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Peet's Coffee & Tea 案例体现了客户满意度和效率的双重提高

Peet's Coffee & Tea于33年前由几位手工业者成立,目的是建立一个"咖啡圣殿"。通过将业务与互联网相连,并将其零售店铺与加利福尼亚州伯克利的总部连接,Peet's 正在向新的市场进军,并致力于提高客户忠诚度,降低发展的成本。

首席信息官Rawson Hobart指出,Peet's Coffee & Tea以销售"地球上最好的咖啡豆"而自豪。经过不断的扩展,该公司已经在加利福尼亚、波特兰、芝加哥和波士顿开设了50多家分店,但仍然保持了加利福尼亚州伯克利的原始"风味"。Hobart指出,虽然零售店可以提供美味的咖啡饮料,但是他们的业务核心是烘烤和销售咖啡豆,教会并鼓励客户将美味带到家里和工作地点。

今天,思科的互联网商业解决方案使Peet's得以成功地进入了国内和国际市场,同时保持了客户服务水平并降低了成本。互联网使Peet's Coffee能满足忠诚客户的要求(即使在他们远离店铺的时候也是如此),增加方便性,并扩大客户群。与此同时,借助于所有零售店铺的互联网和内联网连接,他们可以精简采购流程,更加迅速地采集数据,并可以在整个公司内部迅速地交流新的市场开发和销售计划。

"我们的一半业务是向全球销售最好的咖啡,另一半业务是提供客户服务,即快速灵活地提供各种产品。" Hobart指出。"我们将更加注重特色化服务,即新鲜的品质和高速的服务,从而让我们的Web客户得到美好的体验。"

通过互联网和电子商务经济有效地拓展业务


互联网将怎样帮助企业在不增加成本的前提下快速发展和加快产品的上市速度?

多年来,Peet's一直在不断地扩大规模,但是添加和管理新的零售店铺的高额成本限制了它的发展速度。每个新店铺都需要一大笔投资和雇用一批新员工,而且远程店铺的运作还必须服从Peet's的价格策略、促销策略,并能提供新的咖啡品种。

但是在设立了Peet's Coffee 的网站(www.peets.com)之后,该公司无需再建设普通的传统店铺,全球各地的客户只需点击鼠标就可以获得该公司的服务?quot;Web投资的回报大大高于零售店铺的ROI。" Hobart指出。"Web就象是一个赢利能力很强的店铺,因为它的利润率非常惊人。"

Web店面不但赢利能力很强,而且还非常灵活,从而使Peet's可以快速对不断变化的市场形势和客户口味作出反应。与向所有50个分店推广新产品、开展促销活动或改变价格策略相比,在Peet's的网站上进行这些变动要简单得多。

这个项目已经取得了巨大成功。在Peet's设立Web店面仅一年,Web和邮购业务就占到该公司总收入的10%,而且还在迅速攀升。

怎样借助互联网降低开辟新市场和推出新产品的高额成本?

提高客户忠诚度


怎样通过互联网建立与客户的长期关系?

在有Peet's店铺的地方,该公司可以借助店铺提高公司的声誉和客户的忠诚度。与此相比,Web更能大幅度扩大Peet's的影响,它不但有助于提高客户的忠诚度,还能将公司的产品介绍到世界各地。Hobart表示:"我们正在努力工作,以便用一种虚拟的方式推广'咖啡圣殿'的观念。"

作为一对一营销的强大平台,互联网有助于加强Peet's的个性化服务。例如,客户可以在原有购物习惯的基础上获得新产品的通知。公司能够根据客户的个人口味发送度身定做的礼品包。企业客户可以通过Web重复订购产品,从而节省时间。而批发合作伙伴则可以通过专门定制的Web页面了解价格和产品种类。
网站对Peet's自己的零售店铺也很有用。店内的Web服务亭可以拓展该公司的一对一营销战略。经常光顾多个店铺的客户可以通过显示器方便地订购礼品,查看自己的Peet's购物历史,并了解Peet's产品的细节。

您的公司怎样通过Web提高客户忠诚度和改进客户服务?您怎样才能在虚拟市场上提高您的品牌的知名度?

通过公司内联网提高内部效率


零售商将如何借助内联网加强与零售店铺的交流并提高生产率?

