ワールドニュース

米国ニュース


カスタマー コンタクトの成功のカギを握るIPベースのCustomer Interaction Network

2004年2月25日
ジェニー カーレス、News@Cisco

顧客との良好な関係を築くことは、ビジネスを成功に導くための生命線です。だからこそ、企業は常日ごろから、レスポンスタイムを短縮し、顧客満足度を向上させるよう努力を重ねており、その一方で、競争力を維持するため、人件費を削減し、ネットワーク効率やROI(投資回収率)を向上させるように努めているのです。

シスコシステムズ社は、Internet Protocol(IP)インフラストラクチャの柔軟性や低コスト、強力な機能を活かした新しいコミュニケーション製品を開発し、企業の生命線であるコンタクト センターを「Customer Interaction Network(カスタマー インタラクション ネットワーク)」に変える手助けをしています。

企業の顧客窓口の中心に据えられるのは、物理的なコンタクト センターではなく、IPを使ったネットワークです。Customer Interaction Networkは、分散型のインテリジェントなネットワークで、マルチチャネル サービス機能をサポートし、顧客との迅速かつ無駄のないコミュニケーションを実現します。その結果、生産性、能率、顧客満足度が向上し、コストが削減できるほか、ROIが大幅に改善されます。

「シスコが目標とするのは、柔軟性・安全性に優れたエンドツーエンドのカスタマー コンタクト インフラストラクチャを提供することによって、あらゆる規模の企業の皆様が、音声対応ネットワーク全体にカスタマー コンタクト機能を拡張できるように支援することです」と、シスコで副社長兼音声テクノロジー グループのジェネラル マネージャを務めるDon Proctorは述べています。「シスコのアプリケーションは、確実で円滑な導入を実現し、お客様の投資を確実に保護します」

シスコが提供する製品は、いずれもシスコのIPコミュニケーション システムに不可欠なコンポーネントであり、お客様のニーズに合わせたカスタマイズが可能です。さらに、シスコはこの程、カスタマー コンタクト製品ポートフォリオに新たな製品を追加しました。これらの新製品は、いずれも顧客とのコミュニケーションを円滑に進められるように設計されています。

小さな投資で大きな利益

Cisco IPCC Express Edition 3.5は、エントリレベルまたはミッドレベルのコンタクト センターを持つお客様のニーズに応えた製品です。Cisco IPCC Express Edition 3.5は、ACD(自動着信分配)、IVR(対話式音声自動応答)、CTI(Computer Telephony Integration)の統合を実現し、Microsoft CRMなどの主要なCRMソフトウェア パッケージとの連携が可能なほか、最大200席に対応可能な拡張性を備えています。また、ACD機能として、条件付きルーティング、着信キューや予想待ち時間のアナウンス、企業データの表示、リアルタイムな情報や履歴のリポーティングなど、さまざまな機能が装備されています。

このシングルサーバ向け統合型「ワンボックス コンタクト センター」は、ビジネス アプリケーションの統合を容易にし、エージェントの場所に依存する必要性をなくすと同時に、エージェントの柔軟性を高め、ネットワーク ホスティングの効率を改善することによって、全体的な能率を向上させます。その結果、ビジネスコストを削減し、顧客への応対を改善することが可能です。

インテリジェントなカスタマー コンタクト

最大数万席まで対応可能な拡張性を備えたCisco IPCC Enterprise Edition 6.0は、マルチチャネルによるカスタマー コンタクト ネットワーク レベルのキューイングやルーティング、カスタマーCTIの統合機能、導入の柔軟性など、最先端の機能を求める大企業向けの製品です。

IPCC Enterprise Editionでは、ダイヤルされた番号やコール ラインID、発信者入力番号、Web上のフォームから送信されたデータ、顧客情報データベースから取得した情報などのコンタクト関連データを用いて、各顧客のプロファイルを作成します。同時に、システムは、リアルタイムの状況(エージェントのスキルやアベイラビリティ、IVRのステータス、キューの長さなど)に応じて、どのリソースが利用可能かを判断し、各コンタクトを社内で最も適したリソースに転送します。

