Cisco ayuda a las empresas a monitorizar las interacciones en redes sociales

El nuevo software SocialMiner permite atender a los clientes de forma proactiva para reforzar la imagen de marca

Madrid, 16 de noviembre de 2010. – Cisco, líder mundial en redes para Internet, ha anunciado la disponibilidad de Cisco® SocialMiner, una innovadora solución para monitorizar la actividad de las redes sociales.

El software permite a las compañías encontrar y responder de forma proactiva a los comentarios que tienen lugar en las redes sociales públicas como Twitter y Facebook, además de otros foros y blogs.

El anuncio -que ha tenido lugar en el marco de la tercera feria anual Cisco Collaboration Summit celebrada en Phoenix (Arizona)- se completa con la apuesta de la compañía por convertir al vídeo en la nueva ‘voz’ de los negocios a través de una infraestructura de comunicaciones convergente, nuevos sistemas de TelePresencia más económicos, la disponibilidad de servicios en la nube y mejoras en WebEx Meeting Center, así como una innovadora plataforma -Cisco VXI- que permite integrar la colaboración multimedia con los escritorios virtuales (ver notas de prensa independientes).

Cisco Social Miner puede controlar en tiempo real las actualizaciones de estatus y los comentarios realizados en los foros o blogs de clientes, alertando a las empresas acerca de las conversaciones que se están desarrollando sobre su marca.

En este sentido, la solución de atención al cliente basada en redes sociales permite a las organizaciones no sólo monitorizar la web con el fin de optimizar la inteligencia de negocio, sino también atender a los clientes que demandan algún tipo de servicio.

Según los datos de la consultora Nielsen, más de un millón de Tweets son enviados cada hora, mientras que el porcentaje de usuarios que utilizan Facebook, Twitter y otras redes sociales para criticar o valorar productos, empresas o marcas sigue creciendo exponencialmente.

Como señala Antonio Conde, director de Desarrollo de Negocio para Colaboración en Cisco España, “dado el imparable crecimiento de las conversaciones que tienen lugar en estas plataformas sociales, resulta esencial que las empresas conozcan las opiniones de sus clientes para responder a sus peticiones y, si fuera necesario,  mejorar  su servicio de atención al cliente. Ambos aspectos contribuirán a proteger y optimizar su imagen de marca”.

Negocios de todo el mundo se apoyan en la tecnología Contact Center de Cisco para gestionar diariamente millones de contactos con los clientes, incluyendo llamadas de voz e interacciones basadas en vídeo, e-mail, chat y web.

“Aunque las redes sociales cada vez adquieren  más protagonismo” -continúa el responsable de Cisco- “su uso por parte de los negocios sigue siendo muy puntual, desestructurado y difícil de escalar. Nuestra experiencia en tecnologías de red nos ha permitido resolver esta problemática ofreciendo a los negocios una solución de clase empresarial para atender al cliente de forma proactiva en las plataformas sociales”.

Control desde el desktop

Junto a esta innovadora aplicación, la compañía ha presentado también Cisco Finesse, una herramienta de colaboración web 2.0 para entornos desktop que proporciona a los responsables de atención al cliente toda la información que necesitan en una única consola personalizable que permite responder a las peticiones con mayor rapidez y precisión, reduciendo así costes operativos e incrementando el número de clientes satisfechos.

Los anuncios se completan con el lanzamiento de una nueva plataforma de captura multimedia basada en red que soporta la grabación, reproducción, streaming y almacenamiento de archivos multimedia -incluyendo audio y vídeo- en un formato de metadatos de calidad. La plataforma constituye así una solución efectiva y económica para capturar, conservar y monitorizar conversaciones, optimizando la inteligencia de negocio.

Principales claves del anuncio

La suite de software de Cisco para Colaboración con Clientes incluye:

  • Cisco SocialMiner. Al facilitar funciones de monitorización, agrupación y seguimiento, los comentarios de usuarios de las redes sociales se organizan y envían a los equipos responsables del servicio de atención al cliente, permitiendo a las empresas responder a los clientes en tiempo real a través de la plataforma desde donde procede el mensaje original.
    • Por su parte, los consumidores reciben una rápida respuesta por parte de los negocios, beneficiándose también de información y servicios adicionales que obtienen sin tener que navegar por la web corporativa. Además, los consumidores pueden seguir gestionando sus opciones de privacidad a través de la configuración de las redes sociales para aceptar o rechazar inclusiones.
    • Gracias a esta interacción proactiva, las organizaciones pueden optimizar las relaciones con sus clientes de forma inmediata, buscar clientes potenciales, preparar próximos lanzamientos de productos, incrementar la oportunidad de venta y gestionar su imagen de marca.
  • Cisco Finesse es una innovadora solución que combina las funciones tradicionales del contact center con las capacidades del software social empresarial Cisco QuadTM. Esta arquitectura web 2.0 diseñada para los agentes de atención al cliente permite a las empresas integrar la tecnología de colaboración con las aplicaciones de negocio para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible.
  • Captura multimedia.Al grabar las conversaciones sobre la red, los agentes del centro de contacto tienen acceso permanente a los archivos multimedia a través de diferentes aplicaciones e interfaces de fácil uso. Gracias a esta plataforma, las organizaciones obtienen mayor visibilidad sobre las cuestiones y demandas de los clientes, pueden acelerar su resolución y aumentar la satisfacción de los clientes a la par que reducen costes, mejoran la productividad e incrementan la escalabilidad.

“Ignorar las conversaciones de los consumidores en la web implica perder el control sobre la imagen de marca y supone una oportunidad que puede aprovechar la competencia. Como compañía pionera en el uso de redes sociales, Cisco recomienda a las organizaciones sumarse a este diálogo on line que cambiará para siempre la forma de interactuar con los clientes”, sentencia Antonio Conde.

Cisco SocialMiner
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