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RMS Business Systems、Cisco IP CommunicationsソリューションでNovaspect Communicationsのシステムを再構築

2004年6月24日

シンディ マクドウェル

さまざまな業界にプロセス管理ソリューションを提供している Novaspect社は、3つの異なった電話システムの管理に手を焼いていました。8つある同社のオフィスにコールを簡単に振り分けできないため、Novaspectのチーム では、この異なった通信システムがビジネスの妨げになっていると感じていました。

「突き詰めて言えば、3つの会社が別々に機能しているようになっていました。単に通信を効率的に行えないというだけで、特定の分野の専門知識を活用できなかったのです。もっと良い方法があるとは思っていました」と、Novaspectの技術担当ディレクターであるロバート アイブズ氏は話しています。

アイブズ氏とそのチームは、新しいハードウエア ソリューションの導入候補をシスコシステムズ®、3Com、Avayaと他の数社に絞り込み、地元にある各システム インテグレーション会社と面談を行いました。アイブズ氏とそのチームはソリューションを1つずつ振るい落としてゆき、最終的に自分たちが求めているのはシスコ®のソリューションであるという結論に達しました。シスコのWebサイトを通じて、NovaspectのチームはRMS Business Systemsの存在を知りました。Ciscoプレミア プラス認定パートナーおよびCisco AVVID(Architecture for Voice, Video and Integrated Data)パートナーであるRMSは、ワイヤレスとIPテレフォニーのCisco専門パートナーでもありました。

「RMSのビジネスのやり方が気に入りました。RMSは提案段階から本当に私を手助けしてくれ、セールス担当者から技術サポートまで、私が関わった人はみんな、必要なときにいつも応対してくれました。導入候補に上がっていた他のハードウエア会社のパートナーからは、そのような対応を受けることができませんでした」と、アイブズ氏は言います。

イリノイ州バッファローグローブに本拠を置くRMS Business Systemsは、28年間にわたり、情報技術統合のビジネスに携わってきました。現在、同社のビジネスの基礎となっているのは、職場の同僚、お客様、サプライヤを結ぶ通信など、クライアントのビジネスをサポートするハードウエアやソフトウエアのインフラストラクチャの提供です。

成功のための基礎を構築する、RMSの手法

Novaspectのプロジェクトの契約を獲得するやいなや、RMSは「RMS 10ステップ手法」を実施し、Novaspectにとって最適な通信ソリューションを指定しました。

「当社では、どんなプロジェクトでもPROCESS10手法に従うようにしています。当社の哲学の中心にあるのは、お客様に最高のサービスを提供し、最高のソリューションを提案するということなのです」と、RMSの社長リック ルーベンシュタイン氏は言います。PROCESS10によって、RMSでは、費用とスケジュールという枠組みのなかで実現可能なあらゆるソリューションを見つけだせるようになりました。ルーベンシュタイン氏によれば、ソリューションの配備中に不測の事態が起らないようにし、お客様のビジネスの混乱を最小限に抑えることもきわめて重要なことだそうです。

RMSの技術担当副社長であるポール ズッカー氏は、アイブズ氏が率いるNovaspectのチームに感銘を受け、Novaspectチームの知識や新しい通信ソリューションに取り組む姿勢を賞賛していました。

「チームの皆さんは、自分たちのビジネスを本当に理解していましたし、企業内のさまざまなグループが相互に機能しあい、連携しあうためにはどうすればよいのかもわかっていました」と、ズッカー氏は言います。RMSとNovaspectは一体となり、内勤のセールスや外勤のセールス、カスタマー サービス、コールフローのパターン、およびIP通信ソリューションを導入した場合のオペレーターの人数などを検討しました。「当社の手法により、中央集中管理型のCall Managerクラスターとユニファイド メッセージングを装備したCisco IP Communicationsソリューションが、現在も未来も、Novaspectのニーズにもっとも相応しい、ということがすぐにわかりました」と、ズッカー氏は付け加えます。

「プロセスをこなしてゆくにつれ、多くのことを学ぶようになりました。わずか数千ドルの費用で、既存の3つの電話システムを繋ぎあわせることもできましたが、それでも制約があったでしょう。我々は初心者だったので、システムを推奨し、それを実装してくれるエキスパートを必要としていたのです」と、アイブズ氏は話しています。

