配置CCE Virtual Assistant语音并进行故障排除

简介

本文档介绍如何配置与Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)集成的联系中心企业版(CCE)虚拟助理语音(VAV)。

作者：Ramiro Amaya思科TAC工程师Adithya Udupa和思科工程师Raghu Guvvala。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• 思科统一联络中心企业版(UCCE)版本12.6.1
• 思科套装联络中心企业版(PCCE)版本12.6.1
• 客户语音门户(CVP)
• Google对话流
• 控制中心

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件版本：

• UCCE版本12.6.1
• CVP 12.6.1 ES6
• Google对话流ES
• 控制中心

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景

虚拟助理语音(VAV)功能使IVR平台能够与基于云的语音服务集成。

此功能支持类似人类的交互，使您能够在IVR内更快、更有效地解决问题。

在CCE 12.6中，为思科计费客户改进了VAV功能，该功能以前称为客户虚拟助理(CVA)。VAV。

注意：在此版本中仅支持Google自然语言处理(NLP)。

配置

Dialogflow项目

需要创建Google Dialogflow代理。您需要Google服务帐户、Google项目和Dialogflow虚拟代理。

什么是对话流？

Google Dialogflow是一个对话式用户体验(UX)平台，为设备、应用和服务提供独特的自然语言交互。换句话说，Dialogflow是一个提供NLP/NLU（自然语言理解）服务的框架。思科集成了Google Dialogflow，用于思科虚拟座席以及座席应答和脚本。

这对您意味着什么？也就是说，您基本上可以在Dialogflow上创建虚拟代理，然后将其与Cisco Contact Center Enterprise集成。

如果您需要有关如何创建虚拟代理或Dialogflow项目的信息，请访问：配置CVP CVA

步骤1:创建Google AI配置文件。

1.登录Google Agent Assist 并选择用于VAV的项目。

2.选择对话配置文件，然后单击“新建”，如图所示。

3.在创建对话配置文件并点击创建按钮时更新这些详细信息。

• 显示名称 — 为识别配置文件提供任意名称。
• 语言 — 您可以保留默认值“英语”。

向下滚动并选择Dialogflow ES Agent。

• 单击创建。现在，对话配置文件显示在座席帮助URL上。
• 复制集成ID。单击Copy to Clipboard按钮。这将在稍后的Control Hub配置中使用。

注意：呼叫记录不需要对话流配置。

Webex Control Hub配置

在Control Hub的Cisco Webex Control Hub中创建CCAI配置。CCAI配置利用CAI连接器来调用CAI服务。有关详细信息，请参阅Webex帮助中心上的配置联系中心AI文章

步骤1:确保已安装Cloud Connect发布服务器和订用服务器。有关详细信息，请参阅Cisco Unified Contact Center Enterprise中的安装云连接部分 安装和升级指南。

第二步：登录到Webex Control Hub。导航到Contact Center（联系中心），然后点击Cloud Connect。

第三步：在Cloud Connect窗口中，输入主云连接的名称和完全限定域名(FQDN)。

第四步：在Cloud Connect窗口中，输入主云连接的名称和FQDN，然后单击Register。

第五步：添加连接器。在“联系中心”窗口中选择连接器选项卡。

第六步：如果已经添加了一个连接器，并且需要再添加一个连接器，请单击Add More。使用Google登录并按照说明操作。

注意：您使用Google登录的用户帐户必须具有google项目的所有者角色。 

步骤 7.现在添加功能。在Contact Center页面上，单击Features，然后单击New。

步骤 8您现在位于“创建新联系中心功能”页面。 单击Contact Center AI Config。

步骤 9提供功能信息，选择已添加的连接器并创建Google对话配置文件。

CCE配置

步骤1:在UCCE AW上，打开Cisco Web Administration（思科Web管理）工具并导航到Inventory（资产）。单击 New。

第二步：添加Cloud Connect并提供FQDN和凭证。

注意：有关PCCE证书交换的信息，请参阅以下文档：PCCE解决方案中的自签名证书和SPOG的管理PCCE组件证书。对于UCCE，请参阅在UCCE上交换的自签名证书。

第三步：在CVP操作控制台(OAMP)中配置云连接。有关详细信息，请参阅Cisco Unified Customer Voice Portal的管理指南中的配置CVP设备用于云连接部分。

注意：这仅适用于UCCE。PCCE不需要此步骤。

第四步：将Cloud Connect证书导入CVP服务器。有关详细信息，请参阅配置中的将Cloud Connect证书导入到统一CVP密钥库部分 Cisco Unified Customer Voice Portal指南。

第五步：在Unified CCE Administration控制台中，执行此操作以关联所有呼叫类型的CCAI配置：

1. 在AW Web管理工具上，导航到Features（功能）并选择Contact Center AI。

2.选择思科计费的AI服务。

3.在“联系中心AI”页上，确保您可以在“控制中心”中选择之前配置的CCAI。

CVP配置

步骤1:在CVP Call Studio上，打开call studio应用程序。

第二步：在Dialogflow或Dialogflow意图元素上，确保服务帐户ID为空。

第三步：如果要使用默认配置ID，请将VoiceXML属性和值保留为null，或者在VoiceXML属性上将CCAI.configId添加为Control Hub中配置的属性和值。

第四步：在CVP Call Studio中保存并部署应用，并在CVP VXML服务器中部署应用。

验证

当前没有可用于此配置的验证过程。

故障排除

要收集的日志

• UCCE /PCCE:Tomcat日志
• 云连接：cloudconnectmgmt(文件查看activelog hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)
• CVP:VXML服务器日志
• CVVB：（引擎 — MIVR日志）
• 语音服务器日志(文件视图活动日志Speechserver/logs/SpeechServer/Speechserver.log)
• Call Studio应用程序
• Google对话流

相关信息

• 配置CCE代理应答和记录
• 思科联系中心解决方案和设计指南12.6
• 思科联系中心功能指南12.6
• 技术支持和文档 - Cisco Systems