Configurar e solucionar problemas de RONA com CCE CVP

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Empacotamento do Unified Contact Center Enterprise (PCCE)
• Cisco Unified Communications Manager (UCM)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

• CVP 12.6
• UCCE 12.6
• PCCE 12.6
• UCM 12.5 e posterior.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Overview

A funcionalidade RONA garante que quando um agente não atende uma chamada, por exemplo, porque saiu de sua mesa sem se tornar Não pronto, a chamada será retirada depois que a chamada tocar por um número configurável de segundos. A chamada é então apresentada para outro agente ou colocada de volta na fila, e o agente é colocado no estado não pronto. Quando você usa o CCE com o CVP, o UCM não controla a plataforma de fila (CVP) e, portanto, não pode enviar a chamada de volta ao CVP para recolocação na fila. Em vez disso, o CVP controla a chamada e age. A solução é usar a função RONA apenas para tornar o agente indisponível quando ele não atender a chamada e usar a função ICM Router Requery para retirar a chamada do agente de não resposta.

Quando uma solução de aplicativo CCE é integrada ao CVP como um ponto de fila e cliente de roteamento, o RONA precisa ser configurado de forma diferente do que quando é integrado ao IP-IVR. A diferença é que o controle de chamadas do IP-IVR é com o UCM, enquanto com o CVP, o controle de chamadas é com o CVP.

Configuração

Certifique-se de que o temporizador de encaminhamento de chamadas CVP Agent RNA Timeout < CUCM.

UCCE - Configurações de mesa do agente

A configuração de área de trabalho do agente precisa ser atribuída ao agente que é uma resposta não automática

Etapa 1. Acesse o Configuration Manager no servidor do Administrador.

Etapa 2. Navegue em Ferramentas -> Ferramentas de lista -> Lista de configurações de mesa do agente .

Etapa 3.Consulte a lista de Configurações de mesa do agente se você já tiver adicionado ou adicione essas novas Configurações de mesa do agente.

Observação: o conjunto de estados do agente é READY ou NOT_READY após a expiração do RNA CVP com base nas Etapas 4 e 5. configuração, respectivamente

Etapa 4. O estado do agente definido isNOT_READYapós a expiração do RNA CVP quando:

• Em Configurações de mesa do agente, o campoNúmero discado toque sem resposta é definido como em branco.

• Você não digita um valor no campo de tempo Toque sem resposta.

Etapa 5 O estado do agente definido é PRONTO após a expiração do RNA do CVP quando: 

• Em Configurações de mesa do agente, o campoNúmero discado toque sem resposta é definido como em branco.

• Você inseriu um valor no campo de tempo Toque sem resposta. Esse valor deve ser pelo menos 2 segundos maior do que o tempo limite configurado no Unified CVP para Tempo limite de RNA.

Observação: no exemplo Script de script para RONA:
                      1. O nó Fila do grupo de habilidades que seleciona o primeiro agente deve ter a Consulta de Destino habilitada.
                      2. Eleve a prioridade da chamada de modo que ela se mova para a frente da fila.

PCCE - Configuração de Mesa do Agente

Etapa 1. Abra o CCEAdmin e navegue até a Área de trabalho.

Etapa 2. Na área de trabalho, selecione as configurações de mesa definidas pelo agente.

Etapa 3. Selecione Não pronto ou Pronto no campo Estado do agente após RONA.

Console do CVP- OAMP (somente para UCCE)

Etapa 1. Acesse a página da Web do OAMP.

Etapa 2. Navegue até Sistema -> Padrão de número discado.

Etapa 3.Consulte a lista de padrões se você já tiver adicionado ou adicione os novos pontos finais usados para a extensão do agente.

Etapa 4. Localize o "Padrões para tempo limite de RNA em chamadas SIP de saída" - é onde você adiciona o tempo que o CVP deve aguardar antes de iniciar a nova consulta de Destino no ICM. Adicione o temporizador em 12 segundos e pressione SALVAR e IMPLANTAR na parte inferior. Você não precisa reiniciar o CVP.

