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シスコ フェデラル グループ、政府機関の飛躍的な生産性向上を支援

2004年3月19日

ジェニー カーレス、News@Cisco

昨今の米政府機関は、陸軍から内国税歳入局(IRS)にいたるまで、整理統合や限られたIT予算、定年を迎える職員などの問題を抱え、厳しい経営環境での業務管理を強いられています。また、それと同時に、より便利な新しいサービスを求める顧客基盤の拡大に対応しなければなりません。そのため、各種政府機関は、効率的で効果的な体制を整備する必要性に気づき、管理プロセスを見直すだけでなく、最先端のネットワークキング テクノロジーやアプリケーションへの投資をはじめており、業務の合理化と改善を図ることで、このような経営の危機に対処しようとしています。

政府機関と企業とでは、決定的な違いがいくつかあります。企業は、商品やサービスを提供することで収益を生み出しており、比較的自由にシステムや業務プロセスを変更することが可能です。一方、政府機関は、ふつう非営利で運営されており、連邦政府や州政府、地方自治体およびその市民をサポートするという目的のもとに設立されています。また、米政府の業務は、FAR(連邦調達規則)やFIPS(連邦情報処理規格)、President's Management Agenda(連邦政府運営改善案)など、さまざまな法律や規格または政策の上に成り立っています。

そして、それが、大きなミスが見落とされやすい、巨大で複雑な組織を生む結果となり、管理プロセスや業務プロセスを大きく変更することが非常に困難になります。その上、行政向けの大規模なITシステムの導入には多大な費用と時間がかかるため、新しいシステムへの切り替えや大幅な改修が完了するのに、5年から20年の歳月がかかることもしばしばです。

こうした難しい課題に取り組む政府機関を支援するため、シスコシステムズは、行政ビジネスに精通したエンジニアをはじめとして、販売やサービスのプロフェッショナルたちを集め、1990年代の初めにフェデラル グループを設立しました。スタッフの多くは、軍隊や公務員、行政向けシステム インテグレータ、政府機関を顧客とするソフトウェアまたはハードウェア企業の出身者です。さらに、シスコはこのほど、防衛や宇宙開発向けの最先端ソリューションの技術開発を専門とするプロフェッショナルを集めて、グローバル ガバメント システム ユニットを設立しました。

シスコはなぜこれほどまでに、行政ビジネスに対して巨額の投資を行ったのでしょうか。それは、政府機関のより効率的で効果的な体制の実現を支援するカギとなるのが、ネットワークを中心としたシステムと業務プロセスの実現だからです。そして、飛躍的な生産性の向上を実現するネットワークを中心としたシステムの開発には、エンドツーエンドのネットワーキング テクノロジーと、エンタープライズクラスのシステムを設計・構築・運用するための専門知識が必要となります。

シスコは過去10年の間に、ベンダー各社と協力しながら、国内外の小規模から大規模にいたる政府機関へのさまざまなネットワークの構築・導入を実現してきました。その結果、そうした政府機関の多くが、ネットワークを使ってプロセス管理や業務・サービスの改善を行い、生産性を飛躍的に向上させることで、効率的で効果的な体制を整えるのに成功しています。

飛躍的な生産性向上の実現

シスコは、自社内においても、飛躍的な生産性の向上という難しい課題に挑戦し、そして実際に成功を収めてきました。基幹業務にインターネットを導入することで、費用と時間の節約という点で、2003年度に21億ドルに相当する成果を上げました。これほどまでに大きな成功を収めることができたのは、医療給付の選択や401k(企業年金)の変更、休暇届けの提出をはじめとする諸手続きをセルフサービス化するなど、業務の最適化を実現したことが大きな決め手となっています。

同様に、政府機関においても、市民サービス業務の生産性を飛躍的に向上させることが可能です。「従来のPBX(構内交換機)システムを持ち、市民からの電話に対応するスタッフを100人抱えている部署があると想定してください。そのうちの10人がまもなく定年を迎えるとします」こう話すのは、シスコのフェデラル エリア担当副社長を務めるスコット スペハーです。「予算がカットされたため、定年を迎えたスタッフが退職しても、新たに10人のスタッフを雇うことはできません。ところが、インターネットを使って生産性を飛躍的に向上させることで、退職者が去ったあとも、少ないスタッフで同じだけの業務をこなすことができます」それを実現する方法は、IP通話管理のインテリジェントな機能を利用し、音声アプリケーションとデータ アプリケーションを1台の電話機やモバイル機器に統合する、ネットワークを意識した業務プロセスを導入することです。

市民サービスやサポートは、このようなメリットを存分に活かせる分野のひとつです。その例として、Momentum Research Groupの最近の調査では、エンドツーエンドのインテリジェント ネットワークを構築することで、時間(48%)、効果(45%)、効率(44%)、財政面(37%)という4つの重要な指標について、市民サービスやサポートの生産性を大幅に向上させることができるとの結果が出ています。

