理念前沿

关于客户关系管理的关键点

每位精明的企业业主都知道,客户关系是企业成败的关键。这个道理很简单。

困难之处在于,怎样在企业的发展过程中建立、加强并保持这些关系。当客户数据库从100条增加到10,000条之后,怎样成功地管理客户关系?当员工流失率不断升高时,将会对个人联络带来哪些影响?怎样才能为最重要的客户提供特级服务?

尽管这些问题不好回答,但您可以参考三位企业领导人在长期提供客户服务的过程中总结出来的技术要点。

要点1:客户的需求会不断改变,因此,建立的解决方案要能够灵活地满足这些不断变化的需求。----Churchill Downs 公司IT副总裁Jay Rollins

Jay Rollins拥有很多客户。他遇到的问题是,这些客户将在同一天出现--在著名的肯塔基赛马会上,访问者将高达175,000人。客户可能会在下赌注的窗口前排起长队。当某些人终于排到窗口时,由于比赛已经开始,因而失去了下赌注的机会。

一个在四个著名赛马场举办赛马比赛的公司的职员 Rollins说:"当公司的利润取决于每位客户是否都有机会下赌注时,这个问题就比较严重。如果客户不满意,公司的收入就会下降。"

Churchill Downs 的管理人员决定采取有力的措施,委托Rollins 建立一个有线和无线结合在一起的网络,使客户能够通过自助下注亭下注,员工则能够利用无线手持设备漫游。

由于基本网络延伸至所有厂商,因此,客户还可以在下注亭购买食物和饮料。当客户下注或下订单之后,信息将通过网络安全地发送出去,并由公司的客户关系管理软件跟踪。

建立这种网络之后,根据比赛位置的不同,Churchill Downs 的下注率增长了2~7%。Rollins 说:"这个增长率相当可观。"

这家拥有900名员工的公司还安装了全IP通信基础设施,以便在比赛前后通过与客户交流而收集和集成信息。

Rollins 说:"我们能够跟踪重要客户,并为其提供更加优质、周到的服务。"

最重要的是,当赛马迷的需求改变,或者新的下注技术出现之后,由于Rollins拥有足够的资金,因而能够快速作出反应。

"利用这种基础设施,当管理人员问我'我们能做到吗'时,我可以自豪地回答说:'能。'"

要点2:首先确定客户服务要求,然后使用既能方便地集成,又能根据需求和劳动力的变化而扩展的产品。---- Sunset Learning Institute ,CEO,Rick Morgan

现在谈一下长期客户关系。Sunset Learning Institute (SLI)是一家全球培训公司,为领先的IT专家及其机构提供培训解决方案。其客户包括大公司和小公司。从与客户第一次联络开始,SLI与客户的关系可能会持续数年,甚至数十年。

Morgan说:"保持客户关系很不容易,因为我们的客户数据库已经超过了20,000条。并且,与其它公司一样,我们也面临销售人员流失问题。"

认识到改善客户关系的紧迫性之后,Morgan 及其所在部门向一线员工了解了他们对系统的需求。一线员工对系统的要求是:不需要经过很多再培训或定制,易于新员工掌握和使用,以便快速满足客户需求。Morgan 及其公司最终选定了Microsoft Dynamics CRM,以便用熟悉的界面处理所有客户导向型业务流程。

思科统一通信和 Cisco Unified Contact Center Express 与 Cisco Unified CRM Connector 结合在一起,能够通过同一个IP网络为SLI提供高级电话以及集成式语音和视频会议,而且都能与CRM软件相配合。 Cisco Unified CRM Connector 不仅与SLI CRM系统紧密集成在一起,它还能将SLI CRM系统扩展到电话,使员工能够利用"点击拨号"功能、通话时间记录以及方便的客户信息捕获和记录创建等功能提高生产率。

Rollins说:"它使我们能够全面了解所有客户接触点处的客户,从潜在客户到最重要的客户,我们能够得到所有客户对培训服务的反馈。"

Rollins说,SLI的客户保留率因此而上升了18~20%。

"我对同事的建议是,确实了解业务需求,然后对市场上的可用产品进行评估,最终选择既能扩展,又能容易地与现有业务应用集成的产品。"

要点3:即使进入了Web 2.0时代,也不能忽视电话,因为电话仍然是一个重要的客户接触点。---- connectiv! CRM 顾问 Nicolas Führs

connectiv!是一家位于德国林针的互联网服务供应商,过去九年中一直为市场提供不断扩展的互联网和电子商务解决方案套件。对connectiv! 而言,客户打来的每个电话不仅仅是销售产品或为客户提供支持的机会,还是展示利用网络快速提供信息丰富的优质客户服务的好机会。

connectiv!的CEO Hermann Silies 说:"我们的业务依赖电话开展,但原有系统的容量和功能都很有限。"

connectiv!员工不能让来电者等待,也不能使用手机。来电者甚至不能留言,因为公司的26名员工没有语音信箱。为此,公司被迫使用第三方Web站点及其它外部服务召开电话会议。

connectiv!需要一种使公司能够为来电者提供所需客户服务的集成式解决方案。

调查研究之后,公司选定了基于思科统一通信的解决方案。 connectiv! 是德国使用包含CRM软件的解决方案的首家机构。使用这种解决方案后,该公司得到了很多益处,包括提供更加有效的服务,使销售和营销工作得到改善等。

Silies 说:"现在,每位员工都拥有了自己的分机号和语音信箱,使客户能够容易地找到他们。如果员工不在座位,来电者可以留下语音留言,或者快速转接。利用这个解决方案,来电者能够容易地找到自己想找的接听者。"

另外,这个解决方案还使connectiv! 管理人员能够获得更全面的客户信息,更好地了解每位客户的需求以及他们的整体需求。

"当客户看到我们使用的系统之后,销售工作也变得更加轻松了。"

底线
考虑以下优点:技术解决方案本身并不能改善客户关系,但它们支持的工具能够帮助员工更好地完成本职工作。

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