O Cisco IP ICD não consegue rotear a chamada para um telefone do agente - problema de espaço de pesquisa de chamada

Introduction

Este documento descreve um dos motivos pelos quais o Cisco IP Interative Call Distribution (ICD) falha ao rotear uma chamada para um telefone de agente em um ambiente Cisco IP Contact Center (IPCC) Express.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco CallManager

• Cisco Customer Response Solutions (CRS)

• Cisco Agent Desktop

• Cisco IP Phone Agent

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• Cisco CallManager versão 3.x

• Cisco CRS versão 3.x

• Cisco Agent Desktop versão 4.x

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Informações de Apoio

Uma partição consiste em um grupo lógico de números de diretório (DNs) e padrões de rota com características semelhantes. Os dispositivos normalmente colocados em partições incluem DNs e padrões de rota. São entidades associadas a DNs discados pelos usuários. Quando um DN ou um padrão de rota é colocado em uma determinada partição, isso cria uma regra que especifica quais dispositivos podem chamar o dispositivo ou a lista de rotas.

Um espaço de pesquisa de chamadas compreende uma lista ordenada de partições que os usuários podem observar antes de poderem fazer uma chamada. Os espaços de pesquisa de chamadas determinam as partições que os dispositivos chamadores, como telefones IP, softphones e gateways, podem pesquisar quando tentam concluir uma chamada.

Problema

O aplicativo Cisco IP ICD não consegue rotear chamadas para um telefone do agente. Quando isso acontece, o estado do agente vai de Pronto para Reservado para Não Pronto ou de Pronto para Reservado para Pronto, dependendo da configuração Trabalho Automático na área Configuração de Filas do Contact Service da Configuração do ICD IP. O outro sintoma é que a chamada nunca toca no telefone do agente.

Solução

Este é um problema de configuração. As portas de Integração de Telefonia com Computador (CTI - Computer Telephony Integration) associadas ao aplicativo não têm um espaço de pesquisa de chamada aplicado na configuração do Cisco CallManager que permite que as portas CTI transfiram a chamada para os agentes. Em outras palavras, a partição aplicada ao DN ICD do agente precisa estar no espaço de pesquisa de chamada aplicado às portas CTI. Em uma observação semelhante, se não houver espaço de pesquisa de chamada aplicado às portas CTI, as transferências também falharão. As portas CTI devem ter um espaço de pesquisa de chamada configurado.

Para resolver esse problema, aplique o espaço de pesquisa de chamadas a todas as portas CTI que contêm a partição atribuída ao DN ICD do agente.

Informações Relacionadas

• Cisco CallManager: Configuração de partição
• Cisco CallManager: Configuração do Espaço de Pesquisa de Chamada
• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems