成功案例

金融服务案例

三网合一 物尽其用——江苏农行采用思科AVVID技术成功完成网络改造

小王是江苏农行在南京营业部的职员,以往他要是碰到业务上的事情需要向省行请示时,一定得拨市话才行。而现在则只需要直接拨个分机号就可以完成任务了,真是既方便又省钱。

江苏农行相关负责人告诉我们,江苏农行在今年采用思科AVVID技术完成了“三网合一”的一期工程,省行的IP电话就是其应用之一。

据悉,江苏农行省行每年的电话费用高达千万元,而其中的60%左右都是由于内部通话所引起的。这次部署了IP电话之后,至少可以让省行的电话费降低一半左右。

正如有关专家所指出的那样,我国的各大商业银行在计算机、通信和网络等基础设施建设方面取得了很大进展,但是在应用层面的利用开发上却相对滞后,因此在有些基础设施的投资方面存在着不同程度的浪费等现象。

而此次江苏农行的“三网合一”的工程则正是在原有投资的基础上进行了整合、改造,部署更为先进的应用,从而更有效地利用了既有资源,提高了金融服务水平。

网络改造因时而行

作为中国农业银行所属的一级分行,江苏省分行在全省13个市设置1个营业部、12个市分行。拥有营业网点2292个,其中市、县城区网点达1174个。

在富庶的鱼米之乡,阡陌纵横的网点分布为农行客户带来了很大的便利,同时也为江苏农行业务发展提供了良好基础,但是如何让众多网点、分行和省行有效地联结在一起,建立起实时、快捷的通信系统也成了江苏农行发展业务时必须直面的一个问题。

所以,江苏省农业银行从一开始就非常重视覆盖所有网点的通信网络的建设。除了较早建成的依托于中国电信的公用电话网之外,江苏农行在经过近三年的努力后,于2000年建成了覆盖全省的数据通信网络,为下属分支机构与省行的联系又提供一个平台。

但是随着网络技术的不断发展,特别是基于Internet的商务应用的飞速发展,江苏农行分立网络结构的缺点也逐渐地暴露了出来,主要体现在以下几点:

第一、设备重复投资,资源浪费。在原来的网络架构下,语音、数据和视频是三个孤立的网络,需要投资三套设备和线路,造成了线路和设备的重复投资。

第二、不便于网络的统一管理。需要三套网络管理设备和人员来分别管理这三套网络,造成人员和设备的浪费。

第三、网络运营成本过高。由于需要申请三套线路分别用于运行数据、电话、视频,造成网络运营成本过高。

第四、每套网络的孤立运行也给将来农行开展基于数据、语音甚至是视频的应用如新一代客户服务中心,带来了很大的不便,而当今网络的发展趋势就是组建以IP为统一平台的数据、语音、视频为一体的新一代综合业务网络。

因此,为了更有效地来利用原有网络带宽以及设备,同时为开展一系列新型应用奠定网络基础,江苏农行决定采用思科技术对开展“三网合一”工程,并于2003年3月完成了一期工程。

在网络改造工程中,江苏农行选择了思科作为其合作伙伴。对此,江苏农行相关负责人解释道,思科作为全球领先的网络设备供应商,它不仅提供了先进的网络解决方案,同时拥有完善的产品线,丰富的建网经验。而且,思科所倡导的新的维护概念和模式也是业界服务的典范。它所拥有的完善服务体系可以让江苏农行无需再为产品之间的融合而担心。在系统的使用过程中,他们也不用再与很多人打交道,简化了维护程序,极好的解决了他们在网络运营、维护、升级中的担心与顾虑。

客服质量受益匪浅


“三网合一”一期工程完成后,江苏农行在省行部署了IP电话并且开展了“E-learning”活动,为提高客服质量进行了卓有成效的努力。

IP电话是江苏农行此次工程的重要应用之一,它充分利用了江苏农行原有的利用不足的IP网络,进一步发掘了基础设备创造价值的能力。银行是以服务为核心的企业,客服质量对他们来说非常重要。作为依托在IP网之上的通话工具,IP电话具有在全系统内跨部门、跨地区的转接功能,可以有效地帮助银行员工来提高他们的服务质量。比如,要是客户电话里所问的问题超出了接听者的专业范畴,需要其他部门的专业人员的协助的话,接听者可以很方便地将电话转到相应人员的话机上请他们来帮客户解疑,而在PBX电话的模式下,每台总机下可布置的分机十分有限,根本不可能为类似于这样规模的企业来实现全系统的转接功能。

