日本版 ニュースリリース

カブドットコム証券、オンラインサポートサービス基盤にCisco WebExを採用


カブドットコム証券、オンラインサポートサービス基盤にCisco WebExを採用

パソコンの設定など複雑なサポート業務にかかる時間を半減

2012年10月22日

シスコシステムズ合同会社(代表執行役員社長:平井 康文、住所:東京都港区赤坂、以下 シスコ)は本日、カブドットコム証券株式会社(本社:東京都千代田区、社長:齋藤正勝、以下カブドットコム証券)が10月22日よりクラウド型のリモートエキスパートソリューション「Cisco WebEx Support Center」を活用したオンラインサポートサービスを開始したことを発表しました。今回の導入により、オンラインサポートサービス基盤が一層強化され、高いセキュリティを維持しながら簡単に、高品質なお客様サポートを提供することが可能になりました。

カブドットコム証券が提供するITを活用した取引アプリケーションや投資情報ツールをお客様が利用するには、一定水準のパソコン操作に対する知識や経験を持つお客様自身によるパソコンの設定が必要です。お客様のパソコンの設定作業や実行環境の調査・改善に関するお問い合わせ件数は全体の約14%でしたが、これらのサポートに要する時間は全サポート時間の30%を超えていました。また全体的なお客様満足度の向上のために、委託手数料の4割超を占めている60代以上のお客様にも取引アプリケーションや投資情報ツールを活用いただくことをサービス上の課題と位置づけていましたが、60代以上のお客様にパソコンの設定作業を行っていただくことは、サポート体制の構築も含め難しいのが現状でした。

カブドットコム証券は、これらのサービス上の課題を改善する手段として、「Cisco WebEx Support Center」を採用しました。「Cisco WebEx Support Center」は、お客様が利用しているパソコンの画面をカブドットコム証券サポートセンターの担当者と共有し、担当者から遠隔操作する機能をクラウド(SaaS)タイプのサービスとして提供します。これにより、パソコンの設定など複雑なサポート業務に要する時間をおよそ半分まで短縮することができ、また、お取引をしたいお客様にとっても、普段必要としないパソコンの設定を敢えて覚えて頂く必要がなくなった事により、心理的な満足度の一層の向上が期待出来るようになりました。

カブドットコム証券では「Cisco WebEx Support Center」の以下の機能・特徴を高く評価しています。

  • 高いセキュリティへの配慮
    オンラインサポートサービスでは、お客様自身の判断により、サポートセンターの担当者に見せるアプリケーションを個別に許可する事が出来ます。この機能を利用すれば、アプリケーションの設定変更のみで改善する不具合の場合に、見せたくないアプリケーションやデスクトップの画面までも共有する必要がありません。もちろん、デスクトップの操作を許可すれば、パソコンの設定変更も可能です。そして、全ての操作には、お客様の許可が(確認メッセージに1クリックで応答)必要であるため、お客様の知らない間に勝手に情報を収集する事が出来ないようになっています。
  • 様々な環境に適した接続性
    お客様側のネットワーク環境は、携帯端末や無線LAN、ファイヤーウォール機能が搭載されたルータや、セキュリティソフトにより通信を代理中継する環境等、大変複雑になっています。そのような環境においても、サポートセンターにおける厳格なセキュリティポリシーを緩める事なく、安全に稼働させられる接続性を確認する事ができます。
  • 既存システムへの組み込みが容易な Web API 機能
    Cisco WebExは、システム間連携を容易にするための各種SDKやWebAPIが標準で用意されています。これらの機能を利用することで、既存の取引システムやサポートシステム、Web API による疎結合による連携システムを約1ヶ月の短期間で開発し、特別にオンラインサポートシステムのプログラムをインストールやメールによるサポート番号を入力手順、サポートシステムをあらかじめ起動するなどの煩雑な作業を省くことができました。

今回の導入にあたって、カブドットコム証券 社長付IT戦略担当システム部の谷口 有近様よりコメントを頂いております。

「お客様に提供するサポートシステムは、既存システムとの連携が重要だと考えています。高いセキュリティを維持したままに、簡単な操作で広くお客様にご利用いただけること、そしてシステムへのログイン処理やデータの記録などが自動化できることは、当社にとって必須の要件でした。Cisco WebEx は、グローバル水準で求められてきた豊富なWeb API 、SDKが提供されており、数週間程度で連携動作を実現する事が出来ました。クラウド時代の正しいSaaSの在り方だと確信しています」

カブドットコム証券は、今後、各種ツールやパソコンの設定サポートに留まらず、サービスレベルの向上に向けて、積極的にオンラインサポート基盤を活用していく予定です。シスコは、今後もカブドットコム証券のインフラや取引システム構築にあたり、業務効率の向上やコスト削減を強力に支えていくことができるよう、お客様本位のコンサルティングや最先端のテクノロジー、迅速なサービスで貢献してまいります。

シスコシステムズ合同会社について

シスコシステムズ合同会社は、米国シスコ(NASDAQ:CSCO)の日本法人です。シスコは、ビジネスの基盤となるインテリジェントなネットワーキングソリューションから、音声、映像、データ、ストレージ、セキュリティ、エンターテイメントをはじめとする新しい分野、そして、人々の仕事や生活、娯楽、学習のあり方を一変させることのできるネットワーク プラットフォームの提案を目指しています。 シスコの会社概要・詳細は以下のWebサイトでご参照頂けます。
<http://www.cisco.com/jp>

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