UCCX CAD のトラブルシューティングのヒント

概要

このドキュメントは、Cisco Unified Contact Center Express（UCCX）、Cisco Agent Desktop（CAD）、Cisco Supervisor Desktop（CSD）の問題に関するさまざまなトラブルシューティングのヒントのまとめとして利用できます。このドキュメントでは、ユーザが UCCX と CAD/CSD の基本的な知識を持ち、トレースのナビゲートと収集を行えることを前提としています。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Unified CCX
• CAD
• CSD
• Cisco Desktop Administrator(CDA)
• Cisco Unified Communications Manager（CUCMまたはCallManager）
• Cisco Unified Presence Server（CUPS）

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、UCCXバージョン8.x以降、CUCMバージョン8.x以降、およびCUPSバージョン8.x以降に基づいています。

トラブルシューティングのシナリオ

このセクションでは、発生する可能性のある問題とその解決方法について説明します。

UCCX CAD電子メールの問題のトレースの設定と収集

注：サーバ側とエージェント側でトレースを設定し、問題を再現し、ログを収集します。

UCCXサーバ側

トレースを設定するには、[Cisco Unified CCX Serviceability] > [Trace] > [Configuration] > [Cisco Unified CCX Desktop Services]に移動し、Cisco Desktop Agent Email Serviceを[Debugging 4]に設定します。

ログを収集するには、Real-Time Monitoring Tool(RTMT) > Trace & Log Central > Collect logs > Select all Cisco Desktop services and EEM Server serviceを開きます。

エージェント側のログ

トレースを設定するには、C:\Program Files(x86)\Cisco\Desktop\に移動し、Agent.cfgファイルを開きます。[Debug Log]カテゴリで、しきい値をtraceに設定し、ファイルを保存します。これで、ファイルは次のようになります。

[Debug Log]
Size=10MB
Files=10

# Threshold may be one of the following OFF, DEBUG, CALL, TRACE, DUMP
#  Each level provides successively more debug info, DEBUG should be sufficient for
#  most debugging needs,  set to OFF when debugging is not required.
Threshold=TRACE

また、EemUi.cfgファイルを開きて、TRACEを参照する行（最初の行）からシャープ記号(#)を削除し、DEBUGを参照する行（3番目の行）にシャープ記号を追加します。 以下のようになります：

log4j.rootLogger=TRACE,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=CALL#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=DEBUG,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=INFO,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=DUMP#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,

Microsoft Exchange Serverログ

Microsoft Exchange管理者は、Microsoft Exchangeメールボックス監査ログの取得を行う必要があります。

注：シスコは、Microsoft Exchangeサーバのトラブルシューティングを担当していません。問題がある場合は、トラブルシューティングを続行する前に、Microsoft Exchange管理者にメールボックス監査ログの取得と分析を要求できます。

Cisco Technical Assistance Center(TAC)に連絡する前に

また、この情報を収集してから、TACに問い合せてサポートを依頼してください。

• Engineering Special(ES)またはCisco Options Package(COP)ファイルがインストールされた完全なUCCXバージョンのビルド(10.0.1.11001-37など)
• CADのフルバージョン
• 電子メールサーバのバージョン
• タイムスタンプとスクリーンショットを含む正確な問題の説明。問題のイベントの前後15分のログに関する問題を示します。

接続CAD/CSD接続ポートのチェック

問題

CADのトラブルシューティングを行う際には、UCCXに接続されているCAD/CSDからポートやサービスをすばやく見つける必要があります。

解決方法

show network status search <ip address of CAD machine>コマンドを使用します。

例：

admin:show network status search 10.201.227.238
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:hbci 10.201.227.238:51450
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:3001 10.201.227.238:51461
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:52135 10.201.227.238:51460
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105:notify_srvr 10.201.227.238:51449
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:12028 ::ffff:10.201.227.238:51453 
ESTABLISHED

この出力は、CAD/CSDマシンの接続/確立されたローカルポートとリモートポートを表示するために使用できます。ほとんどのCADサービスはTCP接続を使用し、ポート使用率ガイドの機能サービスポートと一致させることができます。

ファイルをダウンロードできないエラーが発生しました

問題

UCCXのアップグレード後、CADユーザがログインするたびに、このエラーメッセージが表示されます。

Unable to download file. Could not open request.

