公司怎样才能在交互经济中提高竞争力
根据Foresight 2020的经济学家情报部最近受思科系统公司委托而进行的调查，人力、流程和技术的结合，是明智的公司当前创建业务模式的关键。通过对全球1,650名管理人员的访问，Foresight 2020对全球经济的发展作出了预测。
思科系统公司欧洲市场服务、规划和运营副总裁Nick Earle对公司领导和行业专家阐述了Foresight 2020报告中的发现，并倡导听众拥护“交互经济”。以下内容摘自对Nick Earle的访问。如需观看完整的访谈录像，请访问：http://newsroom.cisco.com/dlls/tln/services/etl_podcast.html。
“未来的公司将关注人力、流程和技术的结合，以便获得成功，并在交互经济中保持竞争力。”
——思科系统公司欧洲市场服务、规划和运营副总裁Nick Earle
问：您怎样看待未来15年中公司与客户之间的关系？
答：在新的交互经济中，个性化非常重要。我们将会看到，由产品和服务需求推动的个性化趋势的发展速度将高于传统的价格、质量和品牌价值。如果我们能够认真分析一下Foresight 2020研究的结果，就会发现，个性化将成为主要的差别化因素。客户将拥有更多的选择，他们对品牌的期望和个人体验都将影响他们最终的选择。
在过去的十年中，很多公司都开始外包，即将某些业务转移到公司之外，甚至分布到全球范围内进行。在交互经济中，公司必须依靠世界级流程、供应链以及为消费者提供的个性化服务提高竞争力。换言之，公司必须提供多渠道服务，即必须随时随地为任何消费者的任何设备提供服务。
问：西欧等发达国家中的公司将怎样在商品化普及、工作流横跨国界的交互经济中突出自己？
答：如果本国经济是基于制造的，而且周围的国家能够以更低的成本制造产品，怎样才能提高竞争力？这个问题的答案与发达国家的情形相似。实际情况是，机会将流向成本最低的供应商，因为正如Tom Friedman在他的书中所说的那样，世界已经变得十分“平坦”。技术使企业能够充分利用低成本优势，提供多种产品组装方式，并为客户提供新服务。
企业正在思考，当客户能够通过越来越多的访问方法交流时，他们应当怎样改变客户的体验。目前，客户不但能搜索Web，还能利用其蜂窝电话或PDA。因此，各公司正在利用技术建立新型的客户交互系统和新型客户关系业务模型，以便在众多竞争对手中突出自己，让客户认识到，除了产品和服务以外，自己还能提供其它的价值。高增值的个性化交互将为企业带来竞争优势。
问：这种新模式将对IT行业产生哪些影响？
答：当利用IT改善交互时，企业获得的利益是巨大的。我们能够看到的第一个重要趋势是，带宽将呈爆炸式增长。带宽容量的增加速度将大大超出我们的想象。令人惊奇的是，内容也以同样的速度增长。在物理上，有一个称为“波义耳定律”的法则，即气体会充满整个容器。我认为，技术等价于波义耳定律，内容肯定会充满整个管道。
带宽的爆炸式增长为建立在无摩擦商业承诺基础之上的新商业模式创造了机会。这种情况几乎改变了一切，给消费者带来了更多的选择。事实上，消费者已经使这种变化从专用系统发展到了开放式系统。利用新标准，我们可以突破各种障碍。这种方式不但改变了人们的交流方式，还能为客户建立个性化模式。
IT行业将承担新的任务，即多家公司能够像一个小组那样合作和交流。我们的世界将变成一个基于网络的世界，一个密切合作的世界，一个主要由软件通过互联网推动的世界。这是我们在思科看到的世界，也是未来10年中新一轮创新的主题。
问：您能否举例说明，有些公司是怎样通过转型在交互经济中把握新机遇的？
答：举一个简单的例子。星巴克的业务模式已经从传统阶段过渡到“不只为喝一杯咖啡”的商业模式。目前，客户能够获得与咖啡相关的体验。我们甚至发明了一种全新的产品订购语言——decaf Frappuccino mocha with a twist。公司成功地实现了购买咖啡的个性化，而且客户愿意为此支付更高的价格。
电信运营商还认识到，他们必须将所有事务都转移到同一个网络上。针对“世界杯”，T-Mobile为消费者提供了大量服务，以获得信息。我们可以看到，很多公司正在改变100年来的商业模式，以便提供实时的个性化娱乐服务和具有竞争力的商业服务。这些交互导致了创新。
问：这些变化将对劳动力产生哪些影响？
答：由于公司可以在世界范围内招聘知识工人，因此，运营将越来越分散。研究表明，在新的交互经济中，协作将变成最大的问题。协作能力强的人，不但生产率高，而且可以跨越组织结构，调动整个机构的有效力量，成功完成任务——这种灵活性是一种根本性的变化。最关键的因素是知识工人的生产率。如果我们能够在协作领域和协作技能方面取得突破，就可以培养出能够适应新型交互经济模式需要的劳动力。
问：IT基础设施怎样才能迎合这种个性化趋势？
答：网络将成为重要的统一工具。如果我们回到生产率主题上，我们可以得出明显的结论：网络能够大幅提高生产率，电子邮件、即时消息传送和视频服务等就是典型的例子。目前，网络所起的作用已经发生了很大的变化，已经从单纯的连接变成了变革的基础。网络不再是基础设施或带宽，它已经变成了提供21世纪消费者所期望的个性化体验的安全平台，不但能像电信商那样提供新服务，还能帮助企业提高生产率。
问：您认为，交互经济中的未来企业将会是什么样子？
答：未来企业将注重人力、流程和技术的结合，这样才能获得成功，在交互经济中保持竞争力。实现人力、流程和技术结合的关键是，企业能否灵活地利用协作技术实现劳动力交互，能否利用流程技术提高生产率，以及能否利用网络和知识技术使客户获得个性化水平更高的体验。企业需要转换思维方式，因为协作是在多个国家、多种语言和法律规定之下完成重要任务的关键。各机构不但要掌握先进技术和提高效率，还要为所有国家和地区的客户提供24小时支持。
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