日本版 ニュースリリース

シスコシステムズとソフトバンク・テクノロジー、イー・トレード証券のIPコンタクトセンターを構築完了、稼動開始


シスコシステムズとソフトバンク・テクノロジー、
イー・トレード証券のIPコンタクトセンターを構築完了、稼動開始

~コールセンターの顧客サービス向上と効率化を実現~

Jul.14, 2005
No.2005042





オンライン証券最大手のイー・トレード証券株式会社(代表取締役執行役員社長:井土 太良、資本金214億6,337万円、住所:東京都港区六本木1-6-1、以下「イー・トレード証券」)は、ブロードバンドソリューション&サービスを提供するソフトバンク・テクノロジー株式会社(代表取締役社長:石川 憲和、資本金:6億3千万円、住所:東京都新宿区西五軒町13-1)とインターネット向けネットワーキング機器ベンダーの最大手であるシスコシステムズ株式会社(代表取締役社長:黒澤 保樹、資本金:22億2千万円、住所:東京都港区赤坂2-14-27、以下「シスコ」)から、コンタクトセンターソリューションを導入したことをお知らせ致します。

今回のシスコのコンタクトセンターソリューション「Cisco IPCC(IP Contact Center) Enterprise Edition、(以下「IPCC」)の導入は、IP電話アプリケーションを開発し、「Cisco IP Telephony」および「IPCC」の販売パートナーであるソフトバンク・テクノロジーが、証券会社のコールセンターという極めてクリティカルなシステムのためのコンサルティング、設計・構築から導入・稼動までを一貫して行いました。

従来、イー・トレード証券のコールセンターでは、顧客からの電話を「注文系」と「問い合わせ系」別々のグループに分け対応しておりました。しかしこの方式では、両方に対応できるスキルのあるオペレータでも、どちらか一方にしか対応できず非効率なうえ、顧客を待たせる原因になるなど、サービスの観点からも問題がありました。

今回稼動を開始したIPコンタクトセンターでは、これらの問題を解決し、顧客の用件に対応可能なオペレータに直接着信させるため、迅速で適切な応答が可能となり、顧客サービスを向上させることができました。また、各オペレータのスキルにあわせてコールを着信させることにより、サービスレベルが大幅に改善されました。また、コールセンターのパソコンでは「Cisco Agent Desktop(以下「CAD」)」を利用し、ヘッドセットと組み合わせて電話を受けています。

さらに、イー・トレード証券は「IPCC」の導入に先駆けて、六本木本社にシスコのIPテレフォニーを導入。通話コストの削減や、成長を続け変化する組織やオフィスレイアウトに柔軟に対応できる環境を、構築しました。六本木本社では、ソフトバンク・テクノロジーが開発したIP電話アプリケーション「CallStyle® Desktop Commander」を導入し、熊谷コールセンターとの内線通話や、お客様への応対時間の短縮による生産性の向上を実現しています。

システム構成としましては、全面的にネットワークをIP化することにより、通信速度と信頼性が向上し、ネットワークセキュリティは強固なものになっております。各サーバやVoIPゲートウェイなど重要な機器はすべて二重化し、障害時は自動切替されるように構成しています。WAN回線も冗長化されており、データ系・音声系どちらか一方のWANに障害が発生した際は自動迂回されるように構成しており、証券会社の注文系というクリティカルな業務内容を支える、より堅牢で信頼性の高いシステムを実現しています。

【IPコンタクトセンター構成図】

今後は、今回導入したIPCCによって、従来のコールセンター以外に新コールセンターを構築する際、機動的なコールセンターシステムの構築が可能となり、急激な顧客増加にも対応が可能となります。またIPCCと連携するCRMシステムの構築により、着信と同時に顧客の属性情報が対応オペレータの画面にポップアップされるしくみや、IVRシステムで注文を受けるといったしくみにもチャレンジし、よりよい顧客サービスの実現と、さらなる効率化を目指していきます。

イー・トレード証券株式会社について
イー・トレード証券は、ベンチャーキャピタル、証券会社、住宅ローン会社などの子会社群を擁するユニークな総合金融グループである、SBIグループの中核証券会社です。日本におけるオンライン総合証券の先駆者として、画期的な手数料体系と先進的な機能、豊富なサービスを提供することにより数多くの投資家の支持を受け、特に重要な指標である口座数、預り資産残高、株式委託売買代金ともにオンライン証券トップの地位を築いてきました。経営理念である「顧客中心主義」を貫きながら、投資家の便益を高める金融サービスの創造を目指しています。イー・トレード証券株式会社の会社概要・詳細は以下のWebサイトでご参照頂けます。
http://www.etrade.ne.jp

ソフトバンク・テクノロジー株式会社について
ソフトバンク・テクノロジー株式会社は、ブロードバンドを基盤としたソリューション&サービスを提供するテクノロジーカンパニーです。ネットワーク、セキュリティ、アプリケーションなどのシステム構築・運用サービスを提供する「Solution事業」、eBusiness事業者向けのアウトソーシング、ASPサービスを提供する「eBusiness Service事業」およびセキュリティシステムの構築・運用等のサービスを提供する「Secured System Management Service事業」を展開しています。ネットワークインテグレーション、システムインテグレーション双方の技術をバランスよく持つことによって無駄なく一貫したサービスを提供することができます。ソフトバンクグループが推進するデジタル情報革命の技術革新の中核を担う会社として常に最先端の技術サービスを提供することを目指しています。ソフトバンク・テクノロジー株式会社の会社概要・詳細は以下のWebサイトでご参照頂けます。
http://www.tech.softbank.co.jp/

シスコシステムズ株式会社について
シスコシステムズ株式会社は、インターネット/イントラネットの基盤となるネットワーク関連機器を提供する世界的なプロバイダー米国Cisco Systems Inc.(NASDAQ:CSCO)の日本法人です。ルータ「Cisco」シリーズ、スイッチ「Catalyst」シリーズ等のハードウェアから、世界のデファクト・スタンダードとなっているネットワークOS「Cisco IOS」、IPテレフォニー、ワイヤレス、ストレージ、セキュリティ、ネットワークドホーム、オプティカル等アドバンスド・テクノロジー分野のソリューション・製品まで幅広くかつ多国籍に提供しております。シスコシステムズは、企業・団体・組織の生産性向上をお手伝いするために、NVO(Networked Virtual Organization)を提唱しています。シスコシステムズ株式会社の会社概要・詳細は以下のWebサイトでご参照頂けます。
http://www.cisco.com/jp

*Cisco、Cisco SystemsおよびCisco Systemsのロゴマークは、米国およびその他の地域における、 Cisco Systems Inc. 及び関係会社の登録商標です。
**CallStyleは、ソフトバンク・テクノロジーの登録商標です。
***その他、記載されている製品名、社名は各社の商標または登録商標です。

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