日本版 ニュースリリース

Japan News






ダイキン工業株式会社、シスコシステムズ株式会社

インターネット時代に対応する「顧客中心のビジネススタイル」への変革を推進する

『IPコンタクトセンター』構築とネットビジネスへの展開について

Jun. 13, 2000
No. 200041

【要 旨】
 ダイキン工業株式会社(社長:井上礼之、大阪市北区)とシスコシステムズ株式会社(社長:黒澤保樹、東京都千代田区)は、インターネット時代における、お客様と企業との新しいコミュニケーションシステムとしての『IP(注1)コンタクトセンター』を構築することについてこのほど基本合意に達しました。

 これからの企業経営には、「顧客中心のビジネススタイルへの変革」が必要となります。
 ITの急速な発達により、顧客からのインターネットによる問合せに対応すること、その問合せ情報を一元管理し、分析することで、商品開発やマーケティングに活かし、新たな顧客価値の創造につなげることが重要になってきており、これらの機能をもった『コンタクトセンター』が今後急速に普及していくと考えられます。ダイキン工業はシスコシステムズの協力のもと、コールセンター構築ノウハウをもつNTT西日本をシステムインテグレーター(注2)として、製造業では日本で初めてとなる『IPコンタクトセンター』を2001年1月を目標に開設し、順次サービスを充実してまいります。

【構築システムの概要】
 現在ダイキン工業では、お客様からの様々なお問い合わせに対応する受付け窓口としての「エアコンお客様センター」と、修理受付け窓口としての「サービスフロントセンター」で年間67万件の顧客からの問合せに対応しています。この両センターを統合し、シスコシステムズが保有する音声・データ・画像を統合するマルチメディア対応のネットワーク技術を駆使した『IPコンタクトセンター』を構築し、顧客からの対応の効率化を図っていきます。

○顧客のメリット

  • 顧客の選択したメディア(電子メール・インターネット・電話 等)で、24時間365日「いつでも、どこでも」利用が可能
  • 顧客の問合せ情報から、取引実績など自動判別し、その対応に最も適したオペレータにつなぐことで、待ち時間の短縮や操作性が簡便化する
○ダイキンのメリット
  • 省スペース、オペレータの省力化、回線集約等によるコストダウン(2億円/年)
  • 顧客情報の分析を元にした、個々の顧客に対する最適な顧客情報の提供と商品開発やマーケティングへの活用

【今後のビジネス展開について】
 今回構築する『IPコンタクトセンター』には、インターネット販売やインターネット調達、インターネットホームページ等とも連携した顧客対応の総合窓口(ポータルサイト)としてのコミュニケーションインフラ機能を付加していきます。シスコシステムズは、E-CommerceやSCM等の先進的なビジネスノウハウをダイキンに提供し、それによって、ダイキンは従来のビジネスをインターネットに対応したビジネススタイルに変革させ、経営のスピードアップやグローバルに対応した、経営スタイル革新を目指してまいります。

 またこの『IPコンタクトセンター』構築で得られたシステム活用ノウハウをもとに、ダイキン工業は、『コンタクトセンター』の標準システム販売およびシステム構築支援サービス、更にはASP(アプリケーション・サービス・プロバイダ)(注3)の進展に伴う中小企業向けのコンタクトセンター共同利用サービスなどを視野に入れた国内製造業向けのコンタクトセンター・ビジネスを、シスコシステムズの協力を得て、展開していく計画です。

※IPコンタクトセンターの特長(従来のコールセンターと比較して)

  1. インターネット、電子メール、電話を問わず、お問合せ内容を自動的に判別できるため、1回のアクセスで迅速かつ的確に対応することができます。
  2. 営業、設計、サービス、商品企画、マーケティング、品質管理などの各部門とコンピュータネットワークで結び、情報を共有化することで、お客様のお問い合わせに的確に対応する機能を有します。
  3. 特に、今後急速に増加することが予想されるインターネットからのお問合せに対しては、WEBコラボレーション機能(注4)(シスコシステムズ社が特許を所有)により、お客様が見ている画面をオペレータが遠隔操作することができ、お客様の質問に対し、電話での応対と合わせて、画面を次々に変えながら答えるなどきめ細かな対応が可能です。
  4. 更に、お客様とのコンタクト情報をデータベースに一元管理し、それを分析して商品開発やお客様毎の商品案内に活かすことができます。
注1 IP(インターネット・プロトコル):
インターネットで利用されているデータ通信手順。
注2 システムインテグレーター:
情報システムの導入企画から構築、稼動運用までの一括したサービスを提供する企業のこと。
注3 ASP(アプリケ-ション・サービス・プロバイダ):
大規模なコンピュータ施設に蓄積した各種業務ソフトを、インターネットを通じて期間貸しするサービスのこと。ユーザは、必要な期間、必要な最新ソフトを利用でき、自ら構築・購入するより大幅にコストを抑えることができる。
注4 WEBコラボレーション機能:
ユーザが見ているホームページ画面を、別のユーザが共有し、かつ操作できる機能のこと。

【図:IPコンタクトセンター】
IPコンタクトセンター

【お問合せ先】
ダイキン工業株式会社 人事・総務本部 広報部
TEL 06-6373-4348(大阪)
TEL 03-3344-8030(東京)
E-Mail info@inf.daikin.co.jp
URL http://www.daikin.co.jp/

シスコシステムズ株式会社 コーポレートマーケティング本部
TEL 03-5219-6000
E-Mail press-jp@cisco.com
URL http://www.cisco.com/jp/