理念前沿

信任对企业的重要性

Roger Farnsworth

思科系统公司,Executive Thought Leadership季刊,研究总监


在当代的实际经营中实现微笑和握手。


在我祖父所处的年代里,企业是靠微笑和握手经营的。很多人都说,那是一个简单的时代。信任建立起来之后,通常能够保持很多年,如果某人最重要的资产——信誉受到了威胁,他将不惜一切代价予以保护。


在全球化的世界里,信任比以前更加重要,尤其是对于与客户之间的关系。一定程度的信任能够简化交易的谈判过程。潜在的客户将放心地认为,您将按时提供商定的产品或服务。与此同时,您也能按商定的价格收到货款。在当今的电子世界里,声誉通常是通过与他人的共享体验而在网上计算的——eBay 和 Amazon Marketplace 拥有能够提供证明的适当工具,买方和卖方都十分注重培养自己的诚信声誉。


在全球化的世界里,信任比以前更加重要,尤其是对于与客户之间的关系。一定程度的信任能够简化交易的谈判过程。潜在的客户将放心地认为,您将按时提供商定的产品或服务。与此同时,您也能按商定的价格收到货款。在当今的电子世界里,声誉通常是通过与他人的共享体验而在网上计算的——eBay 和 Amazon Marketplace 拥有能够提供证明的适当工具,买方和卖方都十分注重培养自己的诚信声誉。


我认为我很幸运,我就遭受过一次信用卡欺诈。一天,一个店内员工抄下了我的卡号,然后在休息室里拨打了昂贵的长途电话。快速调查解除了我的疑虑,经理诚恳的道歉和保证恢复了我对该店的信心,但它使我认识到,企业还面临着很多信任问题。


今天,很多公司的业务方式都发生了很大的改变。由于企业希望让客户更加满意,并得到更高的价值,因此正在从交易向交互转移。交互比交易更加复杂——他们必须收集更多有用的信息才能履行承诺。如果了解了我的更多信息,就能够更好地了解我的需求和我关心哪些方面,从而提供更好的服务。反之,我也会更看重我们之间的关系,变成忠诚的客户。但是,保护收集到的个人信息是维护客户信任的关键。


有一天,在兽医诊所里,我注意到,数千份客户文件就存放在接待桌后面很显眼的地方。这些文件中包含很多个人信息,例如每个人拥有的宠物的数量和类型,以及客户的支付信息等。我十分怀疑,这些文件存放在这里能否得到很好的保护。后来我意识到,与零售商、金融机构和电信运营商每天收集到的数据相比,这些文件的重要性要低得多。


我坚信,公司的保密策略决定了怎样使用收集到的客户信息。公司的安全策略应当规定怎样保护信息。使用适当的安全工具、系统和策略非常重要。现在,新的MIT研究发现,很多人都认同,最大的挑战是如何创造安全文化,也就是如何使每位员工都深入了解安全性和保护客户信息的重要性。在全球互联世界里,您的声誉在很大程度上取决于上述努力是否成功实施,而客户的多少则取决于公司本身。


公平交易、安全交易、相信交换的所有个人信息都得到了妥善保护,这些就是今天的微笑和握手。


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