成功案例

政府与公众事业案例

作为市场中最重要的组成元素,消费者行为的改变也导致了市场的改变。今天的市场变化大大快于以往。企业需要迅速的做出决策推陈出新,以适应高速变化的市场。现在,几乎所有的企业都在公布自己的策略时强调“创新”就是这个原因。可要跟上时代的脚步,就必须保持不断的创新。而不论是推动创新的市场变迁,还是创新结果的实施,也同样离不开一个快速、高效的网络。

去掉"电子",政务本来就应该如此

加拿大安大略省政府正在成为一个网络化虚拟组织 -- 拆除壁垒、缩减规模、提高生产率,形成一种有助于提高民众满意度的客户服务意识。而这仅仅是开始。利用思科系统公司提供的一个基于网络技术的强大基础设施,以及稳固的公共和私营合作关系,安大略省政府计划提供个性化、本地化的网络服务,横向集成不同管辖区,创建一个让该省的居民和企业感到更加满意的网络化虚拟组织。

加拿大是一个由十个省份和三个北部区域组成的联邦国家。联邦政府和省政府的权力由加拿大宪法规定。省政府负责卫生、教育、市政等职能,以及直接为民众提供多种服务。无论是从面积还是从人口的角度来说,安大略省是加拿大的第二大省。它拥有大约1200万居民,占加拿大全国人口的大约40%。安大略省占地超过100万平方公里(即41.5万平方英里),大于法国和西班牙的总和。在20世纪90年代中期,一批新的管理人员开始在安大略省政府执政。他们提出了一个主要关注于下面四个目标的发展计划:缩减政府规模、加强对于民众和纳税人的重视力度、消除信息孤岛、平衡预算。这些目标的核心是将改革成果直接提供给安大略省的民众。“重点在于从外而内地发展成为一个核心为客户服务的组织”,该省政府的首席战略专家Joan McCalla表示,“‘高质量服务’一词成为了本届政府的重要主题。”

针对这四个由上而下的挑战,安大略省的每个部门都制定了一项关注于核心业务目标的发展计划,以及作为补充的信息和信息技术(I&IT)计划。为了消除信息孤岛,政府官员在1998年共同制定了一项信息技术战略。该战略在安大略省历史上首次为如何在省政府中规划、管理和提供信息和信息技术设计了一个企业模式。管理委员会秘书处CIO Gregory Georgeff说:“实施电子政务意味着改变旧的方式,为与民众社区打交道创造新的方法。它可以加强我们的竞争优势。我们正在改造大型公共系统,例如卫生、教育和司法;改进政府的内部流程;为服务供应和民众参与开辟新的渠道。我们增加了为民众提供服务的种类,而公务员的人数比十年前少了很多。”

“这是一个真正的里程碑”,McCalla表示,“过去我们往往把技术视为每个部门的管理成本。而它让我们开始将技术视为改革的重要手段。我们成功地形成了这样一种观念:只有利用技术手段,我们才能在增强政府能力的同时,缩减规模和降低成本。通过用一种企业式的方法使用技术,我们可以改进客户服务,消除信息孤岛。它是大规模改造政府文化的基础。”

“由外而内”的视角是另外一个加快文化变革的因素。对外部客户的高度关注成为了超越单个部门或者项目的因素,形成了所有人都具有的使命感。明确、广泛地传达新的发展方向也变得非常重要。“我们的内阁秘书当时发表了一个名为《行动纲领》的报告,概括地介绍了我们需要达成什么目标和应当采用哪些手段”,McCalla表示,“最重要的是通过关注于不断的改进,成为一个提供高质量服务的组织。”

第三代电子政务系统

安大略省政府的官员开始着手建设后来被称为第三代电子政务的政府系统。三个阶段的电子政务的关注焦点首先是从信息管理和基本的在线事务处理(第一代)转向一种集成化的、以民众为中心的战略(第二代),再到 “网络化虚拟组织”,即要求政府和合作组织依靠共享的系统、资源、流程和知识,建立复杂的协作模式,并且让民众参与政府管理(第三代)。

