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更加灵活与高效 显著提升客户关怀能力 思科基于IP的联系管理系统(IPCC)落户中国人寿

真正意义上的客户关怀将不再停留在空洞的概念阶段。随着思科基于IP技术的联系管理系统(IPCC)落户中国人寿保险公司(以下简称中国人寿),让关心中国金融行业发展的人们看到:面对WTO竞争压力,国内金融企业在追求更高的客户满意度方面做出的积极努力。中国人寿利用成熟的IT技术和解决方案,建立起满足客户需求的新一代服务体系,再一次印证了"科学技术是第一生产力"这一科学论断。

中国人寿作为我国寿险业的龙头老大,拥有雄厚的资金实力,服务网络机构齐全,在经营手段、营销策略和服务水平方面拥有显著的优势。截至2000年底,中国人寿全年保费收入达643.57亿元,占全国寿险保费收入的70%以上。中国人寿居安思危,在发展壮大的同时,依靠全新经营手段提高企业核心竞争力,迎接来自国际国内竞争的挑战。

一切以客户为中心是中国人寿发展之本


客户是企业发展最重要的"资源",在金融行业尤显重要。随着金融产品间差异的逐渐缩小,客户越来越倾向于根据服务质量和提供的建议来选择金融服务公司。维系良好的客户关系,是金融企业得以生存、发展的前提。这就要求金融机构必须以客户为中心,深入了解客户的金融需求。

中国人寿保险公司领导层意识到:客户服务是关系到公司生死存亡的大事,制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心。要将信息技术充分运用到客户服务的各个环节,建立起强有力的客户服务支持系统,切实提高服务效率,改善服务质量。以优良的服务树立公司的良好形象,促进业务持续健康发展。中国人寿希望新建的客户服务中心作为业界最先进的客服系统,可帮助企业获得更广泛的客源,实现高质量的寿险服务。

中国人寿通过切实的研究和测试,最终选择了思科IPCC。中国人寿江苏分公司业务管理部总经理张绍白先生指出,建立在数据、语音和视频三网合一架构之上的思科IPCC解决方案,在保障企业到企业、企业和客户之间关系、企业内部效率和保险业务e化的同时,可帮助中国人寿迅速建立起多角度、多途径的"联系中心",广泛覆盖寿险客户、合作伙伴和内部员工。思科的IPCC可以帮助我们更加灵活、快速地拓展客户服务的触角,将坐席分布在任何希望部署的区域,从而更加方便灵活地适应组织机构的重组,快速应对市场的变化。

传统的呼叫中心虽然在功能上也很健全,但在有效利用资源方面存在着劣势。IPCC将不再局限于传统的PBX 和电话,从根本上满足了中国人寿在国内统一的服务策略、一致的客户服务体验的要求,是中国人寿建立完善的服务体系的重要基础。应用IPCC新建的中国人寿客户服务中心,建立在企业内部网络基础之上,是连接合作伙伴,面向客户的崭新窗口,提供客户关怀的最佳途径。因此思科IPCC解决方案成为中国人寿的当然之选。

实现统一的资源调配和管理


集团经营的优势体现在拥有整体的战略部署、丰富的人力资源及广泛的合作伙伴,但是由于业务人员、咨询专家、分支机构管理人员、合作伙伴等企业资源以各种形式分布在不同的地理位置,形成了分布式资源与集中管理之间的矛盾。呼叫中心可将集团分布在全国各处的企业资源灵活、有机地组织在一起,整体响应各种服务请求。

面对中国人寿集中式的专业坐席、各分支机构的坐席、分布在各地的业务员、业务管理人员、集中或分布的咨询人员,以及随时可能发生的坐席增删与调整,分布式IPCC解决方案可以第一时间内将客户的请求转接到恰当的资源,确保客户享受到高效、一流的服务。

通过制定统一的管理策略,IPCC可实现呼叫中心运营管理中的完全统一和集中,具体包括集中化的设备管理、语音路由策略、统一的服务策略,对客户服务质量的统一监控和调度管理,既可满足中国人寿集中化统一管理的需要,又可满足各地市由于语言、本地业务、区域状况等特殊情况形成的不同需求。