而且,IP电话可随用户移动,分机号码不变。一旦江苏农行的网络改造工程在全省范围内完成,那么省行工作人员在出差各下属行的时候,只需要在下属行的IP电话上进行原有信息的登录,那么任何打到省行分机的电话,工作人员在下属行都能随时接听。出差或在家的员工还可以通过宾馆或家里的宽带服务接入公司,通过运行在PC上的软电话提供公司的分机,就像在办公室一样接打电话。

此外,江苏农行的客户也可直接享受到IP电话低廉通话成本的好处。就拿计划建立中的客户服务中心来说,江苏省任何一个地方的客户只需要拨打本地电话就可接入省行的客服中心,来享受高质量的客户服务。

对于银行来说,保证员工知识和技能的持续更新,也是提高服务水平和保持领先优势的重要手段之一。然而传统的面对面的以教育为中心的学习和培训方式,存在着耗费资源、需要人员集中和脱产、内容更新缓慢、缺乏针对性、及时性和跟踪管理机制等缺点,往往不能满足快速变化的现实需要。因此,利用计算机和互联网技术的以人为中心的网络化学习教育渐渐成为一种有效的培训方式。

而“三网合一”则为江苏农行提供了便利的条件来开展“E-learning”。最近,江苏农行就计划对全行员工进行“面向前台”的相关培训,来切实提高客服质量,并首先在信息化能力较强的农行科技处进行试点培训,然后再准备在全行推广开来。据悉,江苏农行领导十分看好“E-learning”的功效,计划将其发展成为江苏农行的主要培训手段之一。

远景更是美好


“三网合一”工程对江苏农行来说还蕴藏着两个更为远大的目标:视频会议系统和IP呼叫中心。

现在,江苏农行省行已经成功部署了视频会议系统,并且在SARS期间发挥了巨大的作用。但是在省行部署视频会议系统只是计划的第一步,接下来江苏农行将在全省范围内来部署视频会议系统取代现有会议方式,从而来开展高效、及时的跨地域会议交流。新系统将连通了省行与各地、市分行,建成后可以实现全省范围内收看总行视频会议,召开省内视频会议,省内各点召开任意点数的视频会议等。参会人员只需坐在各自办公室里就可以与远在百里之外的兄弟单位的同事进行面对面的沟通与交流。这不仅有效解决银行内部沟通、培训、推广新业务的需求,同时将节省大笔的差旅等管理经费。

随着我国金融市场的成熟以及金融业务种类的日渐丰富,银行呼叫中心的服务内容、服务方式等各方面都发生了巨大变化,而各大商业银行的传统型呼叫中心在金融市场的发展中逐渐暴露出其固有的许多缺点,如:无法实现集中管理控制、统一路由分配的策略,不适合跨区域化经营、分布式呼叫中心的应用;只提供单一语音接入的单节点系统;需要运营、维护、管理多个平台;座席分布受到地理位置限制,远端座席方案实施困难且成本高;由于PBX/ACD程控交换技术自身的限制,扩展性差;基于传统的语音技术不利于新应用的扩展等等。

而江苏农行将根据Cisco IPCC方案建成的呼叫中心不但提供语音的呼叫接入,还支持WEB、Email、Internet电话、文字等多种接入方式,使单纯语音的"呼叫中心"变为多种媒体的"联系中心"。它可以承担对全省范围内客户的一致反馈,确保江苏农行拥有统一的服务策略,消除企业内部提供客户服务时的随意性。江苏农行的个人客户和企业客户可通过各种途径,轻松地完成业务咨询、自助理财、查询业务、转帐业务、外汇买卖,以及投诉、挂失、授权等业务。

江苏农行在经过此次网络改造之后,对原有资源进行了充分的整合与发掘,极大地强化了自己的核心竞争力,在日益激烈的金融市场竞争中渐渐处于了一个有利的位置。

返回

了解更多金融服务信息。


联系我们