成功案例

金融服务案例

计算机和网络带来的最大好处就是大大提高了人们的工作效率。而IT技术越来越先进、IT架构越来越复杂的今天,人们面临的却是巨大IT投资之后的巨大资源浪费。如何充分利用现有资源,合理简化业务流程,成为企业进一步提高效率降低成本的关键。处在企业后台资源与前端市场之间的,依然是网络。

思科远程办公让业绩不减反增

由于应用了思科远程电话办公解决方案,UnumProvident公司成功的挽留了其最有价值的呼叫中心员工……

UnumProvident的背景


行业领袖UnumProvident公司为超过45%的财富500强公司、数以千计的小型公司和很多单独的保险客户提供伤残保险和其他类型的收入保障保险。该公司的呼叫中心为那些想要获取关于索赔、福利和其他政策等相关信息的客户和经纪人提供了一个重要的联络渠道。公司在位于田纳西州查塔努加的UnumProvident总部和缅因州波特兰设立了两个呼叫中心。因为这项工作的要求非常严格,呼叫中心的人员流动率很高。除了沉重的工作压力之外,很多呼叫中心员工还必须进行费时费力的通勤 -- 每天最多要在路上花费两个小时。但是,UnumProvident非常不希望失去那些经验丰富的呼叫中心业务代表。

面临的挑战


UnumProvident的管理层决定通过允许工作表现最好的呼叫中心业务代表在家办公,奖励和激发他们的工作热情。UnumProvident的系统顾问兼远程访问项目经理Joe Aube表示。“我们需要提供一个全天候的家庭工作环境,让业务代表可以像在公司办公室中一样访问应用和服务,以及获得相同的信息安全保护。”将一部分呼叫中心工作人员转变为远程电话办公人员还有助于释放有限的办公空间。

“除了很高的安全性以外,我们还需要一个熟悉的管理界面,以及一个可以有效支持我们原有设备的解决方案。” UnumProvident的网络工程师Jimmy Dotson表示。

另外一个重要的考虑因素是保持出色的服务水平。Robinson表示,“服务水平如此重要,以至于我们每天都要向管理层汇报统计数据。我们力求在20秒钟之内接听80%的电话。如果与远程电话办公人员的网络连接存在延时或者发生中断,我们的业务将会受到严重的影响。”

除了为远程电话办公人员提供安全的宽带连接以外,UnumProvident还需要通过部署先进的路由器产品,为该公司与大约40个办公室的帧中继广域网(WAN)连接提供强大的备份功能。

答案在网络中


UnumProvident最终选择了整套的思科业务永续远程电话办公解决方案和用于网络管理的CiscoWorks LAN管理解决方案来解决这一系列的挑战。思科业务永续远程电话办公解决方案帮助保险业领袖UnumProvident公司的管理层提高工作出色的呼叫中心业务代表的满意度,同时减少开支、保持服务水平,确保客户信息安全性和可服务管理性。而用于网络管理的CiscoWorks LAN管理解决方案则成功的避免聘请和培训新员工的成本,提高现有员工的生产率和客户满意度;通过保持服务水平和保护客户个人信息安全,提高客户满意度;并且有效地加强了网络控制和确保了业务连续性。

思科业务永续远程电话办公解决方案包括Cisco 831路由器,配有VPN加速器模块的Cisco 7200系列路由器,Cisco CallManager 3.3版本,思科IP电话,以及Cisco IP Communicator软电话。

在一个广泛的评估阶段和一个小规模试用部署之后,UnumProvident向查塔努加和波特兰地区的大约90位呼叫中心业务代表提供了它的思科业务永续远程办公解决方案。每个家庭办公室都配备了一台Cisco 821路由器。它通过一个安全的宽带网络连接到一台位于园区头端的、配有VPN加速器模块的Cisco 7200系列路由器。出于安全考虑,在这个宽带连接上只允许传输与业务有关的流量 -- 我们能够判断出用户是否添加了未经授权的设备。

UnumProvident还利用思科的路由器备份它的WAN,以确保在发生故障时迅速恢复关键业务通信。“与我们过去采用的设备相比,Cisco 831和Cisco 7200的组合更加灵活和安全”,Dotson表示,“我们能够将一个路由协议和隧道部署到三个地点 -- 查塔努加、波特兰和南卡罗来纳州哥伦比亚,以提供冗余。”外型小巧的Cisco 7200系列路由器可以提供出色的性价比,以及多种连接选项和功能支持。它们的服务质量(QoS)功能让UnumProvident可以优先处理对时间敏感的话音和视频流量。

用户非常满意


思科业务永续远程电话办公解决方案让UnumProvident提高了远程电话办公人员从呼叫中心的工作获得的职业成就感和经济回报,从而让该公司获得了很多业务优势。“我们通过降低呼叫中心的人员流动率,降低了雇佣和培训成本”,UnumProvident公司系统顾问兼远程访问项目经理Joe Aube表示,“生产率得到了显著的提升。远程办公不会对响应速度造成任何影响。整个工作流程几乎是无缝的。从服务质量的角度来说,用户根本感受不出业务代表在家和在办公室工作的差异。”

返回

了解更多金融服务信息。


了解更多语音与统一通信信息。


联系我们