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コンタクト センター向け次世代IP通信ソリューションを発表

新製品でカスタマー インタラクション ネットワークを実現


2003年2月11日、米カリフォルニア州サンノゼ発
シスコシステムズ社 (NASDAQ: CSCO)は本日、更にパワーアップしたIP通信ソリューション2点、「Cisco® Internet Protocol Contact Center (IPCC) Enterprise Edition 5.0」と「Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) Enterprise Edition 5.0」を発表しました。コンタクト センター向けの両製品はシスコが提唱するCustomer Interaction Network(カスタマー インタラクション ネットワーク) を実現する、通話経路制御ソフトウェア ソリューションです。IPベースの分散通話制御を行い、エージェントの所在地に依存しない、完全マルチチャネル サービスを提供します。

米国で今最も急成長している不動産会社、YHD FoxtonsのCTO、Frank O'Connor氏はこう語ります。「Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0.のおかげでワンステップ上のカスタマーサービスを実現できます。電話以外のチャネルによる顧客とのインタラクションを大幅に拡大しながら、既存のコール センターに大量のエージェント(コール応対者)投入を見込んでいます。Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0の投入によってこれが可能となり、しかも、ケーブル敷設や設備増強のコストをかなり抑えることができます。リモート エージェントの増強、投資済みのレガシー化した機器も無駄にせず併用でき、エージェントの生産性も向上し、マルチチャネルを利用できるためカスタマーサービスも改善できるからです。」

また、McGee-Smith AnalyticsのSheila McGee-Smithは、「コール センターの未来を、Customer Interaction Networkというコンセプトで括るシスコの戦略的方向性は、マーケットの変化を正確に反映したものです。コール センターの姿は、ビルの中で300人のエージェントが電話に対応しているというモデルからはかけ離れたものになりつつあるのです。Customer Interaction Networkというコンセプトの素晴らしさは、分散型IPベースのサービスインフラを持つ最先端のコール センターだけではなく、従来型センターの延長という形の機能拡張も取り入れた点です。いずれのケースも、先進的なマルチチャネル サービスとCRMアプリケーションを継続的に進化するパッケージにまとめたものが必要です。それには単純にコール ルーティング(通話経路制御)や音声処理能力だけを持つのではなく、確実にエージェントの生産性向上やコスト削減につながるものでなくてはなりません。」と述べています。

「今回の新製品は、コンタクト センターの生産性向上に対するシスコの相次ぐコミットメントの現れなのです。」シスコシステムズ社の上席副社長 Charlie Giancarloはこう語ります。「通話経路制御ソリューションとしてのCisco IPCC Enterprise Edition 5.0とCisco ICM Enterprise Edition 5.0は「コールセンター」の壁を破り、カスタマーサービス業務をネットワーク化された仮想組織へと展開できるものです。事業目標達成へのご支援のみならず、当社のお客様をカスタマーサービス業務第2章、つまり、Customer Interaction Networkへといざなうものなのです。」

通話経路制御ソリューション Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0はエージェント数、50から数千規模のコンタクトセンター向けです。IPインフラ上で、インテリジェント通話経路制御、通話処理、ネットワークとデスクトップ間の電話機能統合(CTI)、マルチチャネル通話管理機能を提供します。 Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0の新機能としては、マルチチャネル自動着信呼分配(ACD)があり、これは着信報告、経路制御、及びストリームライン化されたアドミニストレーション機能がIP電話機能と融合し、1つのソリューションにまとまったものです。コンタクト センターはこのソリューションを使うことにより、お客様が選択したチャネル(Web、電話、チャット)に従って問い合わせを処理し、エージェントの所在地に関わらず通話を転送できます。Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0の詳細は、http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1844/products_data_sheets_list.html
をご覧ください。

通話経路制御ソリューション Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) Enterprise Edition 5.0は、1995年からシスコのコンタクト センター向けラインアップの中核を担っていたCisco ICMソリューションの機能強化版で、単一施設あるいは全社施設を利用したコンタクト センターでご利用になれます。数千人単位のエージェント数にまで拡張対応できます。Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0の新機能としては、マルチチャネル自動着信呼分配(ACD)があり、着信報告、経路制御、及びストリームライン化されたアドミニストレーション機能が、従来型のあらゆるACDやIVR(音声自動応答)と共存できます。このマルチチャネル通話経路制御システムを使用すると、現在使用中の様々な通話制御、データベース、デスクトップ アプリケーションの違いを超えて、全社を通じて、どこでもお客様とのインタラクションが可能となります。Cisco ICM Enterprise Edition 5.0の詳細は、http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1001/products_data_sheets_list.html
をご覧ください。

シアトルにあるvCustomer CorporationのCEO、Sanjay Kumar氏はこう語ります。「当社では2000年にCisco IPCCソリューションの導入を開始しました。現在ではインド国内2箇所で計1200人のエージェント規模になりました。この3月にはCisco IPCCをインストールした800台のワークステーションを持つ3番目のコンタクト センターを開設します。当社ではフォーチュン500に名を連ねるクライアントが6社ありますが、Cisco IPCCのおかげで最高の信頼性と拡張性を持ったオフショアベースの音声ソリューションをご提供しています。」

価格とリリース日程

通話経路制御ソリューション Cisco ICM Enterprise Edition 5.0及びCisco IPCC Enterprise Edition 5.0は2003年2月下旬を予定しております。価格はエージェント当たり1,000ドルからとなります。

シスコシステムズについて

シスコシステムズ社 (NASDAQコード: CSCO)は、インターネット用ネットワーク分野の世界的リーダーです。シスコのニュースと情報はhttp://www.cisco.com/で閲覧することができます。また、その他のシスコのニュースと情報はhttp://newsroom.cisco.com/に掲載しております。

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Cisco Systems, Inc.
(408) 526-6889
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408 527-6388
rdetata@cisco.com

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