Cisco IPCC Enterprise Editionは、音声アプリケーションと、リアルタイムのチャットやWebコラボレーション、電子メールなどのインタネット アプリケーションをシームレスに統合します。このような統合機能を実現したことで、顧客がどのような通信チャネルを選択しても、1人のエージェントが複数の対話形式を同時にサポートすることが可能です。

ホステッド サービス

Customer Interaction Networkを構築するメリットがあるのは、大企業だけではありません。Cisco IPCC Hosted Editionは、カスタマー コンタクト管理サービスから新たな収入源を得たいと考えるサービス プロバイダー向けの製品です。Cisco IPCC Hosted Editionでは、システムはサービス プロバイダーが所有し、企業や政府機関などの加入者にサービスを提供することになります。

このアプリケーションは、時分割多重(TDM)方式とはまったく異なるアプローチをとっています。したがって、サービス プロバイダーは、ネットワークベースのリソース管理サービスを加入者に提供することが可能です。例えば、加入者は、Cisco IPCC Hosted Editionプラットフォームのインターネットベースのインターフェイスから、オンデマンドでビジネス ルールを変更することができます。その結果、サービス プロバイダーにとっても、加入者にとっても、経費と時間の節約になります。

また、IPCC Hosted Editionは、さまざまなオプションも提供しています。例えば、顧客関係管理や従業員管理、モニタリングおよびレコーディング、メッセージ ボード、マルチメディアによる顧客とのコミュニケーションのような、主なサードパーティ製コンタクト センター アプリケーションに対応しているため、サービス プロバイダーは、こうしたアプリケーションをシスコのIPインフラストラクチャに簡単に統合することが可能です。

IPのメリットを活用

カスタマー コンタクト製品ラインナップに新たに加わった製品としては、その他にも、Cisco Internet Service Node(ISN)2.1があります。これは、IVR機能とスイッチング機能を併せ持つプラットフォームで、IPの利点を活かして、顧客とのコミュニケーションを効率よく極めてスケーラブルに自動化します。例えば、ASR(自動音声認識)機能やText-to-Speech(音声合成)機能を利用することで、顧客はエージェントと話すことなく、質問の回答を得たり、注文を確認したり、アカウント情報を見ることができます。また一方で、エージェントのサポートが必要な場合には、Cisco ISNがIPネットワーク経由で通話のルーティングやサービスの提供を行います。

「Cisco ISNは、Starwood Preferred Guest会員向けのコンタクト センター機能をより充実させ、音声アプリケーションを用いた電話による予約受付を自動化してくれます」と、最大手のホテル企業Starwood Hotels and Resorts社でコンタクト センター オペレーションズ担当副社長を務めるKaren Haney氏は語っています。「そのおかげで、より複雑で直接の応対が必要な電話受付業務にスタッフを割り当てることができます」

最先端のルーティング インターフェイス

新ラインナップの最後を飾るのは、シスコのOpen Customer Contact Interface(OCCI)です。OCCIは、サードパーティ製のルーティング アプリケーションやCTIアプリケーションをシスコのIPテレフォニーと連携させるための堅牢な統合ポイントを提供します。

OCCIは、各種CTIアプリケーションとシスコのIPテレフォニーとの相互運用を可能にすることで、お客様のカスタマー コンタクト環境において、サードパーティ製のコール センター ルーティングに対応可能な相互運用性と柔軟性を最大限に提供します。OCCIは、あらゆる検証に耐え抜いた確かなインターフェイスで、ACDルーティングをしっかりとサポートし、サードパーティ製アプリケーションにエラーが発生した場合のリポーティング機能も装備しています。また、当面は既存のカスタマー コンタクト インフラストラクチャを維持したいが、いずれはIPCCアプリケーションに完全移行したいと考えているお客様にとっての踏み台の役目も果たします。

これらの新製品が示すように、従来のカスタマー コンタクト センターは、IPの助けをかりて、企業の生命線となるCustomer Interaction Networkへと変貌を遂げようとしています。今行動を起こすことは、顧客との良好な関係を維持するための重要な一歩を踏み出すことになるのです。

ジェニー・カーレス:米カリフォルニア州サンタクルーズを拠点に活動するフリーライター

▲Return to Top

お問い合わせ