタクト センター所有要件に対応できるようになります。さらに Cisco IPCC Gateway は、システム全体の冗長性とビジネスの継続性を高め、従来のコール センター環境から IP ベース ソリューションへのシームレスな移行を促進します。

Cisco Agent Desktop (CAD)

CAD はエンタープライズ アプリケーションの統合を支援する新たなデスクトップ機能です。これによって管理者や経営マネージャーは、カスタム開発や開発業者のサポートに頼ることなく、Web ベースの CRM やその他のエンタープライズ アプリケーションのオンザフライの統合を迅速に行うことができます。

「コンタクト センター イン ア ボックス(Contact Center-in-a-Box)」

Cisco IPCC Express 4.0 は、高可用性を実現する自動フェイルオーバーや、リモート エージェントなどの最新機能を中小企業に提供します。他にも、コンディショナル ルーティング、保留電話数(call-in-queue)および予想待ち時間(expected-wait-time)のメッセージ、アウトオブボックス(out-of-the-box: 追加設定をせずにすぐに使える)のコンピュータ テレフォニー統合、統合 IVR(対話式音声自動応答)サービスといった強力な自動呼分配(ACD)機能が備わっています。エージェントベースのルーティングを既存のスキルベースのルーティングと合わせて使うことで、カスタマーの通話を適切な技能を備えたコール エージェントに転送することが可能です。これによってカスタマーは、企業に最初に電話をかけたときに必要な情報を得ることができます。Cisco IPCC Express 4.0 はまた、サードパーティの音声変換エンジンや音声認識エンジンにも対応した、オープン スタンダードなソリューションです。

「Cisco IPCC Express 4.0 は、ACD 機能と IVR 機能の『追加設定なしの』統合を可能にします」と J.J. Fast Foods 社 IT マネージャーのリフ・キアミル(Rif Kiamil)氏は語ります。「同ソリューションは、当社に単一の統合サービス環境を提供し、お客様に最良のサービスを提供できるよう支援してくれます。発信者はたとえ複数のエージェントと会話する場合であってもアカウント番号を一度入力するだけでよく、その結果、シームレスなプロセスが実現し、貴重な時間を節約することができます。投資するだけの価値が十分あるソリューションです」

今回の Customer Interaction Network の機能強化により、コンタクト センター ソリューション分野におけるシスコのリーダーシップと革新性がふたたび実証されることとなりました。

「北米、ヨーロッパ・中東・アフリカ、およびアジア太平洋地域を対象とした、コンタクト センター インフラストラクチャ分野に関する最新の『2004 Gartner Magic Quadrant』レポートにおいて、シスコは『リーダー』の地位を獲得しており、それを足がかりに今後さらなる挑戦を続けていきたいと考えています」とフィロネンコは言います。「何より重要なのは、シスコのカスタマー コンタクト ソリューションによって、エンタープライズおよびサービス プロバイダーのお客様が、高品質のカスタマー サービスを提供するためのツールを手にすることができる、という事実です」

シスコシステムズ社について

インターネット向けネットワーク機器ベンダーの世界最大手であるシスコシステムズ社(NASDAQ:CSCO)は、創業以来、技術革新に取り組み、業界でのリーダーシップを発揮し、企業としての社会的な責任を果たしてきた結果、今年創立20周年を迎えることができました。シスコに関するニュースや情報はwww.cisco.comをご覧ください。

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