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Nestle Waters North America、セルフサービスの音声アプリケーションとして「Cisco Customer Voice Portal」を採用

シスコのソリューションにより、インタラクティブな音声応答システムのレベルを引き上げ

2004 年 9 月 14 日、米カリフォルニア州サンノゼ(SAN JOSE, Calif.)発

シスコシステムズ社は本日、Nestle Waters North America 社が「Cisco ®Customer Voice Portal(旧名:Cisco Internet Service Node)」の配備を進めている、と発表しました。「Cisco Customer Voice Portal(CVP)」バージョン 3.0 により、企業はカスタマー サービスを改善しながら、セルフサービスの音声アプリケーションの使用により運営費用の削減ができるようになります。

「Cisco CVP」のオープン プラットフォームを配備すれば、企業は既存のコンタクトセンターの「フォークリフト式アップグレード(根こそぎの変更)」を行わずにすみ、導入済みのコンタクトセンター技術の活用により既存の投資を保護することができます。「Cisco CVP」と「Cisco IP Contact Center(IPCC)」のソリューションは、「カスタマー インタラクション ネットワーク(Customer Interaction Network)」のコアとなるもので、これらソリューションにより企業は組織全体にわたってカスタマー サービスを拡張させ、セルフサービスと支援サービスを透過的に混合させることで、カスタマーのエクスペリエンスを向上させることができるようになります。カスタマーは、柔軟性に欠けるレガシー アーキテクチャの制約を受けていた、従来のインテリジェンス ボイス レスポンス(IVR)システムに比べて、直感的に使える「Cisco CVP」のセルフサービス機能をこれまで以上に利用するようになるでしょう。

「当社では、セルフサービスのプラットフォームに音声認識を組み込むことにより、お客様向けのサービスをより個人対応したものにすることができるようになっています。お客様は、プッシュホンを使用していた従来の方式に比べ、はるかに自然な、対話式の方法で処理を完了できます。お客様からのフィードバックはとても好意的で、効果は IVR の利用回数にも現れています」と、Nestle Waters North America 社の全米技術マネージャー、カート メイ(Kurt Mey)氏は話しています。

「シスコの『Customer Voice Portal』により、カスタマーは、今日のマーケットでもっとも包括的なネットワーク機能のセットに触れることができ、アプリケーションを開発するか、再使用するかの選択をはっきりと見定めることができるようになっています。シスコの『CVP』と、時分割多重方式(TDM)あるいはインターネット プロトコル(IP)の組み合わせは、シスコが音声認識と次世代 IVR を新たなレベルに引き上げたことを業界に知らせるものとなっています」と、Zelos Group のシニア アナリストであるマーク プラキアス(Mark Plakias)氏は語っています。

「Cisco CVP」は、音声対応式とプッシュホン式の両方のアプリケーションに対応しており、どちらの方式のアプリケーションも、J2EEやVoiceXMLといった規格を使い、 Web を介して、バックエンド データやビジネス ルールと迅速に統合させることができます。また、「Cisco CVP」に搭載されている、グラフィカルな開発ツールにより、もっとも複雑な音声アプリケーションのアセンブリを、再利用可能な音声ダイアログ コンポーネントを使用することで、従来の IVR や音声ポータル技術に比べ、迅速に、安い費用で行うことができます。

「Cisco CVP」ではシスコのゲートウエイが使用されているため、コール ターミネーションや音声ブラウザといった機能が備わっています。また、Web サーバでアプリケーションがホストされます。メイ氏は次のように語っています。「この機能により、Nestle Waters North America では IVR ソリューションを広く分散させ、しかも簡単に管理ができるようにすることができますので、投資保護になるほか、アプリケーションの移行により、IP ベースのコンタクト センターでのネットワーク集約ができるようになります」

「カスタマー インタラクション ネットワーク」に向けて
 「Cisco CVP」により、お客様は、今日のコンタクトセンターの概念を越えた、次の段階のカスタマー コンタクトである、「カスタマー インタラクション ネットワーク」への移行を進めることができます。「カスタマー インタラクション ネットワーク」は、分散型の、IP ベースのカスタマー サービス インフラストラクチャで、絶えず変化を続ける、革新的なマルチチャネル サービスおよびカスタマー リレーションシップ管理アプリケーションがセットとして組み合わされています。「カスタマー インタラクション ネットワーク」は、組織全体にわたってカスタマー サービス機能を強化するもので、企業は顧客満足度の向上に向けて、より統合的で、コラボレーティブなアプローチをとることができるようになります。

シスコシステムズ社について

Cisco Systems, Inc.(NASDAQ: CSCO)は、インターネット/イントラネットの基盤となるネットワーク関連機器を提供する世界的なプロバイダです。シスコに関するニュースならびに関係資料は http://www.cisco.comでご覧いただけます。

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