您能否提供满意的客户体验以便维系客户？在供需严重失衡的市场中，中小企业(SMB)面临严峻挑战：竭尽全力吸引并维系客户。 提高客户服务水平收益显著：据宾夕法尼亚大学沃顿商学院统计，减少5-10%的客户摩擦可将年利润提高75%。 客户服务从提供轻松的购物体验和顺畅的业务交易开始。但现在，客户服务比任何时候都迫切地要求企业预测并满足客户的未来需求，而不是仅仅限于现在的需求。 思科系统公司客户关系经理Jeff Friedsam说：“因此，您需要跨越数据、应用、电信和Web的集成客户服务战略。” 用于维系客户的八步战略第1步：了解客户。思科美国和加拿大公司高级副总裁Rob Lloyd说：“前瞻性的企业应致力于将人员、流程和技术结合在一起.... 这些公司的想法是每次为一名客户提供丰富体验。” 以前，只有大型企业才有实力实施大量的战略，并购买大批工具来全面管理客户体验。然而，通过专为SMB设计的IP通信(IPC)和客户关系管理(CRM)软件等全新工具和技术，许多成本问题都迎刃而解。 第2步：创建客户体验路线图。从最初的客户调查到售后支持，每步工作都使您有机会取悦客户。 每当您做出业务和技术决策时，都请自问：
第3步：融合网络。通过融合的集成网络，您可在一个系统上管理并培训技术员工和最终用户。 据市场调研公司Gartner预测，到2010年底：
第4步：为信息访问、连接和协作清除障碍。通过将销售、记账和支持数据库合并到一个所有员工都可按需访问的统一数据库中，您可提高每个客户接触点的客户服务水平，包括Web、面对面、电子邮件和电话。 第5步：使用IPC工具。大多数的客户互动现在仍通过电话进行。如果部署在融合网络上，IPC工具将帮助企业提供完美的客户服务：
第6步：部署CRM解决方案。CRM软件可帮助您收集、组织、分析并分发客户信息，包括：
通过CRM软件，您可跟踪整个公司的绩效，包括：
第7步：将IPC与CRM相集成。通过将IP语音与CRM解决方案相集成，您将能够真正实现以客户为中心。即便是远程工作人员也能：
第8步：持续改进。所有的企业，无论大小，都必须跟踪员工、流程和工作流的性能。切记考虑以下问题：
提高客户忠诚度可增加利润Ettenberg & Company, Inc.公司的Elliott Ettenberg说：“不能围绕着客户体验来构建服务和网络的企业由于业务流程的分散性极易丢失客户、降低市场份额并增加成本。” 采用以客户为中心的方法将使您的企业受益匪浅，增强生命力并提高可盈利性。 了解更多信息 |
