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シスコシステムズ、ウェブ型サービス契約管理ソリューションにより効率を向上

新開発のサービス管理システムアプリケーションにより、チャネルパートナーはシスコ社のSMARTnetサービスパッケージのオンライン登録/更新が可能に

2003年4月21日、カリフォルニア州サンノゼ発 - シスコシステムズ社は本日、同社のSMARTnet® 契約企業向けのサービス契約期限管理アプリケーションとして、サービス管理システム(SMS)を導入しました。今回の新しいウェブ方式のシステムの導入に伴い、シスコ®社はサービス契約管理に用いられていたビジネスプロセスの設計を見直しました。これにより、契約に用いていた物理パッケージを製作する必要が無くなり、また、顧客の登録情報を捕捉して契約の満了日を前もって通知することにより、契約の失効を招くことなく更新が行えるようになりました。この新しいプログラムの効果は、導入当初から著しいものでした。サービス用の物理パッケージの製作を無くしたことにより、シスコ社はサービスチャネルが費やしてきた物理的な在庫費用1千万ドルを節約しました。物理的な在庫を仮想的なトークンモデルに置き換えたことにより、シスコ社は二重流通事業にかかる運用コストを削減する重要な一歩を踏み出しました。さらに、エンドカスタマーの登録プロセスを支援するオンラインツールを用意したことにより、Cisco SMARTnet の登録率は2倍に増えました。

「今回のCisco SMSアプリケーションは、具体的なビジネス上のメリットと競争上の優位さをもたらすプログラムやサービスをパートナーや顧客に提供しつづけるという当社の努力を示した画期的な変更です。新方式のオンラインアプリケーションにより、シスコ社は、ハードウェアサポート契約に関わる管理作業の多くを自動化しましたので、ビジネス管理プロセスのコストや処理時間を大幅に低減することができました」と、世界各国でパートナー マーケティングを行っているCisco Customer Advocacy社副社長のKarl Meulemaは述べています。

Comstor社、Ingram Micro社、Tech Data社など、シスコ社認定の流通企業は、現在、SMSツールを使用して運用の効率や能率を高めています。シスコ社のSMSツールを全面的に採用したのはComstor社が最初でしたが、同社は、シスコ関連のサービス事業の管理能力を大幅に向上できたと認識しています。

「Comstor社はSMSツールを初めて採用した流通企業でした。当社では早くから、SMSプログラムは、当社や当社の再販業者が管理することになるシスコ関連のサービス事業のやり方を根本から強化するだろうとわかっていました」と、Comstor社、製品管理およびマーケティング担当副社長のBill McFadden氏は述べています。「Comstor社はシスコ社と共同作業を行うことにより、SMSプロセスやツールをテストし、改良する強力な実現チームを組むことができました。こうした努力により、当社のパートナーに対して、顧客に対する優れたノウハウを提供するサービスプログラムを作成することができたのです。現在、こうしたパートナーは、顧客のサービスニーズを従来に比べてはるかに積極的に管理することができています。Comstor社では、サービスに対するアプローチとして、顧客の満足度を最高レベルにまで高めることに重きを置いています。当社の付加価値を重視したビジネスモデルにおいて、これが重要なテーマの一つになっています」

シスコ社のSMSアプリケーションにより、パートナーは、シスコサービス契約センターのウェブサイトから、顧客のCisco SMARTnetサポート契約をオンラインで登録することができます。この機能により、登録完了までの時間を短縮し、顧客やパートナーは、サービス契約の購入日から契約更新日までの有効期限をインターネット経由で調べることができます。顧客サポート契約をオンラインで登録、更新できるようになったことにより、パートナーはエンドカスタマーにサービスを継続して提供するのに必要なプロセスを一目で確認できるようになりました。さらに、顧客のネットワークが成長し複雑性が増してくるにつれて、再販業者は、ネットワークの可用性やサービス品質(QoS)、また、ネットワークの最適化を改善するのに必要なサポートサービスについて、強化すべきサポートを推奨できるようになります。

Cisco SMSアプリケーションの開始時期

シスコ社サービス管理システム(SMS)は、米国シスコ社が認定した流通企業および賛同企業を対象にすでに利用できるようになっています。EMEA地域の実現計画は2003年第4四半期から、その他の地域の統合を2004年上期に予定しています。特定地域におけるSMSアプリケーションの開始時期について詳しくは、貴社担当のシスコ代理店までお問い合わせいただくか、下記のURL http://www.cisco.com/public/scc/CiscoSMS/ciscosms.htmlをご覧ください。

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