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思科IP联络中心解决方案提升电力企业客户服务能力

呼叫中心由"服务中心"转变为"利润中心"

随着电力企业实施"厂网分开,竞价上网"改革,电力行业将成为发电、电网和能源服务各自独立的运作体系,建立适应市场需求的电力营销体系,是电力企业急待解决的关键问题。而提供良好的服务,是以消费者为中心最为直接的体现,也是增供扩销必不可少的条件。按照国家电力公司有关决议,电力营销管理信息系统按其功能可分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理控制层、营销管理决策支持层四个层面。呼叫中心作为客户服务层的一个重要组成部分,是体现电力企业优质服务形象的重要手段之一,也是电力营销系统成功的关键因素。

和其它行业一样,呼叫中心在电力行业的作用几乎涉及了电力企业经营的全部窗口业务,使用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务,进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等。同时,也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出,使呼叫中心由"服务中心"转变为"利润中心"。

呼叫中心发展的新阶段 IP联系中心

电力改革对电力的服务已经有了新的要求,电力服务已不再是一时一地之事,而是要满足跨区域化经营的需要、满足可持续发展的需要。在电力系统,建设一个"统一集中管理控制、分布式接入和受理、提供多种媒体服务"的客户服务中心平台是成功的基础。

基于PBX/ACD的传统型呼叫中心,随着呼叫中心的服务内容、服务方式等各方面都发生了巨大变化,逐渐暴露出其固有的许多缺点,如:无法实现集中管理控制、统一路由分配的策略,不适合跨区域化经营、分布式呼叫中心的应用;只提供单一语音接入的单节点系统;需要运营、维护、管理多个平台;座席分布受到地理位置限制,远端座席方案实施困难且成本高;由于PBX/ACD程控交换技术自身的限制,扩展性差;基于传统的语音技术不利于新应用的扩展等等。

思科公司基于AVVID(语音、视频与数据集成体系结构)架构的IP联系中心(IPCC)解决方案,可非常好的满足电力客户服务中心的需求。思科公司不仅是IP技术和应用的领导厂商,在IP呼叫中心领域也同样处于领先地位,是最早涉足该领域的厂商之一。

思科电力IPCC的优势

强大的呼叫处理能力,提供系统高性能可扩展性。ICM标准配置下每分钟可同时处理上万个呼叫,具有强大的呼叫处理能力。IPCC采用可扩展的结构体系,系统可以从低容量向非常大的容量扩展。
投资成本低,保护用户投资。只需在骨干节点投入IPCC核心控制设备,其他分支节点只增加IP电话和桌面PC,扩充的成本很低。而且Cisco ICM支持与大部分PBX/ACD系统的互联,支持传统IVR设备,从而可使传统呼叫中心平滑过渡到IPCC,保护用户投资。

支持多种媒体的接入,方便集成业务和电力营销电子商务架构,便于新应用的开发。Cisco IPCC方案不但提供语音的呼叫接入,还支持WEB、Email、Internet电话、文字等多种接入方式,使单纯语音的"呼叫中心"变为多种媒体的"联系中心"。单一的IP平台为电力业务、客户、员工(座席人员及其他业务人员)、合作伙伴(协议座席、外包业务等)提供了统一的"联系"界在,可很容易的实施B2C、B2E、B2B的业务体系架构。而且,在这样一个融合的网络环境之下,为集成新的应用或开发新的应用也提供了方便。

集中式的管理和控制,"一站式服务"提高了客户的满意度。ICM集中式的管理和控制,为客户提供"一站式服务",客户不论在什么地方,只需要一次呼入,就能得到所需要的服务,不需要经过多次转接。

高度灵活性,提供高性价比。可根据客户业务分布特性实现集中/分布式客户中心的完美结合,服务座席人员可在企业网络范围内随意分布,不受地理位置的限制,据就近接入原则,实现分散接入,统一分配管理资源,业务数据的分布与座席的分布无关。

电信级的高可靠性。ICM采用全面的冗余性设计,并用CTI链路也是冗余的。CallManager采用集群(Cluster)技术,实现了N+1冗余结构体系。语音网关对SRST的支持,可使广域网络线路中断,仍然能将呼叫转接到本地座席进行处理。

成熟广泛的用户群,技术先进性进一步得到验证。思科IPCC的客户遍及国内外和各行各业,在国内主要有中国联通(覆盖全国的外包客户中心),中国人寿保险全国客户服务中心(35点,一期4点),北京农行,上海市政府信息服务中心,北京电力客户服务中心,江苏电力客户服务中心,铁通客户服务中心,上海天同在线证券客户服务中心等。

接轨电力营销 迎接美好未来

云南电力以发展云南电力工业为主导,是以经营输、配电网为核心业务的电网经营和电力销售主体,并致力于电力投资开发和建设的企业。云南电力"客户联络中心"作为云电信息化战略的重要组成部分,其建设成功与否,与云南电力未来的发展息息相关。

云南电力经过与国内外众多的呼叫中心方案提供商、系统集成商的交流、产品比较、招标等选型工作,经过严格的测试和挑选,最终选择了思科系统公司的IPCC解决方案作为构成客户服务呼叫中心的核心平台。构建在云电先进、可靠的硬件基础网络平台基础上,与云南电力的一体化的业务整合、数据交换的企业信息化平台协同工作,实现了客户联络中与现代网络技术的无缝融合。

云电"客户联络中心"建设充分考虑系统实用性,以电力营销业务电力客户服务的实际需求为出发点,充分满足了MIS应用客户和电力服务客户使用方便、系统管理方便、系统管理方便的需求。系统采用三层应用体系的构架,呼叫中心支持语音,IP语音电话,Internet、窄带、宽带接入的多媒体汇接设备,实现了语音、数字汇聚等多种渠道的接入;设备选型上适应3-5年的技术发展和业务发展。同时在保障系统可靠的基础上,选择先进的技术方案,提高系统的生存周期。采用先进的解决方案保证数据的高可靠、高可用及数据安全、网络的安全。

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