PCCE - Configuração de tempo limite de RNA

Etapa 1. Abra o CCEAdmin e navegue até Padrão de roteamento.

Etapa 2. Selecione Route Settings (Configurações de rota).

Etapa 3. Adicione o temporizador ao campo Tempo limite de RNA.

CCE - Script

Etapa 1. Acesse o Editor de Scripts no servidor do Administrador.

Etapa 2. Consulte a lista de scripts se você já tiver adicionado ou crie um novo script.

Etapa 3. Navegue até Arquivo -> Novo.

Etapa 4. Altere as propriedades de Tipo de fila clicando com o botão direito do mouse no nó Fila para grupo de habilidades para habilitar Consulta de destino e definir a Prioridade mais alta.

Etapa 5.Configure a variável RequeryStatus no script para validar o status de nova consulta do roteador.

Se houver um agente disponível, o nó Fila selecionará o agente com maior disponibilidade nos grupos de habilidades configurados. Se não houver um agente disponível, o script enfileira a chamada com uma prioridade definida no nó e continua até a saída bem-sucedida do nó. Quando um agente se torna disponível, o Unified ICM sempre seleciona a chamada mais longa na fila entre aquelas com a prioridade mais alta. O mecanismo RONA funciona da seguinte maneira:

• O nó Fila seleciona um agente.
• Se o agente não atender a chamada, o script sairá pelo terminal de falha do nó Fila.
• O nó If testa a variável RequeryStatus. Se o valor for maior que zero, essa será uma chamada de nova consulta e o script recolocará a chamada na fila.
• No exemplo acima Script para RONA, também é definido um sinalizador usando uma variável de chamada para fins de relatório.
• Supondo que não haja agentes disponíveis, o nó Fila sai imediatamente pelo terminal de sucesso.
• Se esta for uma chamada necessária, ela aumentará a Prioridade da fila da chamada de forma que seja tratada antes de qualquer outra chamada na fila.
• Ele então entra no loop de espera normal com RunScripts

A Nova Consulta do Roteador é disparada pelo cliente de roteamento (o CVP) quando uma configuração Sem Temporizador de Resposta (RNATimeout) expira no CVP. Depois que o CVP VB RNATimeout expira, o CVP —> VRU PG envia um EventReport = No Answerpara o roteador. O roteador seleciona outro destino de acordo com o script de roteamento e envia a mensagem Connect ao CVP. O destino pode ser outro agente ou pode ser um rótulo VRU para recolocar a chamada na fila.

• O temporizador Sem Resposta para Nova Consulta do Roteador não é controlado pelo ICM, mas pela matriz de comutação, que é o CVP neste caso. O CVP tem um temporizador No Answer configurável, chamado RNATimeout. Defina o RNATimeout para o número desejado de segundos em que o telefone do agente deve tocar antes de ser retirado. Em qualquer caso, esse tempo limite deve ser maior que o tempo limite RONA definido em Configurações de mesa do agente.
  
  
• Habilite a Repetição de Consulta no nó no script que seleciona o primeiro agente. Dependendo do tipo de nó usado, o mecanismo de Consulta repetida seleciona um novo destino entre os agentes disponíveis ou exige scripts adicionais. O Guia do Editor de Scripts do ICM descreve como a Consulta Novamente funciona para os diferentes nós.

Note: O design do script está fora do escopo deste documento. Isso explica apenas a etapa mínima necessária para recolocar a chamada em fila. Para obter mais detalhes, consulte Guia de Roteamento de Mídia e Scripts do Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise

UCM - Sem duração do toque de resposta

Etapa 1. Acesse o DN de cada ramal do agente e verifique o temporizador de toque sem resposta do encaminhamento de chamadas, que é de 20 segundos por padrão.

Prática recomendada

• Configurar Configuração da Área de Trabalho do Agente e Script do ICM
• Habilitar temporizador de RNA no CVP e no UCM
• Coletar logs CVP com rastreamentos SIP
• Coletar logs do CUCM
• Coletar logs do roteador UCCE
• Coletar rastreamentos do Wireshark

Observação: você pode usar o link Definir Rastreamentos e Coletar Logs no CCE para coletar logs.