ただし、[ok]ボタンをクリックした後、正常にログインできます。

CADアプリケーションを起動するたびに、新しいバージョンの可用性がチェックされます。CADはC:\Program Files\Cisco\Desktop\bin\update.exeにあるTrue Updateを使用しています。

解決方法

このエラーを回避するには、アップグレードの前に次の手順を実行します。

1. CAD/CSDをアンインストールします。
   
   
2. プラグインページからインストーラをダウンロードし、CAD/CSDをインストールします。
   
   
3. C:\Program Files\COMMON FILES\CAD\bin\を開き、update.exeファイルの名前をupdateold.exeに変更します。

CUPSに統合されている場合にCADを閉じる際のエラー

問題

このエラーは、UCCXがCisco Unified Presence Server(CUPS)と統合されている場合に発生します。

Runtime error!
Program:C:\program files\cisco\desktop\bin\agent.exe
This application has requested the runtime to terminate it in an unusual way
please contact the application support team for more information.

解決方法

1. [IM Server Cluster Management]を開き、[IM and Presence Domain]に移動します。
2. 完全修飾ドメイン名でDOMAIN.NOT.SETを変更します。
3. エージェントにログアウトさせ、再度ログインさせます。

CDAおよびCADでのUCCXおよびCUPS統合の問題

問題

このエラーは、CUPSとの統合時にUCCX CDAで発生することがあります。起動に失敗したときにCUPSにログインすると、次のエラーが発生します。

CDAUI2034 Invalid Cisco Unified Presence Cluster user 
credentials. Configured user must be able to run SOAP 
queries. Users cannot login to CUPS while launching CAD.

解決方法

ユーザがCUPSのエンドユーザであることを確認します。これが完了したら、CUPSのCADクライアントタイプ設定を確認します。

注：システムがCUPSバージョン8.6以降を使用する場合は、[CADクライアントタイプ(CAD Client Type)]設定を設定する必要があります。CADエージェントがログインできるようにするには、CADクライアントタイプをUnified Presence Administrationに追加する必要があります。

1. Cisco Unified Presence Administrationで、[Application] > [Client Types]に移動します。
   
   
2. [Add New] をクリックします。
   
   
3. [Client Type]ページで次のように入力します。
   
   

   Type: CAD
   Description: CAD
   Minimum Version: 0.0.0.0
   Group: Standard CCM End Users

   
   
   
4. 必ず[Version Check Required]チェックボックスをオンにしてください。
   
   
5. 設定を保存します。
   
   
6. ネットワークサービスにあるCisco UP Client Profile Agent Servicesを再起動します。

エラーのためCADを起動できない

問題

CADを起動すると、Microsoft Windowsオペレーティングシステムとの互換性がチェックされます。問題がある場合、CADの起動に失敗し、次のいずれかのエラーが発生します。

C:Program Files\Cisco\Desktop\bin\agent.exe
A referral was returned from the server

 または

C:Program Files(x86)\Cisco\Desktop\bin\agent.exe
A referral was returned from the server

解決方法

1. ローカル管理者アカウントでエージェントマシンにログインします。
   
   
2. C:\ProgramFiles(x86\Cisco\Desktop\bin\)に移動します。
   
   
3. agent.exeを右クリックし、[Properties]をクリックし、[Compatibility]タブに移動します。
   
   
4. [このプログラムを互換モードで実行する]を選択します。
   
   
5. 管理者権限で実行するプログラムを選択します。

CADエージェントがIPv6エラーによりログインできない

問題

エージェントがCADにログインすると、次のエラーでログインが失敗します。

You cannot log in because your phone is IPv6 enabled.

