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政府与公众事业案例

云南电力引入IPCC技术的目的就是全面提升企业核心竞争力,我们云南电力尝试别的电力企业没有做过的事情,通过以技术创新带动管理创新的战略,形成业务管理方面独特的企业文化。"

--云南电力IPCC项目负责人罗学礼

创新挑战未来--云南电力应用思科IPCC技术提升企业核心竞力

2002年云南省全年发电量历史性地跨越300亿千瓦时大关,同比增长24%;"西电东送"取得历史性的新突破--去年云南省向广东送电32亿千瓦时,比上年翻了一番多,增长134%。全年实现不含税售电收入72.68亿元,增长17.99%,全年发电、售电量均远远超过全国平均水平,电力增长速度在全国电力系统中名列前茅。

云南电力的辉煌得益于公司实施的以信息化提升管理水平,以创新求发展的战略。特别是引入思科IPCC技术,从服务到管理达到了一个全新的境界。

战略与战术

云南电力IPCC项目负责人罗学礼介绍:"在与思科合作IPCC项目前,云南电力的信息化的问题是总体规划不完善,在项目投资上分散投资、没有很好的统一考虑,很多地区供电局都进行了信息化投入,分散投资的结果是关键性应用没有做起来,为此云电提出实施企业信息"五个统一"的新战略,这是一个战术与战略的分别,思维上的本质区别。"

云南电力选择思科IPCC技术,是基于电力产业未来潜在的成长和发展。"在选择IPCC之前,云电也有一些争论,主要是一些同志认为传统的电信PBX/ACD也能满足云电的需求" ,罗学礼说:"事实上云电引入IPCC,主要考虑到云南电力发展信息产业的宏观规划,考虑将来的发展和IT技术下一代的选择,以及IPCC还能给云电带来什么。"

从云南电力的应用实践可以看出:开放式平台IPCC(IP Contact Center)成为客户联络中心发展的方向。结合"虚拟客服中心(Virtual Contact Center)",实现多个联络中心的资源共享,使客户随时随地感受到方便的服务;同时,分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作,可以在云电Intranet范围内自由移动,并且企业内部的每个员工都可成为联络中心中的专家座席资源,实现分布接入、统一管理、座席即插即用,从而大大提高企业的服务质量和公众形象,降低企业IT运营成本,增强企业的竞争能力。

创新打造核心竞争力

提到企业的核心竞争力,就要明确云南电力的创新理念。2002年云电集团一直在贯彻实施《二次创业战略纲要》,不断推进体制、机制、管理、科技和文化5个创新,确立以市场为导向,以服务为宗旨,以客户为中心的营销理念,建立常态服务机制。这是全面展开IPCC项目的基础。

罗学礼讲:"云南电力引入IPCC技术的目的就是全面提升企业核心竞争力,我们云南电力尝试别的电力企业没有做过的事情,通过以技术创新带动管理创新的战略,形成业务管理方面独特的企业文化。"今天,IP技术在电力多网合一的构架中的作用日趋明显,考虑到将来,IPCC就需要先来一步。如用传统的PBX/ACD呼叫;将来会面临扩展、更新、基础网络整合等诸多问题。

云南电力通过95598特服电话,使电力用户与地方电力的联系更为紧密。通过集中管理把业务集中到昆明,在业务发展提速时,流动的坐席是最经济的选择。

由于是电力行业首个IPCC项目,来参观的人很多,很多人对云电上马IPCC有很多疑惑,但是云南电力把创新规划和技术给他们介绍以后,他们也认为将来电力系统会有更多的人选择这个方向。企业的核心竞争力源于创新,并且是长期积累下的结果,IPCC是战略的支持手段,是对创新战略的最有力的提升。

透视云南电力IPCC构架

部署这样一个创新构架,云南电力首先建设了一个全面整合电力企业业务(是业务而不是系统)的信息化平台(简称TBI平台)。在TBI平台上建设电力"95598(电力系统全国统一服务号码)系统",具体包括呼叫中心和营销服务网站。

云电的构建的企业TBI平台实现了企业全面业务集成和应用间数据的统一交互,保证了数据的真实性、实时性和唯一性。由于采用了数据大集中的方案,营销数据从一个居民用户的电费数据到整个集团公司年度市场预测的数据,都可以被具有权限的操作员实时查询,因此,将不会再有不真实的报表,甚至不再需要下级企业上报报表,而由各个需要报表的人员自己提取,同时,由于数据的集中而带来的数据唯一性,营销部门将告别统计结果的差异。

同时,业务的统一和数据的集中消除了云电集团公司内的地域差距。由于业务都是统一的,用户在集团公司的不同下属供电单位办理业务、查询信息、缴纳费用时,不会感到地域的差别;集团公司下属不同供电单位间的人员可以无需适应而熟练工作。

