お客様満足度向上への
取り組み

お客様にご満足頂くためには、社員一人一人の努力と、全社一丸となっての取り組みの双方が不可欠と認識しております。継続して取り組んでいく課題とあわせ、グローバル企業の強みを生かして、より一層の高品質な製品・ソリューションをご提供できるよう取り組んでまいります。



顧客満足度調査について

弊社では、お客様の声を正しく理解するプロセスとして、1992 年に顧客満足度調査を開始し、それ以来、全世界共通の重要なプロジェクトの一つとして、毎年継続的に実施しております。お客様より頂戴した忌憚なきご意見は、常にシスコ全体の改善活動における重要な指針として活用しております。

調査概要について

調査概要
調査期間 2015 年 10 月 1 日 〜 2016 年 5 月 31 日
調査対象 シスコシステムズ製品、サービス、サポート、販売代理店、保守サービス提供会社をご利用いただいているお客様
調査方法 電子メールでのご案内、ウェブによる調査
調査開始方法 各お客様へ送信された電子メールのご案内に記載された URL をクリックしてください
調査内容 総合的な満足度、販売前・販売後サポート、販売代理店、保守サービス提供会社、シスコ製品についての満足度およびご意見
採点方法 5 点満点(5=非常に満足している、1=全く満足していない)
調査機関 ウォーカーインフォメーション(Walker Information)社

本調査の結果は、今後の更なる改善のために、弊社全従業員で利用させていただきます。また販売代理店ならびに保守サービス提供会社とも一部データを共有させていただきます。ご提供いただきました個人情報はこの目的以外に利用することは一切ございません。弊社のプライバシーに関する方針はこちらの プライバシー ステートメント および 個人情報保護方針をご覧ください。



シスコ顧客満足度調査に関するお問い合わせにつきましては、社長室 顧客満足度調査担当 までご連絡ください。

お客様の長期的なビジネス パートナーとなるために

弊社からのご提案に対するご要望として、「もっと長期的視野に立った提案をしてほしい」「ソリューションなどの情報を、より積極的に提供してほしい」とのご意見を多く頂いております。


お客様との長期的な関係性構築・深化のために

お客様の多様化する経営課題を解決に導く前提として、お客様自身を取り巻く環境や経営課題を共有させていただく必要があります。弊社では、お客様の声の理解とより良いリレーションシップは、表裏一体をなすものとの認識に立ち、まずは独自に開発した「C-BRIDGE(シー・ブリッジ、Cisco - Building Relationship & Intimacy, and Developing a Genuine customer Experience の略)プロセス」を通じて、関係性の構築と強化に努めております。

個別のお客様との対話を通じて、将来展望や現在お困りの問題などをお伺いした上で最適なソリューションを選択し、課題解決のための活動計画に落とし込みます。実施された活動の進捗状況は、定期的にお客様へご報告しご承諾を頂きながら、お客様の事業改革と成長に向けてのお手伝いをしてまいります。

お客様から真に信頼されるビジネス パートナーになるべく、より一層努力してまいります。

お客様の長期的なビジネス パートナーとなるために

お客様満足度調査にてご指摘・ご要望の多い、技術情報やサポート時の対応、プログラムの拡充について、継続的に改善活動を行っております。


シスコ製品をより快適にご使用いただくために

導入後のサポートに関しては、お客様からのお問い合わせにおける対応の姿勢や技術スキルについてのご指摘・ご要望を頂いております。対応のプロセスや内容の精度向上に加え、サービス品質向上を目指し、総力をあげて改善に取り組んでおります。


お客様志向の意識改革を促す取り組み

Knowledge Sharing Virtual Team を立ち上げ、サポート部門内の各チームのノウハウ(テクニカルからノンテクニカルまで)や、お客様よりお褒めの声を頂いた対応事例などを共有し、お客様志向の意識改革を促す取り組みを行っています。サポートに携わる全員が、より行き届いたサービスをご提供できるよう、全力を尽くしてまいります。


技術スキル向上への取り組み

スピーディー で的確な問題解決に向け、サポート 担当者向け スキル 研修の一層の充実をはかっており、昨年度は約 30 コース を企画、実施しました。また、IT サービス に関する多角的な視点を養うため、サービスマネジメント 系の資格取得にも力を入れており、サポート 担当者の 30 % 以上が資格を保有しています。


パーソナライゼーション 機能の導入

「ドキュメントを探しやすくしてほしい」という声にお応えして、サポートサイト トップページにパーソナライゼーション機能を導入しました。

パーソナライズされたユーザー中心型ルック & フィールにより、お客様が注目する製品のコンテンツ、ソフトウェア リリース、サポート ケースが参照でき、さらに効率的なオンライン サポートが数クリックで利用できます。

    • 最近表示した製品  ( 関連ページに 1 クリックでアクセス可能)  
    • ダウンロード履歴 (選択するだけで、すぐにダウンロード開始)  
    • サポート ケース (ケースの進捗状況や担当エンジニアをホームページ上で閲覧可能)

Bug Search Tool の新機能

Bug Search Tool 2.0 をリリースしました。多くのブラウザで動作する、使いやすいユーザー インタフェースを導入し、また、新しい不具合情報を、セキュリティ レビュー プロセスの 12 時間以内に提供できるようになりました。

この他、次のような機能も提供しています。ログインにより、どなたでもご利用できます。

    • 検索パラメーターを改良し、同一画面に表示  
    • モデル、シリーズ、 PID 指定による不具合検索  
    • 選択した製品に対応したバージョンを表示  
    • 複数の不具合の内容をページの移動無しで参照

無償のユーザーコミュニティーの運営とコンテンツ提供

シスコ サポート コミュニティでは、日本のエンジニアも積極的に参加しています。エンジニアが直接質疑応答に参加する Ask the ExpertWebcast トレーニングを定期的に開催し、TAC のケース スタディを TAC SR Collection として公開しています。 どなたでも参加できるコミュニティです。

We're Listening ブログを開設いたしました。

We're Listening ブログ(英語)では、ワールドワイドでの改善活動をご紹介しております。エグゼクティブからのメッセージとして、シスコ製品やサービスを、より快適にご利用いただくための情報を掲載しておりますので、是非一度ご覧ください。

関連リンク

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