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シスコ、自社製品を自ら使用するだけでなくIT経験や実績をお客様と共有

シスコの最新テクノロジーの導入経験から、価値ある情報の収集が可能に

2004年1月5日

ステイシー ウィリアムズ、News@Cisco

今お客様が知りたがっていること、それは、技術メーカーが実際に自社製品を使用しているのかということです。そしてさらにお客様が望んでいること、それは、技術メーカーが自社技術を導入した際の経験から、潜在的な落とし穴や結果についての知識を得ることです。

多くの技術メーカーが自社のテクノロジーを使っていますが、導入に際して苦心して得た知識を明らかにしている企業はほとんどありません。しかし、シスコは違います。自社のIT経験をお客様と共有することはシスコの企業理念の一環であり、Cisco IT@Workプログラムとして具体化されています。

市場分析会社Heavy Reading社の独自の研究レポートによれば、シスコが自社のIT経験をお客様に提供することは大きな強みであるとしています。レポートでは、「シスコは、自社の事例を第一のリファレンスとして顧客に提供しています。顧客に示す事例として、自社の製品やアーキテクチャを使用しているのです」とあります。

Cisco ITグループに属するCisco IT@Workチームは、シスコのITスタッフが自社のテクノロジーを社内で導入する際に得た経験や知識を集めて紹介しています。集められた情報は、特にIPテレフォニーのような最新テクノロジーの導入を検討しているお客様にとって、大きな助けとなっています。

例えば、シスコは、従来のPBX(構内交換機)システムからCisco CallManagerシステムへの移行を全社的に行うことで、音声ネットワークとデータ ネットワークを統合することにより、ITの負荷を軽減することができました。また、社員は、IPコミュニケーション システムのダイナミックな活用を可能にするCisco Unityのボイス メッセージングや内線モビリティなど、生産性を向上させるIPアプリケーションへのアクセスが可能になりました。

しかし、5人から250人のスタッフを抱える遠隔の各出張所にまでCallManagerを拡張しようとしたとき、IPによる付加価値アプリケーションをサポートするために、CallManagerクラスタとアプリケーション サーバ一式を各出張所に設置しては、莫大な費用がかかるため採算に合わないことがわかりました。

そこで、シスコのITスタッフが選んだのが、集中管理型コール プロセッシング(CCP)です。CCPモデルでは、地域ごとの拠点に設置されたCallManagerハブが、遠隔オフィスのコール プロセッシングをWAN経由で行います。CCPモデルを採用することにより、高い費用をかけていくつものCallManagerハブを設置・維持しなくとも、遠隔オフィスの社員のためのアプリケーション パリティを実現することが可能となったのです。

CCP戦略が功を奏した結果、CallManagerサーバの数を、南北アメリカだけでも300台から40台に減らすことによって、シスコは、設備投資費用と何百時間もの管理時間を節約することができました。そして、これは、シスコが経験から得た知識をCisco IT@Workを通じてお客様に提供しているほんの一例にすぎないのです。

シスコのCIO(最高情報責任者)であるBrad Bostonは次のように語っています。「シスコにとって現実的でないことが、顧客企業の皆様にとって現実的であるはずがありません。シスコがより効率のよいシスコ製品の利用方法を発見し、最新のテクノロジーで新境地を開くことができたときには、その情報を積極的にお客様と共有しています」

シスコのテクノロジーをいち早く利用するユーザとして、シスコのITスタッフは、お客様に提供できる豊富な知識を持っています。また、Cisco IT@Workチームが行った社内調査では、お客様はそうした情報を強く求めているとの結果がでています。

シスコの社内用Webサイトにアクセスした社員を対象に行った調査では、94パーセントが、シスコが自社製品を使用しているかどうかお客様に尋ねられると回答しています。また、85パーセントが、シスコのITスタッフが自社製品を使用することから得た経験が、お客様の購入の決め手になっていると答えています。ITケース スタディの有益度については、5点満点中4.7点の評価を得ました。

Cisco IT@Workチームは、情報に対するお客様の要望に応えられるような体制を整えてきました。2001年に結成され、たったひとりの非常勤スタッフからはじまったCisco IT@Workは、今では6人の専属スタッフが活動するチームへと成長を遂げ、さらに、世界中のCisco ITグループから各分野のエキスパート120人が、オンライン上の仮想チームとして、毎月最新の情報を提供しています。

「Cisco IT@Workは、お客様にシスコのソリューションを最大限活用していただくために非常に有益なプログラムだとシスコは考えます」とBrad Bostonは話します。「このプログラムは、自社の事例を公開しているシスコの姿勢を示す良い例であり、チームが成長を続けているのも、このプログラムがお客様にとって大きな価値があるという事実を踏まえてのことです」

インターネットやデスクトップ コンピュータが登場する以前、ITスタッフはいわゆる「密室」に追いやられていて、同僚の目に触れることはほとんどありませんでした。ITスタッフの外界との接触は、メインフレーム コンピュータで処理されたレポートを通して行われるのが常でした。

しかし、今では、IT専門スタッフの役割は劇的に進化しました。特にシスコでは、ITスタッフは密室を飛びだし、前線や中央に躍りでて、生産性の向上やコストの削減など、ビジネス戦略上の目標を達成できるよう、シスコのソリューションを導入した際の経験をお客様に提供しています。シスコのIT技術者や管理者が、苦心して得た知識をお客様に直接提供してほしいと頼まれることもまれではありません。

つまり、ネットワーク機器を購入しようとしているITを専門とするお客様に技術的な知識を提供できるのは、そのテクノロジーについて熟知し、すでに導入経験のあるITスタッフ以外に適任者がいるでしょうか。シスコにとって、その答えは火を見るよりも明らかなのです。

ステイシー ウィリアムズ:ユタ州ダッチジョンを拠点に活動するフリージャーナリスト

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