在1998年获得批准的I&IT战略包括将21个不同部门的I&IT机构合并为7个集体组织,每个分别为多个部门提供服务。与此同时,安大略省开始根据一个在前期确定的企业架构,开发可供所有部门使用的公共基础设施。对于这个公共基础设施的首要要求是建立一个健全的、基于互联网的、包含“上下坡”和“十字路口”的信息高速公路,满足政府职员和民众的需求。一个只有六千人的、繁忙的组织要想为1200万人提供满意的服务,显然不是一件容易的事。 “当时,我们一边努力建设渠道,一边通过它们开展业务”,安大略省共享服务管理局(可能是全球最大的公共部门共享服务计划,负责为安大略省政府的部门和职员提供业务支持服务)的首席执行官Sharon Cohen回忆说。“如果你把某件事务转移到网上,它可以奏效,并且效果很好,那么我们就会受到极大的鼓舞,而且在整个迈向网络化组织的过程中逐步增强信心的观念也会变得更加坚定。我们希望利用每个机会让客户说:‘这种功能的确有用’。”

通过一个公共基础设施,负责管理并执行改革措施的政府领导人可以共同确保新的技术可以得到充分的利用,以实现安大略省政府的远景目标。“我们的长期目标是成为一个集成化、以客户为中心、经济有效的政府”,McCalla表示,“在实现这个目标的过程中,我们会制定一些短期的计划,以取得成功和获得进一步发展的动力。我们的口号是:大处着眼,小处着手,迅速迈进。”

安大略省为了实现它的目标而采取的方法包括:

  • 在消费者和企业服务部中设立集成化服务部门,以集成或者“合并”常用的信息和服务,并通过多个渠道提供给个人和企业,包括通过柜台或者电子手段提供服务。
  • 卫生、司法、资源管理和教育等部门的改革计划。
  • 通过共享服务局,将内部管理的焦点转向加强人力资源和财务管理,以及其他针对管理人员和职员的服务。

“我们会评估每项计划是否具有业务价值,是否具有成本效益,以及我们多久可以获得回报”,共享服务局的客户关系主管David Mee表示。这种对于绩效的关注是政府的改革策略的一部分。它包括一种针对高层管理人员的“按业绩付酬”系统,以鼓励文化改革。“你必须制定特定的业绩目标,对比实际业绩和目标,再将其转化为实际的薪酬”,McCalla解释说,“在2002年,每个对集成化电子服务供应做出贡献的政府职员,其工资都增加了1%。这听起来似乎并不多,但是它具有重要的象征意义,而且政府还推出了其他一些激励措施。”

要让不同的部门关注于同一个解决方案,监管仍然是一个关键的成功要素。“每个部门都要制定一项业务计划,包括他们的业绩指标”,McCalla表示,“总体的客户满意度指标需要由内阁核准。这表明我们的领导者们对此非常重视。每个部门还需要制定一项电子服务供应行动计划。他们每年都需要汇报计划进度和更新该计划。我们会评估他们的进度报告和计划,然后向他们提供一个关于进展情况的报告卡。”

创新与回归本质

到目前为止,安大略省政府的报告卡都充满了积极的评价。“我们对我们在提高客户满意度方面取得的成果感到非常自豪”,副劳工部长Paavo Kivisto表示,“我们认为,在电子渠道方面,我们超过了大部分私营企业和大部分司法管辖区。我们在一年内为超过100万名客户提供了服务,某些服务的平均满意度评分高达95%到97%。”对政府服务的总体满意度高达70%,而且还在不断提高。

安大略省政府的以客户为中心的计划包括:

