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Ocwen 社、シスコ機器で構成された、初のホスト型/管理型 VoIP コンタクト センター ソリューションを発表

2004 年 12 月 9 日、米フロリダ州パームビーチ(WEST PALM BEACH, FL)およびインド バンガロール(BANGALORE, India)発

貸付サービス マーケット向けプロセス管理ソリューションのプロバイダーである Ocwen 社(NYSE:OCN)は、本日、シスコ機器で構成された、初のホスト型/管理型 VoIP カスタマー コンタクト ソリューションの提供開始を発表しました。このソリューションは、設備投資を行なうことなくただちに実装可能な、大容量で高品質のカスタマー コンタクト サービスを求める企業をターゲットにしています。

Ocwen 社の「Advanced Contact Center Enterprise Solution(ACCES)」は、完全統合された、スイッチ ネットワークによるホスト型の通信/データ処理インフラストラクチャで、シスコの IP コミュニケーション技術が採用されています。Ocwen 社のコンタクト センター ソリューションは、シスコのスイッチ ネットワークによる VoIP が実装された、世界第 3 の規模を持つものであり、人工知能ベースの自動スクリプティング アプリケーションである、同社の「Customer Relations Expert(CRE)」も完全統合されています。

「シスコのソリューションと Ocwen 社の『CRE』の組み合わせにより、コンタクト センターを 1 年 365 日シームレスに運営するための専門知識に音声とデータが統合され、エージェントのパフォーマンスは対応の質と効率の両面で大幅に向上します。当社は、このソリューションのテストを米国、インド、台湾、日本、ドイツなど世界各地の従業員を使って行ないましたが、特定のサービス費用に関して 50 パーセントの削減が実現したほか、サービス レベルや初回コールでの first-call resolution(FCR; 問題解決率 )も向上しました。月間およそ 50 万件の受信と 140 万件の発信を処理してきた実装実績をもって、当社は、このホスト型/管理型ソリューションをマーケットに投入します」と、Ocwen Financial Corporation 社の取締役副社長 W. マイケル リン(W. Michael Linn)氏は話しています。

「Ocwen 社が『IP Contact Center(IPCC)』や『Customer Voice Portal(CVP)』といったシスコの最新ソリューションを配備し、同社のお客様に対してエージェント 1人当たりの費用削減を実現できることは、シスコにとってこの上ない喜びです。お客様がどこにいらっしゃる場合でも、各地に配属されている Ocwen 社のエージェントの所在は明らかであるため、対応を確実に、かつ効率的に行なうことができます」と、シスコの副社長兼カスタマー コンタクト ユニット ジェネラル マネージャーのローレント フィロネンコ(Laurent Philonenko)は述べています。

Ocwen 社の「ACCES」はデスクトップにソフトウェアをインストールしなくても ASP モデルとして作動します。導入は簡単で、初期費用もかかりません。そのため、小企業から大企業に至るまで、大規模な設備投資を行なうことなく、費用削減が可能です。事実、Ocwen 社の「ACCES」によって、クライアントは、数日足らずでロケーションの追加やサービスの拡大が可能になるでしょう。

Ocwen 社の「ACCES」は、世界中の複数のコンタクト センターを対象に、単一の仮想カスタマー インタラクション ネットワークとして機能し、1 年 365 日、もっとも適切なエージェントへのシームレスな、スキルベースのコール ルーティングを行ないます。コールは、「スキルに基づき/対応可能な最善の」エージェントを割り振るという手法に従って優先順位付けがなされます。つまり、コールは、使用言語や主な専門分野など、各問い合わせに適したスキルやトレーニング経験を持つエージェントに自動的に割り振られるだけでなく、「follow the sun」アプローチという、時間帯によって振り分け先を変える手法が採られているため、Ocwen 社のクライアントは、複数の大陸をまたいで1 年 365 日、つねに最適なエージェントの対応を受けることができます。

Ocwen 社の「ACCES」では、シスコの最先端の VoIP テレフォニーが採用されています。VoIP(Voice over IP)は、音声ストリームのデジタル化およびパケット化を行ない、IP ネットワークを使用して音声コールを伝送する方法を定義します。VoIP の規格を使用した IP テレフォニーによって、アドバンスド コール ルーティングやボイスメール、コンタクト センターといったより高度な機能を利用できるテレフォニー システムの構築が実現されます。

Ocwen 社の「ACCES」により実現されるメリットの例を以下に記します。

  • エージェント 1 人当たりの費用の大幅削減
  • 導入が簡単
  • 資本コストが不要
  • コンタクト センターの業務効率が改善
  • 信頼性の高い、優れた品質の通話
  • 世界各地で仮想リモート コンタクト センターの追加を可能にする拡張性
  • エージェントの活用効率および初回コールでの問題解決率の向上
  • 単一の仮想コンタクト センター - もっとも適切なエージェントへのシームレスかつスキルベースのコール ルーティングを 1 年 365 日を通じて実施
  • 新人エージェントへの効果的なトレーニング - ほんの数時間の実施で、新人でも経験豊かなエージェントと同様の水準での対応が可能に

Ocwen 社「ACCES」の機能:

  • 通話記録 - 長期ストレージおよび検索のためのソリューション
  • リアルタイムでの通話モニター
  • 発信効率向上のパッケージ - 自動発信機能の利用
  • リアルタイムのコンタクト センター管理制御情報
  • 統合されたデスクトップとのリンク - 音声アプリケーションとデータ アプリケーションの完全統合により、電話システムとコンピュータの通信を実現
  • 人工知能を活用した自動スクリプティング - 人工知能ベースのカスタム スクリプティングを使用した独自ソフトウェア
Ocwen 社について

Ocwen Financial Corporation(NYSE:OCN)社は、多岐にわたる金融サービスの持ち株会社で、フロリダ州ウェストパームビーチに本社を置き、カナダ、中国、ドイツ、インド、日本、台湾でビジネスを展開しています。Ocwen Financial Corporation 社は、住宅および商業ローンのサービス、不動産のアセット マネジメント、アセット リカバリー、国際規模のアウトソーシング、サードパーティへの技術ソリューションのマーケティングおよび販売等に関する、さまざまな事業を行なっています。Ocwen Financial Corporation 社は、品質、完全性および説明責任への取り組みを全社的に進めており、カスタマー サービスの水準において世界的なリーダー企業となっています。Ocwen Financial Corporation 社に関する詳しい情報は、以下の Web サイトでご覧いただけます。www.ocwen.com

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