Herausforderungen

Eine intensive Reisetätigkeit gehört zum Alltag der Pharmaberaterinnen und -berater, um Ärztinnen und Ärzte über neue Produkte zu informieren und ihre Bestellungen aufzunehmen. Der Außendienst präsentiert häufig den Konzern auch auf Messen. Da mittlerweile viele öffentliche Orte wie Flughäfen, Bahnhöfe, Hotels und Messehallen den drahtlosen Zugang zum Internet bieten, können sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von unterwegs in das Unternehmensnetz einwählen. An diesen so genannten Hot Spots benötigt der Anwender lediglich ein mobiles Endgerät wie ein Laptop oder ein Handheld mit einer WLAN-Karte (Wireless Local Area Network).

Allein bei Pfizer in den USA arbeiten rund 13.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst. In Deutschland sind insgesamt rund 14.000 Menschen im Außendienst für Pharmaunternehmen tätig. Haben sie früher Bestellungen und Beschwerden per Hand notiert und weitergeleitet, nehmen sie heute Laptop oder PDA mit, um sich schnell in das Unternehmensnetz einzuwählen. Bei allen mobilen Zugriffen auf Firmendaten spielen Sicherheitsaspekte eine große Rolle. Falls Außenstehende unbefugt Zugang zum Unternehmensnetz erhalten, können sie sensible Daten abrufen und manipulieren. Der Schaden für ein Unternehmen kann beträchtlich sein, vor allem wenn auf diesem Weg geheime Informationen an Konkurrenten gelangen. Über VPNs (Virtual Private Networks), können die Außendienstler eine gesicherte Verbindung in das Unternehmensnetz herstellen.

Rund-um-Kundenpflege

Auch in der Pharmabranche ist der Kunde König. Der Markt verspricht lukrative Gewinne und ist daher sehr hart umkämpft. Generika-Hersteller und traditionelle Anbieter müssen sich differenzieren, um Marktanteile zu gewinnen und zu halten. Viele Pharmaunternehmen gehen dazu über, mit CRM-Maßnahmen (Customer Relationship Management) ihre Kunden gezielter zu bedienen. Gerade Anbieter, deren Hauptvertriebsweg Arztpraxen und Apotheken sind, erkennen die Notwendigkeit, ihre Kunden individuell anzusprechen. Große Unternehmen haben Call Center eingerichtet, in denen Kundenanfragen beantwortet und Anrufe intelligent verteilt werden. Einige Systeme erkennen automatisch, an welchen Sachbearbeiter im Call Center der Anruf am besten weitergeleitet werden soll. Hier haben sich vor allem Netzwerke auf IP-Basis bewährt.

Das Internet Protokoll ermöglicht die gleichzeitige Übertragung von Sprache, Videos und Daten über ein einziges Netzwerk. Für Unternehmen bietet das einen großen Vorteil: Bei einer einheitlich aufgebauten IT-Infrastruktur sinken die Wartungskosten, und Erweiterungen werden vereinfacht.