  • 重要案件管理系统(MCMS):让安大略省的执法机关能够以一种统一的、跨部门的方式联合行动。通过用技术手段连接66个城市的警察机关,犯罪调查的力度得到了大幅提高。
  • 安大略省企业连接(OBC)是一项政府计划,旨在简化和精简安大略省企业的注册、延期和报告流程。大部分新企业的注册工作现在都通过电子手段完成。过去需要几周的流程现在只需要几分钟。
  • 生活事件服务,包括让民众可以在线查看和填写包括结婚、丧事和钱包丢失等“生活事件”的信息。“这种服务的优点在于,它可以为民众提供简便的、无缝的服务,而且是完全由客户驱动的,因为我们是根据民众在我们的政府信息中心反复提出的要求而设计这些服务的”,Kivisto指出。
  • 智能系统是一项由卫生部资助的计划,旨在通过建立一个覆盖全省的、安全的信息基础设施,让医护人员可以随时随地在线获取关键的医疗信息,从而改进患者服务质量。智能系统连接了24000个地点的超过15万名医护人员。通过它的交互式视频会议功能,可以实现对医疗专家的实时咨询。
  • 防火行动支持(EFOS)是一个基于互联网的应用,旨在保护环境。“EFOS可以确保在发生火灾之前,在安大略省周围存在可以提供足够保护的资源”,自然资源部部长Bill May表示,“它可以结合关于闪电活动、力场和天气的信息,提前10天预测出存在危险的区域。”

所有政府计划都经过了精心的选择,以便对客户带来最大的好处。另外,政府还会密切地监控和衡量这些计划的实施效果,以确保成功。“我们取得了重要的进展”,内阁管理局秘书长兼管理委员会副秘书长Kathryn Bouey表示,“通过客户调查、成本分析和合作伙伴反馈,我们知道我们的计划的确发挥了作用。这个流程非常重要,我们需要以此来确定我们正在沿着正确的方向前进。”

“通过针对医疗领域的智能系统,我们正在这方面建立一个安全的基础设施,以连接供应商、药剂师、医院、医生和实验室”,McCalla表示,“这正在创建一个由一些属于不同组织的独立机构构成的网络化虚拟医疗组织。将这些机构联系到一起的并不只是技术,还包括患者病历和信息管理。归根到底,最终患者服务质量得到了提高。”

政府领导人认为不断的改进、长期的协作和民众的积极参与是塑造安大略省未来的关键。“如果您想要了解安大略省未来的面貌,您需要将整个省视为一个由网络、民众和组织共同构成的网络”,McCalla表示,“作为建立这个网络的组织者,省政府肩负着领导者的责任。”

“下一代服务将在很大程度上依赖于两个关键的前提:隐私和安全”,管理委员会秘书处的首席信息官(CIO)Gregory Georgeff表示,“这将让我们可以为每个民众提供个性化的服务。例如,我可能想要知道我的工作地点或者住宅附近的空气质量和水质,或者及时获得任何可能影响我上班的道路或者交通服务变更的信息,或者了解可能影响我的住宅或者企业的地区规划。”

“我们的理念是以客户为中心,这意味着我们不仅要改进技术手段,还需要更改我们的业务流程”,Georgeff补充指出,“我们必须更加水平化。例如,我们将我们对生活事件——例如出生、丧事和婚嫁事宜——采用的捆绑方式应用于企业群体。如果您要创建一个企业,您需要与很多不同的政府机构打交道,例如建筑检查机构、卫生检查机构、执照审批机构等。这种整合不同司法管辖区的事务的想法可以为民众创造极高价值。我们正在进行很多这方面的尝试,目前取得的效果都很不错。”

Georgeff形容未来的发展趋势是:从自动执行政府所要求的服务(例如许可证和执照)发展到提供民众所需要的服务。政府计划利用自然语言功能、电子代表和知识管理技术了解民众的需求。“利用身份验证技术,我们可以为民众创造一种功能非常强大的工具”,Georgeff表示,“我们拥有数百万民众,每个都具有不同的需求。我们希望提供适当的环境和功能,满足他们的所有需求。”

“我们希望迅速地丢掉‘电子政务’(e-government)中的‘电子’(e)”,McCalla表示,“因为政府获得成功的关键在于政府能否竭尽所能地服务公众。技术只是实现这个目标的手段。归根到底,关键不是‘电子’,而是‘政务’。”

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