日本版 ニュースリリース

シスコシステムズ、顧客サービス拡大に伴いコールセンターを設立






シスコシステムズ

顧客サービス拡大に伴いコールセンターを設立

~エンドユーザ向け導入支援サービス「シスコ コンタクトセンター」~

May. 30, 2001
No. 2001036


 インターネット向けネットワーク機器の最大手であるシスコシステムズ株式会社(代表取締役社長 黒澤 保樹、資本金22億2千万円、東京都千代田区丸の内3-2-3、以下シスコ)は、国内における顧客サービス拡大の一環として、エンドユーザ向けにシスコ製品/ソリューションの導入支援サービスを行う「シスコ コンタクトセンター」を2001年6月4日より開設すると発表しました。

 シスコ コンタクトセンターは、従来はシスコのビジネスパートナー、及び一部の大手顧客企業向けに限定して提供されていたシスコ製品/ソリューション導入検討に伴う製品仕様、ネットワークデザインレビュー、製品構成作成等に関するさまざまな支援サービスを一般企業向けに拡大することを目的として開設されます。また、従来は一般的に「業務手続依頼窓口」もしくは「苦情受付窓口」としての意味合いが強かったコールセンター業務を販売活動の一環として位置付け、支援を受けたエンドユーザに対し、社内営業部門もしくはビジネスパートナーと協同で営業活動を展開していきます。

 シスコ コンタクトセンターで提供されるサービス内容は以下の通りです。

  • 製品仕様/希望小売価格情報提供、カタログ送付
  • 顧客要件に基づく簡易なネットワークデザイン、推奨機器の選定
  • 簡易な機器構成作成、確認
  • シスコ製品取り扱い販売店紹介
  • シスコが提供する各種プロモーションに関する問い合わせ、導入支援
 なお、これらのサービスは全てシスコ技術認定取得者によって提供されます。

 シスコ コンタクトセンターは以下のような特徴をもっています。

(1)新しい営業モデル

 コールセンターの従来からの「業務手続依頼窓口」もしくは「苦情受付窓口」というイメージを払拭して販売活動の一環と位置付け、サービス内容を導入検討支援へ絞り込むと同時に、幅広い顧客層へのサービスの拡大を行います(導入後はTAC: テクニカルアシスタンスセンターがサービスを提供します)。シスコ コンタクトセンターが支援した顧客の情報は全てシステム上に蓄積され、その内容をもとにシスコ営業部門、もしくはビジネスパートナーと協同で営業活動を展開していきます。

(2)ウェブコラボレーション:Cisco Market Place "Cisco eSuites"との連携

  1. Cisco Market Place "Cisco eSuites(2001年9月開設予定)"
    シスコは国内における顧客サービス拡大の一環として、2001年9月にエンドユーザ向けシスコ製品/ソリューション導入支援サイト「Cisco Market Place "Cisco eSuites"」の開設を予定しています。"Cisco eSuites"は、シスコ コンタクトセンターと同様に、シスコ製品/ソリューションの導入に伴う支援やサービスを、インターネットツールを利用し一般企業向けに拡大することを目的として開設されます。

  2. ウェブコラボレーション
    シスコ コンタクトセンターは、さまざまな形で"Cisco eSuites"との連携を行います。主なものとして、

    • シスコカスタマー・インタラクション・スイート(CIS)の利用により、電話/電子メール/対話型Webセッションなど、顧客からの多様なインタラクションをサポートできます(Web CallMeBack/Web Sharing等)。

    • シスコがグローバルにプリセールスコールセンターの機能として利用するケース・トラッキングシステム「SOLCAT-J」により、利用する顧客は24時間/365日ウェブによりコンタクトセンターの支援を申し込むことができ、かつ支援の進捗状況を同じく24時間/365日ウェブによりトラッキングを行うことができます("Cisco eSuites"開設までの間は独立した機能として提供します)。
(3)パートナーシップモデル

 シスコはこのコンタクトセンターの窓口業務を、株式会社CSKコミュニケーションズ(沖縄県那覇市、代表取締役社長 川本 久敏)に委託します。CSKコミュニケーションズでは、顧客からの問い合わせに対して、全てシスコ技術認定取得者により対応します。またCSKコミュニケーションズは2002年初を目標に、シスコと協同でシスコIPコンタクトセンター(Cisco IPCC)ソリューションの導入を行い、スキルベースのプリ・ポストルーティング、CTIとIPテレフォニーの統合、インテリジェント・コンタクト・マネジメント(ICM)によるレポーティングの統合などにより、次世代コールセンターの機能を提供していきます。

◆シスコ コンタクトセンター概要(2001年6月4日開設)

電話による受付:(03) 6655- 4433
 月曜から金曜(祝祭日は除く):10:00~12:00/13:00~17:00

ウェブによる受付:http://www.cisco.com/jp/go/ContactCenter
 24時間/365日

(備考)シスコ販売店向け支援窓口:CNAC (Cisco Network Assistance Center)は以下の要領で継続してサービスを提供します。

電話による受付:(03) 5645-8856
 月曜から金曜(祝祭日は除く):10:00~12:00/13:00~17:00

ウェブによる受付:http://www.cisco.com/jp/go/cnac
 24時間/365日

シスコシステムズ株式会社について
インターネット/イントラネットの基盤となるネットワーク関連機器を提供する世界的なプロバイダ米国Cisco Systems Inc.(NASDAQ:CSCO)の日本法人です。1992年に設立されました。シスコはネットワークの「エンド・ツー・エンド」の製品を提供しており、ルータ「Cisco」シリーズ、LANスイッチ「Catalyst」をはじめ、ATM、フレーム・リレー等のハードウエアから、世界のデファクトスタンダードとなっているルータ制御用ソフトウエア「Cisco IOS」やネットワーク新技術「VoIP」等を、幅広くかつ多国籍に提供しております。シスコシステムズ株式会社の会社概要・詳細は以下のWebサイトでご参照頂けます。
http://www.cisco.com/jp/


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