在云南电力,Web和95598促使云电营销服务于社会。网站和呼叫中心采用现代化的服务手段,延伸了营业厅的功能,使客户得到极大的方便,使客户在想到有电力问题需要询问或解决时首先想到"95598"。

云南电力IPCC构架的特色

领先的构架需要领先的技术支持,参考图示:在云南电力IPCC网络环境中,各组成部分间的连接主要考虑:

ICM CC服务器与ICM PG服务器的控制连接:此属于信令连接,其特点是占用带宽少,但对延迟和丢包率要求高。由于ICM CC服务器是全网的控制中心,为了云南电力呼叫中心的扩展,ICM CC和CallManager PG和IP IVR PG服务器间的网络连接必须得到保证,二者间的心跳信号通常不能超过400ms,故ICM CC与ICM PG的连接主要考虑的是在Layer 2和Layer 3上实现TOS的优先等级,以确保其连接的优先。

省中心与下属地市间的连接:其连接同时包括信令,IP语音以及业务数据的连接。地市语音网关、座席电话、IPIVR与省中心CM呼叫管理器间的信令连接,占用的带宽很少,但它对响应实时性要求较高;地市接入呼叫连接至省中心IP IVR、IP座席电话时VOIP语音连接,消耗的带宽随地市同时接入省中心的呼叫数量而定,每路话音若采用G729, 其消耗带宽约为12K左右。如地市有4路话音同时呼入到省中心受理业务,带宽消耗为48K;地市远程座席和IPIVR受理呼叫时,桌面业务系统PC和IVR访问省中心中心数据库系统时业务数据的连接,因为不同业务受理其连接的业务数据量是不同的,通常在4K以内。

在满足业务需求的条件下,尽量保证呼叫的接入与座席受理在同一个中心内完成,这样语音连接是在呼叫中心内本地局域网完成的,如前面所描述的一样,这样每个呼叫只是在呼叫建立和挂断时占用WAN的带宽用于信令的连接,故可节省大量网络带宽。

为什么选择思科

有非常多的解决方案能够帮助云南电力构架部署呼叫中心系统,而最中终为什么选择思科,这也是很多电力企业非常关注的问题。

云南电力信息中心吴毅讲:"选择合作伙伴关键看合作伙伴能够为企业带来些什么。就好比推销白菜,一些厂商告诉说用户'我的白菜好,我的白菜便宜'"而思科用事实表明:"我的'白菜'能够帮助云南电力在竞争中确立优势"。

平心而论,参与电力竞标的网络企业能够大都是资金雄厚的大公司,在域内给用户的支持和服务比较完善,在一定程度上能够规避项目风险,能够提供完善的技术支持和服务,严格意义还基本上能够信任。因此技术先进性就成为企业选择合作伙伴最重要的一条。

思科IPCC代表一种技术先导,在金融和电信等方面有着相对成熟的成功应用,在云南电力创新求变的发展策略下,建设全国电力行业首个IPCC应用成为必然。

营销与服务重塑新电力

据罗学礼介绍:"云电原有的2800服务热线升级到95958时,服务热线变得异常繁忙,已经扩展到60多条中继线。"这是服务升级的具体表现,未来新建成的IPCC体系将从语音、Web、Email等多个层面对服务提供全面支撑。

另一层面,IPCC可以支持云南电力的子公司--云电信通的发展,对电力营销进行了全方位的深化。不单纯是电力生产与管理,而且是面向更广层面的服务。

随着电力营销在电力行业的不断渗透,电力信息化融合统一的理念不断加强,这些将对云南电力"客户联络中心"提出两个要求。

一是深化服务,建设要充分考虑后期向CRM扩展,建立完善的客户关系基础信息库,融入客户关系管理的理念。

二是提供多种手段融合的全方位服务。当客户要求电力系统服务时,全省的服务中心系统将能够以自动语音、E-Mail、Fax、手机/呼机短消息、IP PHONE等多种现代化的服务手段向客户提供全方位的服务。网站、95598客服系统应以其特有的远程交互功能,使之成为营销系统的特殊营业厅,其功能完善后,客户需要在营业厅办理的所有业务都可以在网站、95598客服系统中完成,甚至一部分功能在营业厅无法完成的,如:定期、定时的网络服务等。另外,当客户以远程方式和我们联系后,各项工作不需要再由营业员再重复录入,座席、网站代替了营业员的工作。

云南电力集团公司"信息航母计划"提出了五个统一的指导原则(即:统一工作标准、统一业务流程、统一应用软件、统一数据编码、统一软硬件平台),在未来统一的信息技术促进全体供电单位实行市场营销管理的同步创新,提高营销管理水平和取得经济效益,同时为电力广大客户提供优质高效的服务。

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