实现一致的客户体验


新建的中国人寿IPCC呼叫中心,使中国人寿建立起清晰的联络管理框架体系,通过IP技术将数据、语音和视频在底层实现了彻底整合,承担对客户的一致反馈。将服务建立在一致、个性化服务的特点之上,确保公司内部拥有统一的服务策略。客户使用中国人寿呼叫中心时,不论使用何种渠道、身在何处、有何种需求及客户本身的应用差异,IPCC将确保他们获得统一的服务,消除企业内部提供客户服务时的随意性。

思科ICM软件提供最具智能的转接能力,通过将数据和语音同时转接到目的坐席,客户寻求的支持将在第一时间得到准确答复。针对客户需求,中国人寿可不断增设专家坐席、移动坐席、协议坐席,进一步延伸客户服务领域,将客户服务工作落到实处。

实现更高的可靠性


中国人寿将客户服务的重要性提升到生产系统级别,通过IPCC在框架体系上的高可靠冗余备份方案并配合软硬件的协调运行,确保了客户服务中心的彻底实施和成功运行,并将联系和服务进一步提升到企业内部合作,扩展到保险业整个供应链,如企业可以随时增加和删除特定部门的专家坐席,设置合作伙伴(如合作银行机构)坐席,从而将服务延伸到企业内部的任何地方,以获得更为充分的外部支持。

来自中国人寿无锡分公司副总经理王松洋先生指出,自从选用思科的IPCC开通呼叫中心以来,客户反馈显示,新的呼叫中心所拥有的良好的服务、通信质量、转接效率、坐席服务水准都令人非常满意。

中国人寿领导层指出:我们现在可以从容的实现客户需求,同时在实施整个电子商务策略时,还可依托IPCC将联系延伸到合作伙伴,在联系管理的层次框架上实现B2B和B2E。

实现基于电子商务策略的联系管理平台的构建


IPCC无论从业务功能、系统处理能力,还是从客户访问介质形式,均为中国人寿打造出一个现代化的网络型客户服务中心。结合"虚拟客服中心(Virtual Contact Center)",中国人寿可实现多个服务中心的资源共享,使客户随时随地感受到方便的客户服务。

IPCC帮助中国人寿迅速建立起数据网络与语音网络的统一,进而具备视频传输能力的客户服务平台,从根本上支持保险业务主机自动处理、人工话务代表服务、其他应用系统协同处理等业务开展。分布式技术的引入使人工坐席代表可以在企业局域网范围内自由移动,提供保险服务、相关信息咨询、投保建议、接收合理化建议、处理客户投诉等服务类型。

来自中国人寿保险公司客户关怀中心系统项目经理洪润秋先生拥有丰富的IT实践经验,在亲身经历了整个项目的选型与实施后指出,"融合数据和语音、进而实现视频的集成能力,是对网络效益的进一步挖掘。在传统PBX系统中,随时随地增设坐席并和各种新一代应用灵活集成几乎是不可实现的。事实证明思科IPCC解决方案使我们拥有了更加灵活与强大的客户服务能力,不但可以提供与传统语音同样清晰的话音质量,同时还可在设备投资方面制定灵活的策略,实现更高的应用效率。"

洪润秋先生认为思科IPCC作为新一代呼叫中心解决方案,基于IP技术,架构于现有网络之上,使用户以更低的投入创造更大的商业价值,代表了未来技术的发展方先向,是解决客户服务系统管理的集中性与资源的分布性的最佳方案。为企业用户,尤其是已经拥有数据网络的大型企业,带来了更切实际的客户服务基础平台。

现代化网络型客户服务中心树立企业新形象


互联网作为一个服务平台,改变了商家与客户之间传统的交流方式,构筑出一个巨大的虚拟市场,通过互联网,中国人寿可为客户提供更为全面的在线服务,极大提高了管理水平、提高了竞争能力,使公司成为现代化企业的排头兵。服务热线的开通大大提高中国人寿的服务水平,极大地满足客户的服务需求。采用思科IPCC建造的客户服务中心,帮助中国人寿为客户提供真正意义上的客户关怀。

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