Cisco IP Communicationsソリューションがもたらす合理化と費用削減

アイブズ氏は、Cisco IP Communicationsソリューションの社内での売り込みは困難な仕事ではなかった、と言います。Novaspectの社長ティム ホルサー氏は、新しい電話システムが通信を改善するとともに費用の削減にも貢献し、プロジェクトで大きな役割を果たす、とすぐに見抜きました。

「最近では、長距離電話の料金が1分間数セント程度で済むようになっています。新しいIP通信システムの元をとるためには、たくさん電話をしなければなりません。ワークフォースの配置転換が可能になりましたので、費用削減効果が出てくるでしょう」と、アイブズ氏は言います。

たとえば、新しい電話システムが導入されて以来、2人分の電話応対の仕事を削減できるようになったため、15人の内勤セールス グループはより効率的に仕事をこなし、お客様により良いサービスを提供できるようになりました。

「Cisco IP Communicationsシステムは、Novaspectに相応しいソリューションです。早急のニーズにも対応できますし、拡張性もありますから。システム自体がデータ ネットワークのなかに組み込まれていますので、将来必要な場合にはデータ面での強化も可能になります」と、ズッカー氏は話しています。

「Novaspectの通信上の問題が解決されただけでなく、将来のニーズにも対応できるようになりました。コンバージドなIPネットワークでは、将来にオフィスを増やす場合にも、単純に処理でき、高い費用効果が得られます」と、ズッカー氏は続けます。

RMSのチームは、Novaspect向けCisco IP Communicationsソリューションの配備を円滑に行い、PROCESS10手法の効果を実証しました。

「この手法により、配備前に、評価や分析、設計、包括的な計画を事前に行うことができますので、エンド ユーザーへの影響を最少に抑えながら、配備を進めることができます。もっとも重要なのは、細やかな点にも徹底的にこだわりながら計画および作業を進めることです」と、ズッカー氏は言います。また、ズッカー氏は、アイブズ氏が計画して実行したトレーニングも、IP通信システムの配備が全体的に成功した大きな要因になっている、とも考えています。トレーニングは、あらゆるユーザーが新しい電話に慣れることができるように、配備の1か月前から始まりました。システムが配備されたときには、誰もが電話を自在に取り扱えるようになっていました。

「私はこれまでソフトウエアやハードウエアの多くのプロジェクトを担当してきましたが、今回のプロジェクトは最高と言えるものでした。あらゆるユーザーが同時にプロジェクトの恩恵を受けられたのですから。配備期間中も、社員の仕事の妨げとなることはまったくありませんでした」と、アイブズ氏は言います。

NovaspectにおけるIP Communicationsの恩恵

現在、Novaspectの125名の社員全員が、新しいCisco IP Communicationsシステムの恩恵を受けています。

システムを「ロケーション依存型」から「ロケーション独立型」に移行させるという、アイブズ氏の目標は達成されました。

「オフィスの場所はもはや問題ではありません。どのオフィスにいても4つの番号をダイヤルするだけで、離れた場所にいる人々を結びつけることができるのですから。社員全員のコミュニケーションが向上し、より効率的になっています」と、アイブズ氏は言います。

もう1つの利点は、コールの割り振りが向上したことです。重要な電話は、現在では、電話が鳴った場所にいる最適な人物ではなく、社内全体で対応可能な、最適な人物に回されるようになっています。

RMSのビジョンと専門的知識により、Novaspectは企業とともに成長する通信システムを手にした、とアイブズ氏は言います。アイブズ氏によれば、社員は、Cisco Meet Me電話会議およびUNITY™や、シスコのユニファイド メッセージング製品を必需品と見なしているようです。

「たとえば、ラップトップでボイスメールとe-メールの両方を使える便利さは、なにものにも換えがたいものとなっています。当社の社員の多くは、家庭をオフィスにしていたり、出張の機会があったりします。現在では、そのような社員は、ポータルに送信された電話メッセージやe-メールをチェックできるようになっており、2つの機器を同時に操作する必要はありません」と、アイブズ氏は言います。「Meet Me」の利用により、社員は電話会社を経由してカンファレンス コールに参加する必要がなくなるので、かなりの額の費用削減が可能になりました。

しかし、ロバート アイブズ氏は、他にも利点を見出しています

「電話会社や長距離電話会社との関係が切れました。新しい通信システムは費用の削減を実現するだけでなく、より効果的な通信や社員のスキルの向上にも役立っていますので、1年ちょっとで費用の回収ができるようになるでしょう」と、アイブズ氏は話していました。 シンディ マクドウェル:カリフォルニア州サンタクルーズ在住のフリー ジャーナリスト

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