理念前沿

提供一流客户服务的八大战略

您是否因能够为客户提供令人满意的服务而使客户频频回头?
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在产品和服务竞争激烈而需求不足的市场中,企业面临着巨大的挑战:必须竭尽全力吸引并留住客户。

这一点至关重要:根据Wharton School 的调查,如果能够将客户损失率降低5~10%,年度利润就能够增长75%。

Bozell Retail Worldwide的前任总裁兼CEO,现任客户服务和周转营销咨询公司 Ettenberg & Company 总裁的Elliott Ettenberg说:"在新经济中,企业之间竞争的是客户忠诚度。只有注重客户体验的公司,才能生存下来并取得成功。"

一开始,客户服务注重的是顺畅的购物体验和流畅的交易处理。发展到现在,客户服务不但要满足个人或公司的需求,还要满足他们的期望。

建立并维持与客户的关系,使客户成为回头客的八大战略为:

  1. 一定要了解客户。 在当今基于知识的互联经济中,企业的生存取决于公司的业务部门和IT部门能否通过合作满足客户需求。但是,直到最近,也只有预算充足的大企业才有实力使用相应的工具管理全部客户体验。
  2. 随着新工具和技术的出现,例如统一通信和低价的客户关系管理软件,小企业的很多成本障碍正在消失。

    思科美国和加拿大运作部高级副总裁 Rob Lloyd 说:"未来的公司将注重人力、流程和技术的结合,因为这样才能在新的交互式经济中获得成功,提高竞争力。另外,公司还将改变客户服务理念,为每个客户提供个性化服务。"

  3. 制定客户体验计划。公司希望客户获得哪些体验?公司需要添加哪些新的客户服务功能?哪些新资源有利于提高员工的工作效率?当前网络能否支持企业未来需要的新技术,例如呼叫中心、在线服务和高级安全性?如果能基于这些问题制定客户服务计划,IT基础设施的发展就能够紧跟企业的发展。
  4. 对于每项业务和技术决策,都应该问自己:"这项投资是否有助于员工更好地了解客户的价值和需求,能否进一步改善客户服务?"

  5. 消除信息、连接与协作障碍。 对客户了解得越全面,信息收集和汇总工作做得越好,就越能够在每个客户接触点处提供令客户满意的服务,包括Web、面对面、电子邮件和电话等。
  6. 目前,销售、营销和支持人员是否各自管理各自的数据库?如果答案是肯定的,则应该制定一项战略,将所有信息集成为统一的客户数据库,供多个部门的用户访问。

  7. 实现网络融合。如果能够将语音和数据基础设施集成为一个融合型IP网络,企业不但能降低成本,还能改善客户服务。建成融合型、集成式网络之后,企业将只需要管理一个网络,而且可以使用同一个系统完成技术员工和最终用户培训。
  8. 根据市场研究公司Gartner的估计,到2010年,40%的中小公司将把自己的语音和数据网络集成为一个网络,95%以上的大中型公司至少会启动相应的计划。

  9. 利用IP通信工具。很大比例的客户交流仍然需要通过电话进行。集成式语音和数据消息传送等工具能够帮助员工实现更加有效的通信。利用"一号通",客户只需拨打一个电话就能找到相应的支持人员。
  10. 利用Cisco Unified Contact Center Express,企业能够部署联系中心软件,以便将客户电话转接到最适合解决客户问题的代理或员工。反之,员工也可以快速访问客户数据,从而为客户提供优质服务,最终提高客户的忠诚度。

    基于IP通信的多媒体会议有助于增强同事、合作伙伴和客户之间的协作。

  11. 部署CRM解决方案。 客户交流发生在多种渠道、多个部门。怎样才能轻松地管理所有交流活动?客户关系管理(CRM)软件能够收集、组织、分析和提供客户信息,包括:
    • 购买和退货
    • 购买习惯及其它行为
    • 拥有的产品
    • 可能会购买的新产品
    • 服务合同
  12. 利用CRM软件,中小企业可以跟踪整个机构的流程,包括销售部门的业务活动和员工表现,联系中心的通话时间和首次呼叫解决率,以及准确的发货跟踪和计费。

    这些信息都可以快速发送给管理人员,以便制定更明智的决策。

  13. 实现IP通信与CRM的集成。将IP电话与CRM解决方案融合在一起之后,能够消除在实现真正的客户导向型公司的过程中遇到的很多障碍。Cisco Unified CRM Connector 将思科统一通信与Microsoft Dynamics CRM集成在一起,为所有员工,而不只是呼叫中心代理,提供了功能更丰富、易于使用的CRM解决方案。
  14. 将两种解决方案结合在一起之后,员工可以在网络上任意IP电话的屏幕上显示联络信息。现在,无论是会计部,还是发货和收货部,任何部门的员工都可以查看最新客户信息,更好地回答客户的问题,从而寻求交叉销售或向上销售的机会。由于所有信息都可以为远程员工提供,因此,各公司可以将劳动力扩展到传统办公室以外。

  15. 持续改进。 无论规模是大是小,所有公司都必须持续跟踪人员、流程和工作流的性能,以衡量其提供满意客户服务的能力。在此过程中,应注意以下问题:
    • 我们的客户交流管理工作是否能够从第一位联系人贯穿到最后一位联系人?
    • 所有用户是否在需要的时候能找到保存在任意地方的客户信息?
    • 我们是否总能认识到每个客户的需求,并在适当的时候为适当的客户提供最适当的服务?

将忠诚度转化为利润

Ettenberg说:"如果企业无法围绕客户体验建立服务和网络,将造成大量客户流失,从而降低市场份额,并由于业务流程不畅而增加成本。"

因此,明智的公司正在利用客户导向型方法提高企业的长期生存能力和盈利能力。

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