これは、エクステンションモビリティ(EM)が有効または無効になっている場合に発生し、CADがIPv6をサポートしていない、またはIPv6が有効になっている場合に発生します。

ソリューション：EMが有効な場合

1. CUCM エンド ユーザ設定ページにアクセスします。
   
   
2. [Controlled devices]で、IP PhoneのMACアドレスをエンドユーザに関連付けます。
   
   
3. ユーザを標準CTI対応ユーザグループに追加します。
   
   
4. 電話機をRmCmユーザに追加します。
   
   
5. [CUCM Administration] > [Device] > [Phone]にアクセスし、問題が発生した電話機をクリックします。
   
   
6. [Device] > [Device Settings] > [Common Device Configuration] の順に選択します。
   
   
7. IPアドレッシングモードをIPv4のみに変更します。
   
   
8. CUCM の電話機設定ページで、[Reset the IP phone] を選択します。
   
   
9. [TFTP] および [CTIManager] サービスをリセットします。

それでも機能しない場合は、次の手順を実行します。

1. 電話機とRmCmユーザの関連付けを解除します。
   
   
2. 電話機をリセットします。
   
   
3. 電話機をRmCmユーザに関連付けます。
   
   
4. 電話機をリセットします。

この問題は、Cisco Bug ID CSCti18636で追跡できます。

ソリューション：EMが有効になっていない場合

CADログインが失敗し、EMが使用されていない場合は、UCCXエンジンを再起動し、再度ログインを試みます。

この問題は、Cisco Bug ID CSCtk00173で追跡できます。

CADのエラーメッセージCADサービスのIPアドレスの変更について

問題

CADにログインしようとすると、エラーメッセージが表示されます。

This computer cannot connect to all CAD services because at least one CAD service 
IP address has changed

このエラーは、主にセカンダリノードがインストールされ、ノードのIPアドレスがpostinstall.exeファイルに存在しない場合に発生します。

解決方法

1. 管理者権限でプログラムを実行します。agent.exeを右クリックし、管理者として実行します。
   
   
2. postinstall.exeを実行し、IPアドレスが正しいことを確認します。このファイルは、C:\Program File\Cisco\Desktop\bin\で入手できます。
   
   問題が解決しない場合は、次の手順を試してください。
   
   
3. C:\Program Files\CAD\bin\に移動し、update.exeの名前をold_update.exeに変更し、CADクライアントエージェントを再度実行します。
   
   
4. アプリケーション管理者ページの[UCCX] > [Tools] > [Plugins]からクライアント設定ツールをダウンロードし、エージェントPC上で一度実行します。

CADのインストール時のエラー1310

問題

CADをインストールすると、次のエラーが表示されます。

Error 1310: error writing to file...

解決方法

このエラーは、CADクライアント設定ツール(CAD Client Configuration Tool)がウイルス対策ソフトウェアまたはセキュリティソフトウェアを搭載したPCで実行されている場合によく発生します。アンチウイルスまたはセキュリティソフトウェアがインストールされていないマシンで、クライアント設定ツールをダウンロードして再実行します。

UCCXバージョン8.5のリモートモニタリング障害

問題

コールインすると、リモートモニタリングは正常に動作します。エージェントの内線番号が入力されると、このメッセージが表示されます。

System is experiencing server connectivity problems

UCCXエンジンのログ(MIVR)を調べると、次のことが分かります。

227530655: Jan 03 10:06:21.829 EDT %MIVR-SS_VOIPMON_SRV-7-UNK:Extension <2100> 
MAC address <SEPABC123DEF456>

227530664: Jan 03 10:06:21.840 EDT %MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:javax.naming.
NameNotFoundException: [LDAP: error code 32 - No Such Object]; remaining name 
'sectName=Configurations,appName=Setup,ou=VoIP Monitor Devices,lcc=Call Center 
1,ou=Company,o=Spanlink Communications'

Cisco001MIVR113.log      6888      227530679: Jan 03 10:06:21.841 EDT 
%MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:  at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6912      227530703: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6923      227530714: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6932      227530723: Jan 03 10:06:21.843 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-CORBA_INVOKE_ERROR:Fail to invoke corba call: Module Name=splkSubsystem.
startSimultaneousMonitoring,A specific description for a trace=Cann't get server 
object, quit,Exception=


