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サムスン生命保険、シスコシステムズの機器で構成された IP コンタクト センターを設立

韓国最大のコンタクト センターで、運営費用を 20 パーセント以上削減

2004 年 3 月 4 日、韓国 ソウル発
シスコシステムズ社は本日、サムスン生命保険のインターネット プロトコル(IP)コンタクト センターがフル稼働に入り、代理店の生産性を 20 パーセント向上させたほか、顧客および社員の満足度も上昇した、と発表しました。960 の代理店を擁し、韓国でも屈指の規模を誇るものとして知られている、このコンタクト センターでは、「Cisco® IP コンタクト センター(IPCC)」カスタマー コンタクト ソフトウエアが大いに貢献しています。

Hewlett-Packard Korea が配備を行った、サムスン生命保険のコンタクト センターは、従来の PBX(構内交換機)技術からエンド ツー エンドの完全 IP ベース ソリューションへの移行を行った、韓国で最初の大規模コール センターでもあります。マーケット調査会社の Frost & Sullivan Asia Pacific では、韓国では今後もこのような傾向が続くと予想しています。同社によれば、コール センターでは IP ベース ソリューションの導入が続くため、2007 年までには、IP ベースのテレフォニーの売上高が従来の PBX の売上高を上回るそうです。

「『Cisco IPCC』ソリューションにより、サムスン生命保険では、コンタクト センターの運営を簡略化できるようになりました。たとえば、コール情報の管理が改善されたため、メインセンターでは、より効率的にコールのルーティングができるようになったほか、ローカルのセンターにコールを分配できるようにもなりました。当社のこれまでの分析によると、完全 IP の新コンタクト センターでは、サムスン生命保険の生産性が 20 パーセント以上向上しています。また、年末年始の休日期間中も、センターでは、コール数の飛躍的増大にも対応できました。その期間に、このセンターで処理した 1 日 9 万コールという数は、前の年の同じ期間のコール数の 3 倍にあたります」と、サムスン生命保険でのシステム実装を担当した、サムスン SDS のチームリーダーであるキム ドンジン氏は話しています。

サムスン生命保険が得た経験は、「Cisco IPCC」ソリューションを導入した世界各地の企業に共通するものです。代表的な利点としては、業務の合理化、セービス品質の改善、顧客満足度の向上、運営費の節減などがあります。サムスン生命保険の代理店では、1 日に処理できるコール数が最大で 20 パーセント増加し、音声応答(IVR)システムで処理できるコール数は従来のシステムの 6 倍になりました。待機時間と処理時間の平均も短縮されました。このような改善の結果として、顧客満足度も向上した、とキム氏は言います。

サムスン生命保険では、運営費用も削減されました。同社のネットワークを介してセンター間の通信が行われるため、長距離通話料金を支払う必要がなくなったからです。また、社員の志気も高まりました。より正確な統計レポートやコール レポートを作成できるようになったほか、あるセンターにコールが殺到した場合には他のセンターにコールを転送できるようになったため、社員の勤務シフトをより柔軟に設定できるようになったからです。

「サムスン生命保険は、業務のシステム化に向けて大きな一歩を踏み出しました。完全 IP の新コンタクト センターは、現在、インターネットや e-メールでのセールスおよびサポートといった多彩なカスタマー環境に柔軟に対処しているだけでなく、IP 動画会議のような将来の先端技術を採用するための基礎ともなっています。同社では、ソウル、プサン、カンジュに 3 つのメイン センターを置いていますが、現在、それぞれのセンターが共通の IP ベース アーキテクチャで運営されていますので、多くの機能や業務を他のセンターと透過的に共有することが可能です。このようにして、IP ソリューションを導入した組織は、生産性を向上させ、運営費を削減することができるのです」と、シスコシステムズ コリアの副社長キム インギョ(Kim In-Gyo)は述べています。

「Cisco IPCC」により、IP インフラストラクチャ上で、インテリジェントなコンタクト ルーティングやコール対応、ネットワーク ツー デスクトップのコンピュータ テレフォニー統合(CTI)、マルチチャネル コンタクト管理が可能になります。ユニファイド ソリューションでマルチチャネルの自動コール分配(ACD)機能と IP テレフォニーを組み合わせることにより、「Cisco IPCC」を導入した企業では、コンタクトセンターを分散配置するためのインフラストラクチャを迅速に配備できるようになるのです。

シスコシステムズ社について

Cisco Systems, Inc.(NASDAQ: CSCO)は、インターネット/イントラネットの基盤となるネットワーク関連機器を提供する世界的なプロバイダです。シスコに関するニュースならびに関係資料はhttp://www.cisco.comでご覧いただけます。

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