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La Capitale、Cisco IP Contact Centre により、カスタマー サービスと社員の生産性が向上

ケベックの保険会社が、音声とデータの統合ネットワークを活用して、22 の地域オフィスを仮想コンタクト センターにリンク

2004 年 4 月 29 日、カナダ ケベック州ケベック シティー発
シスコシステムズ社は本日、ケベックに本拠地を置く大手保険会社、La Capitale Assurance Generales(以下、「La Capitale」)がシスコのインターネット プロトコル(IP)技術を利用して、音声とデータを単一のネットワークに統合し、さらに 22 のオフィスにいる 600 人の社員のうちの 400 人が、分散された次世代コンタクト センターにリンクできるようになった、と発表しました。

La Capitale によれば、 Cisco IP Contact Centre(IPCC) ソリューションにより電話オペレーターの生産性が最大で 20 パーセント向上する見込みであるほか、総費用コストも年間で 100 万ドル削減され、カスタマーへの対応も合理化的かつ効率的になっているとのことです。

「州全体を網羅する『仮想コンタクト センター』にすべてのオフィスを統合させることにより効率が大幅に改善されているほか、もっとも重要視しているカスタマー サービスの向上も可能になりました。当社では、小さな町や市にもオフィスがあるようにするのが重要であると考えていますが、労働力が州全体に分散してしまうことにもなります。現在では、あらゆる保険代理人が、基本的に 1 つの最先端のコンタクト センターのなかで業務をしているように思えるでしょう。実際にはそれぞれが数百キロ離れたところにいるのですが」と、La Capitale の財務および管理担当副社長、ジョン キルー氏は話しています。

「コンタクト センターの環境が進化し、カスタマー サービス代理人リソースの分散化が進んでいるなか、IP ベースのソリューションにより、カスタマーやカスタマー情報、カスタマー サービス リソースを管理する方法が一新され、改善されています。IP ベースの通信の強みである柔軟性を活用し、La Capitale は生産性とカスタマー サービスを向上させながら、コストの削減も図っているのです」と、シスコシステムズ カナダのアドバンスド テクノロジー担当ディレクター、ショーン フォーカンは指摘しています。

あらゆるオフィスを仮想コンタクト センターに統合させた結果、La Capitale では、Cisco IPCC を利用して、あらゆるコールを業務可能なすべてのカスタマー サービス代理人にインテリジェントに転送できるようになっています。たとえば、あるカスタマーがリモースキーのオフィスに電話をしても、地域の代理人が全員電話に出られない場合には、そのカスタマーの電話は、ネットワークの地理的な位置には関係なく、自動的に適切な代理人のところに転送されるのです。

次世代のコンタクト センター

2001 年、La Capitale では電話システムをアップグレードする必要があり、音声を同社のデータ ネットワークに統合するための検討に入りました。同社では、 Cisco IP Communications を採用し、IP テレフォニーと IP コンタクト センター機能を実装することにしました。

さらに、Cisco IPCC では、コンピュータ テレフォニー統合(CTI)や音声自動応答機能(IVR)といった最先端のアプリケーションを費用効率良く配備するためのプラットフォームも実装されています。CTI により、カスタマー情報を「スクリーン ポップ」できるようになったため効率が向上し、La Capitale ではこのサービスだけでも 1 回の通話当たりで平均 45 秒の節約ができていると試算しています。また、IVR アプリケーションによって、カスタマーからの電話は、カスタマー データベースで回線 ID をチェックし、電話先にいるカスタマーに転送メッセージを伝えたのちに、適切なコールセンターのキューまたはスキルグループに転送されるようになっています。

La Capitale にとって、IPCC は将来に魅力的なサービスや機能を提供するための基盤にもなっています。現在、同社では、自社の Web サイトから「クリック ツー トーク」ができる機能の追加や、特定の時に必要となる代理人の数を的確に予想できるようにする予測ソフトウエアの組み込みができるかどうかを検討しています。

Customer Interaction Network に向けて

IPCC では、IP テレフォニーとコンタクトセンター アプリケーションを組み合わせることにより、代理人の時間の節約と生産性向上が可能になります。 Cisco IPCC により、お客様は、今日のコンタクトセンターの概念をはるかに越えた、次の段階のカスタマー コンタクトである、Customer Interaction Network への移行ができるようになります。

Customer Interaction Network は、IP ベースの分散型カスタマー サービス インフラストラクチャで、革新的なマルチチャネル サービス アプリケーションやカスタマー リレーションシップ管理アプリケーションといった、つねに進化を続けている製品群で構成されています。Customer Interaction Network は組織全体にカスタマー サービス機能を拡大させるもので、これにより、企業はより包括的で、コラボレーティブなアプローチをとり、顧客満足度を高めることができます。

La Capitale 社について

La Capitale Assurance Generales 社は、カナダ ケベック州に本社を置く、元請保険会社です。同社の総収益はおよそ 3 億ドルで、最近 5 年間は年間で 14 パーセント以上の成長を記録しています。お客様への対応を向上させる目的で、La Capitale では州の各地に 22 の支社を配置しています。

シスコシステムズ社について

Cisco Systems, Inc.(NASDAQ: CSCO)は、インターネット/イントラネットの基盤となるネットワーク関連機器を提供する世界的なプロバイダです。シスコに関するニュースならびに関係資料はhttp://www.cisco.comでご覧いただけます。

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