日本版 ニュースリリース

もしもしホットラインのコンタクトセンターにシスコのCisco Unified Contact Center Enterpriseが採用


もしもしホットラインのコンタクトセンターにシスコのCisco Unified Contact Center Enterpriseが採用

フルIP化の統合プラットフォームの導入により、国内最大規模となる全国8拠点、総席数 1400席のコールセンターを一元管理し、より効率的かつ高品質な運営を行う体制を実現

2010年5月10日

シスコシステムズ合同会社 (社長:エザード・オーバービーク、住所:東京都港区赤坂、以下 シスコ) は本日、テレマーケティング業界大手である株式会社もしもしホットライン (代表取締役社長:竹野 秀昭、住所:東京都渋谷区代々木、以下 MHL) が、自社コンタクトセンターのプラットフォームに、Cisco Unified Contact Center Enterprise (以下 CUCCE) を採用したことを発表しました。CUCCEの導入により、全国8ヵ所に分散するMHLのコンタクトセンターのコアサーバを、統合されたデータセンターに配置し一元管理できるようになり、運用の効率化の向上、ならびに機動性の高いコンタクトセンターシステムの構築を実現しました。

CUCCEは、コンタクトセンターで必要なインテリジェント コール ルーティング機能、デスクトップアプリケーションとの連携を可能とするComputer Telephony Integration (CTI) 機能、コンタクトセンターの稼働状況を表示するレポーティング機能を提供するシスコ ユニファイド コミュニケーションソリューションの一部であり、高度な分散型コンタクトセンターを迅速に企業に展開できます。

今回、 MHLでは、採用したCUCCEプラットフォームの展開により、以下を実現しています。

  1. 高度な柔軟性、拡張性の実現
    音声の制御機能と、インテリジェント コール ルーティング機能など、コンタクトセンターで必要な機能をフルIPプラットフォームに統合することで、顧客ケア アプリケーションとの連携も可能となり、コールセンター業務の柔軟性や拡張性が顧客ケア システム全体で実現されます。
  2. フルIP化によるリードタイムの大幅な短縮を実現
    従来、コールセンターサービスの提供開始には、1週間程度の準備期間が必要でした。しかし、本システムの導入により、全国8 ヵ所のセンターの非稼動席を柔軟に運用でき、またシステムの各種設定も容易になることから、インバウンド、アウトバウンド サービスとも最短1 日で立ち上げることが可能となりました。これにより、リコールなどの緊急性の高いコールセンターや、呼量の一時的な増加への即日対応などが可能になります。
  3. サードパーティ製品とのシームレスな連携による高度な品質管理と一元管理を実現
    CUCCEは、幅広い製品と連携することにより、シームレスに統合されたコンタクトセンターを実現することができるソリューションです。今回、P&W Solutions社の提供するWorkForceMangement SystemとVoistore社の提供するVoIP録音製品、そしてMHLの自社開発業務アプリケーションを統合することにより、コンタクトセンターに高度な品質管理と一元管理能力を導入しながらも、オペレーター、スーパーバイザーの画面から煩雑な操作を取り除き、効率的に本来業務に注力できる環境が構築されます。

なお、今回、本システムの構築には、シスコのパートナーである伊藤忠テクノソリューションズ株式会社が担当、お客様に最適なシステムを構築やサポートを実施していきます。

システム構成の概要は以下の通りです。

<ネットワーク構成図>

Network Image

データセンターには、呼制御を行うCisco Unified Communications Manager、インテリジェント コンタクト ルーティングとCTI、レポーティングを行うCUCCE、業務アプリケーションとオペレーター品質管理及びVoIP録音のインデックス サーバが配置され、Cisco Catalyst スイッチによって相互接続されます。コールセンター拠点にはIP公衆回線を収容するCisco Integrated Service Router 2800シリーズVoice GatewayとCisco IP Phone 7900シリーズ、Catalyst2960 Power over Ethernet 対応スイッチ及びVoIP録音サーバが配置されます。拠点とデータセンター間は音声データ統合ネットワークによって相互接続されます。

MHLでは、本コンタクトセンターにより、お客様に対して新たな価値を創造し、顧客満足度を向上させることも期待しています。

株式会社もしもしホットラインについて

1987年設立の大手のテレマーケティング会社です。全国に30ヶ所以上の自社コールセンターを配置し、グループ全体で2万人を超えるスタッフがコールセンター運営に従事しています。通信、放送、金融、公益など様々な業界に属する国内主要企業を中心とした数百社に対してコールセンター構築・運営・各種調査・人材育成・データーマイニング・コンサルティングなどのサービスを提供しています。グループ会社にバックオフィスサービスを主体とする株式会社マックスコム、訪問営業ならびに店頭営業支援を主体とする株式会社アイヴィジットを擁し、BPO(Business Process Outsourcing)企業グループを形成しています。東証1部上場(証券コード:4708)。

シスコシステムズ合同会社について

シスコシステムズ合同会社は、米国シスコ(NASDAQ:CSCO)の日本法人です。シスコは、ビジネスの基盤となるインテリジェントなネットワーキングソリューションから、音声、映像、データ、ストレージ、セキュリティ、エンターテイメントをはじめとする新しい分野、そして、人々の仕事や生活、娯楽、学習のあり方を一変させることのできるネットワーク プラットフォームの提案を目指しています。 シスコの会社概要・詳細は以下のWebサイトでご参照頂けます。
<http://www.cisco.com/jp>

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