在Peet's进入新市场之后,信息技术人员必须将零售店铺与咖啡工厂连接起来,以保持企业以质量为主、以咖啡为中心的经营理念。为解决这个问题,公司决定采用一个基于思科智能网络服务的、强大的内联网。内联网将每个店铺的日末结算时间从几个小时缩短到了45分钟。而且只需少量时间,就可以解决不平衡问题。

通过公司内联网提高内部效率

在基本采购领域,Hobart指出:"我们消除了店铺和它们所需要的供应之间的所有步骤。现在,店铺可以借助专门定制的简历订购商品。"对以前必须从每个店铺收集和汇总定单的伯克利总部员工来讲,这为他们节省了很多时间。基于浏览器的内联网能够为员工提供"最新咖啡",即以前必须邮寄到各店铺的关于Peet's和咖啡行业的最新新闻。借助内联网,员工能够随时通过网络查看和调整他们的奖金计划,如401(k),从而有助于Peet's吸引和保留客户。

"我发现,Peet's已经变成了一家虚拟公司。" Hobart指出。"现在,我无需离开办公桌,或亲自走到店铺里,我可以在一个共享的环境里与任何人合作--无论对方身在何处。联网能够大幅度提高生产率。"

您的公司怎样利用内联网为远程员工提供信息,并挽留最优秀的员工?

展望未来:提高运营效率


互联网和公司内联网怎样转变和优化从销售到培训的基本业务流程?

Peet's Coffee & Tea非常注重咖啡的新鲜度。店铺每周会购买五次咖啡豆,如果咖啡不能在两周内售出,将被捐赠给本地的慈善机构。在当今这个非常珍惜时间的环境中,掌握最新的销售情况是一项重要的优势。因此,Peet's正利用它的网络部署一个新的Web销售点系统,它可以向该公司的主烘烤师提供及时的反馈信息,从而使生产出的咖啡更符合客户的喜好和购买习惯。

网络还能帮助该公司改进店铺内的其它业务流程。例如,以前向店铺推广新商品展示或理念时,一般都需要从总部专门派遣一个任务小组,这样做不但成本高,而且很费时间。现在,新展示的图像可以通过网络同时传送到所有店铺,这不但确保了一致性,还能节省大量的时间和金钱。 "我们可以在几天而不是几个月内完成任务。" Hobart指出。随着多媒体技术的成熟,Peet's计划使用流视频与员工进行交流,并通过Web开展交互式培训,共享最佳实践经验,并同时在整个公司推出新的产品和计划。

为了改进服务,更加深入地了解客户关系和购买方式,Peet's还计划将它的呼叫中心与网站集成到一起。客户在访问网站时,只需点击一个按钮就能与一个实时代理建立连接,该代理将能够快速地访问客户订购历史,跟踪网上和电话定单,并推荐其它产品。

您怎样利用新兴的互联网应用提高工作效率,促进整个公司内部的交流?

网络的战略重要性


一个可靠的智能化服务网络具有什么价值?

在现在这个技术要求很高的时代,Peet's决不能在部署互联网商业解决方案方面落后于竞争对手。由于它的客户和员工都受过良好教育,具有很强的判断力,因此Peet's必须建立一个可靠、可扩展的互联网和内联网络基础设施,并将思科的解决方案作为基础。

"我们很难证明我们为帧中继网络所支出的费用的必要性" Hobart指出。"但我知道,一旦我们安装了这个网络,我们将能够利用它获得很多重要的业务机会。这一点已经得到了证明。"

Hobart解释说,Peet's的核心业务是咖啡,而不是技术。因此,公司希望合作伙伴能提供广泛的支持,具有持续的创新能力,并能够随着Peet's的需求的变化而提供不断发展的、基于标准的解决方案。

"思科是性能、可靠性和支持等方面的业界领袖。"Hobart表示。"我知道另外还有很多著名的零售商也采用了思科的解决方案,这让我们能够放心地选择思科作为我们的合作伙伴。"

您的网络能够提供哪些关键业务型服务?您的网络基础设施支持什么样的性能?

可供所有公司借鉴的经验


互联网业务解决方案可以帮助像Peet's Coffer这样的公司提高客户满意度和增强盈利能力--它们都是在当今竞争异常激烈的市场中赢得成功的关键因素。

为了通过互联网业务解决方案赢得成功,您需要符合您的企业理念并能与现有系统进行紧密集成的网络应用--和一个可靠的高性能网络来提供这些应用。思科可以帮助您将这些结合在一起。

作为全球领先的互联网设备制造商,思科本身就是一个互联网业务解决方案的成功案例。思科自己的基于互联网的业务模式帮助该公司在过去三年中将规模扩大了四倍,同时每年节约了超过八亿两千五百万美元的运营成本和管理开支。今天,思科每天可以实现超过三千两百万美元的网站销售额(即每年将近120亿美元),已经成为全球最主要的电子商务企业之一。 思科致力于帮助其他企业在互联网经济时代获得成功。请您现在就联络思科,了解关于互联网业务解决方案的各种信息--包括基于互联网的业务方法,基于互联网的应用框架,以及网络参考架构,并评估您的网络在支持这些解决方案方面的准备情况。请访问我们的网站:http://www.cisco.com/go/retail

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