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シスコシステムズ社、あらゆる顧客層を対象にしたカスタマー コンタクト ポートフォリオを拡充

顧客を引きつける優れた機能により、Customer Interaction Networkソリューションのラインナップが完成

2004年2月25日、米フロリダ州オーランド発
シスコシステムズ社は本日、セキュリティ、相互運用性、拡張性、顧客の流動性に焦点を合わせ、同社のカスタマー コンタクト プラットフォームを拡充することを発表しました。この度の製品ラインナップの強化は、これまで同様、シスコが提唱するカスタマー コンタクトの姿である「Customer Interaction Network(カスタマー インタラクション ネットワーク)」のコンセプトに基づいており、あらゆる規模の企業を対象に、顧客の満足度やエージェントの能率を向上させ、高い投資回収率を実現します。

シスコはこの度、Cisco® IP Contact Center(PCC)製品ラインに、IPCC Express Edition 3.5、IPCC Enterprise Edition 6.0、IPCC Hosted Editionを新たに投入しました。また、その他にも、Cisco Internet Service Node(ISN)2.1がリリースされました。これは、IVR(対話式音声自動応答)機能とスイッチング機能を併せ持つプラットフォームで、音声対応セルフサービス機能とシスコのOpen Customer Contact Interface(CCI)を統合し、サードパーティ製のルーティング アプリケーションやComputer Telephony Integration(CTI)アプリケーションをシスコのIPテレフォニーと連携させるための統合ポイントを提供します。

Cisco IPCC Enterprise Edition 6.0は、最大数万席まで対応可能な柔軟性・拡張性に優れたソリューションを必要とするエンタープライズクラスの企業に適しています。マルチチャネルでのインバウンドおよびアウトバウンド機能を持ち、最先端のCTI機能を装備しているほか、従来のACDシステムとの相互運用が可能です。新たな機能として、JavaベースのCTIアプリケーションをサポートするほか、冗長性を向上させた新設計のエージェント用デスクトップが追加されました。一方、Cisco IPCC Hosted Editionは、カスタマー コンタクト管理サービスから新たな収入源を得たいと考えるサービス プロバイダーに最適な製品です。また、Cisco IPCC Express Edition 3.5は、自動着信分配(ACD)、IVR、CTIの各機能を統合し、最大200席に対応可能な拡張性を備えています。

Group Dekko社がCisco's IPCC Express 3.5を選んだ理由は、シスコのIPテレフォニー ソリューションに透過的に統合することが可能だからだといいます。「Cisco's IPCC Express 3.5は、ハイエンドなコンタクト センター機能を極めて魅力的な総コストで実現してくれます」と、Group Dekko Services社のシステム担当副社長Chris Edwards氏は語っています。「弊社のコンタクト センターは、従来のいわゆるコンタクト「センター」と呼ばれる形態とは違い、小規模の顧客応対部門を各地に分散させる形をとっています。Cisco IPCC Express 3.5を導入することで、ネットワーク上のあらゆるコールをキュー処理して、エージェントに割り当てることができるので、地理的に分散していることをエンド ユーザに感じさせません」

また、Starwood Hotels and Resorts Worldwide社では、2003年の夏にCisco ISNを導入し、まもなく、同アプリケーション整備の第2段階を展開する予定です。「Cisco ISNは、ホテル内の電話番号の検索から音声対話インターフェイスを用いた予約の受付にいたるまで、さまざまな機能を自動化してくれます」とStarwood社でコンタクト センター オペレーションズ担当副社長を務めるKaren Haney氏は述べています。「その他にも、Starwood Preferred Guest会員の皆様がさまざまな手続きを行ったり、アカウント情報を入手したりできるような機能も実現できます。また、お客様からの電話がコンタクト センターに転送された場合でも、Cisco ISNで収集された情報がともに転送されるため、シームレスでカスタマイズされたサービスが可能です」

セキュリティ、相互運用性、顧客関係管理

今日のビジネス環境では、ネットワーク セキュリティが最優先事項のひとつとなっています。これを受けて、Cisco IPCC製品では、ホストベースの侵入検知システムであるCisco Security Agentをサポートし、企業にとって必要不可欠なサーバやホストを保護します。Cisco Security Agentは、ウィルス検出ソフトウェアやファイアウォールなど、エンドポイントを対象にしたこれまでのセキュリティ ソリューションから一歩進んで、自己防衛が可能なネットワークの構築を支援します。Cisco Security Agentは、悪意ある動作の発生を事前に検知・阻止することによって、既知・未知を問わず、企業のネットワークやアプリケーションを脅かすセキュリティ上のリスクを軽減します。

また、シスコは、お客様のカスタマー コンタクト環境において、サードパーティ製のコール センター ルーティングに対応可能な相互運用性と柔軟性を最大限に保証するため、Open Customer Contact Interface(OCCI)を提供しています。OCCIを導入することによって、各種CTIアプリケーションをシスコのIPテレフォニーと相互運用させることが可能です。OCCIは、あらゆる検証に耐え抜いた確かなインターフェイスで、ACDルーティングをしっかりとサポートし、サードパーティ製アプリケーションにエラーが発生した場合のリポーティング機能も装備しています。

そして、顧客関係管理(CRM)は、カスタマー サービス部門にとって中心的な役割を果たすカスタマー製品になりつつあります。Cisco IPCCソリューションは、Microsoft CRMなどの主要なCRMソフトウェア パッケージとの連携が可能です。IPCC Express Edition 3.5のインテリジェントなコンタクト ルーティング機能をMicrosoft CRMと組み合わせることで、企業は、顧客との通信を一元管理できるため、顧客とのよりパーソナルなコミュニケーションが可能になると同時に、生産性を向上させ、総所有コストを削減し、優位な競争力を確立することができます。

Cisco IPCC SolutionとCustomer Interaction Network

Customer Interaction Networkは、IPベースの分散型カスタマー サービス インフラストラクチャで、進化をつづける最先端のマルチチャネル サービスと顧客関係管理アプリケーションで構成されています。Customer Interaction Networkを導入することにより、社内全体にカスタマー サービス機能を拡張し、顧客満足を実現する、より総合的で連携のとれたアプローチが可能になります。

価格と販売予定

シスコのカスタマー コンタクト ソリューションは、1エージェントにつき1000ドルからご利用いただけます。現在、Cisco IPCC Express Edition 3.5、Cisco ISN 2.1、Cisco IPCC Hosted Editionについてはすでに販売を開始しておりますが、Cisco IPCC Enterprise Edition 6.0につきましては、2004年5月の販売開始を予定しております。

シスコシステムズ社について

Cisco Systems, Inc.(NASDAQ: CSCO)は、インターネット/イントラネットの基盤となるネットワーク関連機器を提供する世界的なプロバイダです。シスコに関するニュースならびに関係資料はhttp://www.cisco.comでご覧いただけます。

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