227530727: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-3-UNABLE_TO_START_MONITORING:VoIP 
Monitor server is unable to start monitoring: Module Name=RM component,A description 
for the nature of the error=startSimultaneousMonitor returned 0
227530728: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-7-UNK:startMonitor returns status: -5

解決方法

CDAを開き、[Settings] > [Service Configuration] > [Multiline, Monitoring & Recording] > [VoIP Monitoring Device]に移動します。[Default VoIP Monitor Service]で、サーバが選択されていることを確認します。

CSDが起動しない

問題

CSDの起動が最初の画面に表示され、エラーメッセージや進行状況は表示されません。

CSDログには次のように表示されます。

SplkException.cpp[147] splk_socket_internal::SocketOperations::close:com.spanlink.
util.socket.SplkSocketException: Failed to shutdown socket descriptor:10093:Either 
the application has not called WSAStartup, or WSAStartup failed. Stack trace<>.

解決方法

エラーログには、WSAStartupが失敗し、CSDも起動できなかったことが示されます。これは、エージェントPC（またはシンクライアント環境の場合はターミナルサーバ）上の互換性のないJavaバージョンが原因です。

1. タスクマネージャでスタックしたCSDセッションをクリアします。
   
   
2. 現在のJavaバージョンをアンインストールします。
   
   
3. UCCX互換性マトリックスを参照して、ご使用のUCCXインスタンス用のJavaの正確なバージョンをダウンロードしてください。

Microsoftターミナルサーバにログがない

問題

シンクライアント環境では、サーバにエージェントまたはスーパーバイザのログは見つかりません。これは、ユーザ固有のホームフォルダがマッピングされていないために発生します。

解決方法

ユーザをホームフォルダにマップします。これは、[User Properties]ダイアログボックスにアクセスし、[Terminal Services Profile]ラボでドライブをマッピングし、マッピングが次の形式であることを確認する場合に実行できます。\\servername\sharename\%username%。

CADシンクライアントガイドの例を次に示します。

CADが期待どおりにフォーカスに入らない

問題

新しいコールが着信すると、CADがフォアグラウンドにフォーカスを移しません。

場合によっては、アプリケーションがフォアグラウンドにポップアップするために必要な条件を満たしていないか、フォアグラウンドを引き継ぐ別のアプリケーションによってプリエンプション処理されている可能性があります。 

フォアグラウンド・ウィンドウになるためにプロセスが満たす必要がある基準は、次のとおりです。

• プロセスはフォアグラウンドのプロセスです。
  
  
• プロセスはフォアグラウンドプロセスによって開始されました。
  
  
• プロセスが最後の入力イベントを受信しました。
  
  
• フォアグラウンドプロセスはありません。
  
  
• フォアグラウンドプロセスは、組み込みのデバッグではなく、Microsoft Windowsによってデバッグされます。
  
  
• 前景はロックされていません（ LockSetForegroundWindowを参照）。
  
  
• フォアグラウンドロックタイムアウトが期限切れになりました（SystemParametersInfoのSPI_GETFOREGROUNDLOCKTIMEOUTを参照）。
  
  
• アクティブなメニューはありません。

CADウィンドウが最大化しない状況は3つあります。

• ForegroundLockTimeoutタイマーが実行されます。
  
  
• 別のプログラムは常に前に配置します。
  
  
• CADは最小化されず、別のウィンドウがフォアグラウンドに表示され、CADがプリエンプション処理されます。

解決方法

ForegroundLockTimeoutを即座にタイムアウトし、潜在的な原因として削除するレジストリの変更があります。

1. [スタート] > [ファイル名を指定して実行]を開き、regeditと入力します。
   
   
2. 次のパスに移動します。[HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Desktop]。
   
   
3. 空の領域を右クリックして新しいDWORD値を作成するか、ForegroundLockTimeoutという名前の現在の値を変更し、値を0に設定または変更します（この値は、アプリケーションがフォーカスを即座に取得します）。
   
   
4. 再起動してテストします。