エンドツーエンドのメリット

生産性を向上させるもうひとつの重要な要素は、エンドツーエンドがもたらすメリットです。主要なエンドツーエンド プロバイダーを利用することで、より効果的な運営が可能となり、結果としてネットワークの総所有コストを削減することができます。このことは、主要ベンダーまたはマルチベンダーがサポートするネットワークを持つ226の組織を対象に、Sage Researchが行った最近の調査結果にも表れています。調査では、主要ベンダーを利用している組織は、いずれも26%におよぶコスト削減に成功したという非常に興味深い結果が出ました。

スペハーは次のように説明しています。「これにはさまざまな理由があります。まず、エンドツーエンド ベンダー ネットワークは、概して設計がしっかりしており、管理が行き届いています。さらに、規模や構成がさまざまであるネットワークの設計・構築・サポートを行う必要があるため、スタッフと業務プロセスの連携がしっかりしているということも理由のひとつです。また、IPテレフォニーなどは特にそうですが、製品やサービスの種類が豊富なため、パッケージ化された商品や割引販売を利用できるということもあります。このように、エンドツーエンドは、設計・構築・運営・コストの面でメリットをもたらしてくれます」

そのほかにも、費用有効で効率的なデータ転送を可能とするインテリジェンスを備えたネットワークに、音声やセキュリティ、ワイヤレスなどのアプリケーションを追加することができる能力を備えているかということも、生産性の向上に左右します。その点で、主要ベンダーとインテリジェントな統合ネットワーキングの組み合わせは、同レベルの統合やエンドツーエンド インテリジェンスを実現することが不可能なマルチベンダー ネットワークに比べて、メリットが大きいといえます。

Sage Researchの調査対象となった226の組織のうち、176の組織が、ネットワークにIPテレフォニーを導入したと回答しています。これらの組織では、マルチベンダーではなく主要ベンダーのIPテレフォニーを導入することによって、平均43パーセントのコスト削減に成功しました。さらに、セキュリティとワイヤレス アプリケーションの導入が大幅なコスト削減につながるということが、調査の結果わかっています(マルチベンダーではなく主要ベンダーのセキュリティとワイヤレスを導入した場合、それぞれ20パーセントと26パーセントのコスト削減が実現)。

「ネットワークに本来備わっているインテリジェンスや機能を活用して、より効果的にテクノロジーを統合することで、さらに大きなメリットがもたらされます」と、スペハーは指摘します。「そして、そのような効果的なテクノロジーの統合を実現するには、シングルベンダーが責任を持ってエンドツーエンド ネットワークをサポートするとともに、最新テクノロジーを導入するにあたって、選び抜かれた一流のプロバイダーと協力することが必要なのです」

飛躍的な向上

生産性を飛躍的に向上させるには、以下のような、互いに関連性を持つさまざまなステップを踏む必要があります。

  • ネットワークを意識した業務プロセスへの転換:現在、IRSでは、税金に関する情報や各種届出書をオンラインで提供しています。例えば、インターネットで税金を申告したり、申告内容を引き出してCDに納め、それを会計士に送ることも可能なため、IRSと納税者、どちらにとっても時間と費用の節約になります。ネットワークを意識した業務プロセスを導入することにより、それまでは利用できなかったアプリケーションやサービス、その他のリソースを活用して、業務の改善や合理化が可能になります。
  • 正しい情報を、正しい相手に、正しいタイミングで送ることのできるアプリケーションの統合と配布:これにより、たとえオフサイトからのアクセスであっても、重要なアプリケーションに簡単に接続することが可能となります。
  • インテリジェントな情報ネットワーク:堅牢で、安全性が高く、適応性・拡張性に優れた、グローバルなネットワークが必要です。ただし、ネットワークが真の力を発揮するには、こうしたネットワークの特性が、相互に影響しあう関係でなければなりません。
  • 主要ベンダーが提供するエンドツーエンド機能:シスコは、より速く、より賢いネットワークの構築を実現するテクノロジーと専門知識を持っており、組織にとって恒久的な財産となるネットワークを提供します。
  • 企業の持つ経験と強力なパートナーシップ:シスコは、専門サービス、インターネット通信、流通、教育サービス、インターネット ビジネス ソリューションをはじめとする、大手企業各社と協力し、最高品質のネットワークの構築を実現します。

これらの要素は互いに関係しており、その中でも特にエンドツーエンド機能が成功の重要なカギを握っています。飛躍的な向上を実現するには、経験とリーダーシップと資源が求められるのです。

スペハーは次のように述べています。「シスコは、インターネットワーキング分野におけるリーディング カンパニーとして認められています。また、シスコのフェデラル グループは、ここ数年の間に、お客様の成功を支援することを目的として、あらゆる分野に対応できるよう専門知識を持つ優秀なスタッフを集めました」

政府機関にとって最も重要なのは、市民サービスを改善し、市民の満足度を向上させることです。ネットワーク中心の業務プロセス、アプリケーション、インテリジェント ネットワーキングをひとつひとつ実現し、エンドツーエンド機能を提供するプロバイダーと協力することによって、生産性の飛躍的な向上を実現するシステムを構築することが可能となり、それが、より効率的で効果的な行政サービスの実現へとつながるのです。

ジェニー カーレス:米カリフォルニア州サンタクルーズを拠点に活動するフリーライター

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