UCCXエージェントベースのプレディクティブのアウトバウンドダイヤラの設定

概要

このドキュメントでは、Unified Contact Center Express(UCCX)のエージェントベースのプレディクティブにアウトバウンドキャンペーンを設定する方法について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco Unified Border Element(CUBE)の設定
• Unified Contact Center Express(UCCX)の設定

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のハードウェアとソフトウェアのバージョンに基づいています。

• UCCX バージョン 12.5.1.11002-481
• CUCM バージョン 12.5.1.11900-146
• ISR4451バージョン17.03.04a

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

背景説明

このドキュメントに関する特定の要件は次のとおりです。

• FinesseエージェントがReadyモードです。
• ISR4451:CUBE基本設定およびCall Progress Analysis(CPA)機能用PVDMを搭載
• CUBEと統合されたInternet Telephony Service Provider(ITSP)
• Unified CCX Outboundライセンス

UCCXアウトバウンドダイヤラ機能には、次の5種類のキャンペーンがあります。

エージェントベース：

• エージェントダイレクトプレビュー
• エージェントプログレッシブ
• エージェント予測

IVRベース：

• プログレッシブ
• 予測

UCCXには、サービス内に存在する必要があるサービスがいくつかあります。

• アウトバウンドサブシステム

• Unified CMテレフォニーサブシステム

• RmCmサブシステム

• Unified CCXデータベース

設定

ネットワーク図

次のトポロジ図は、アウトバウンドキャンペーンにおけるUCCX、Finesse、CUCM、およびCUBEのインタラクションを示しています。

コンフィギュレーション

UCCXの設定

1. CCX Administrationにログインします。

2.次に、Subsystemメニュー> CM Telephony > Call Control Groupの順にクリックします。

次に、Add Newをクリックします。

3. 「説明」、「CTIポート数」、「グループ・タイプ」、「デバイス名の接頭辞」、「電話番号」などのアスタリスクが付いた必須フィールドに入力し、「追加」をクリックします。

Addをクリックした後、次の出力が表示されます。

4. Subsystems Menu > RMCM > Contact Service Queuesの順に移動し、プレディクティブCSQを作成します。

次に、Add Newをクリックします。

5. 「Contact Service Queue Name」などのアスタリスクが付いた必須フィールドに入力し、使用している環境に最も適したオプションを選択して、「次へ」をクリックします。

予想される出力を次に示します。

6. 「次へ」をクリックし、必要なスキルを選択して追加し、最後に「追加」をクリックします。

7.ここでOutboundセクションを設定するため、Subsystem Menu > Outbound > Generalの順に移動します。

8. 「サブシステム・メニュー」>「アウトバウンド」>「キャンペーン」にナビゲートし、エージェントベースの予測キャンペーンを作成します。

Add Newをクリックします。

9.次に、エージェントベースのキャンペーンタイプを選択し、さらにダイヤラタイプとしてプレディクティブを選択して、Nextをクリックします。

10.次に、キャンペーン名、開始時刻と終了時刻、キャンペーン発信番号、その他の必要な値など、アスタリスクでマークされた必須値を特定のニーズに応じて入力します。

設定は次のとおりです。

これは予想される結果です。

11.割り当てられたCSQに適切な予測CSQを追加し、Addをクリックします。

12.最後に、Subsystem Menu > Outbound > SIP Gateway Configurationの順に移動し、発信コールを処理するCUBEの特定のIPアドレスを入力します。

CUBE の設定

CUBEのvoice service Voipの下にグローバル設定を追加し、CPAグローバルパラメータを追加します。

voice service voip
 ip address trusted list
 ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
 mode border-element
no supplementary-service sip refer    ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
 allow-connections sip to sip
 cpa timing live-person 2501
 cpa timing term-tone 15500
 cpa threshold active-signal 18db

音声カードでdspfarmサービスを設定します。

voice-card 0/1
 dsp services dspfarm

dspfarmプロファイルを設定し、Call Progress Analysis(CPA)を有効にします。

dsp services dspfarm
 dspfarm profile 1 transcode
 description dialer-lab
 codec g729abr8
 codec g729ar8
 codec g711alaw
 codec g711ulaw
 call-progress-analysis          <-- This line enables CPA on the dspfarm
 maximum sessions 10
 associate application CUBE       <--Remeber to use CUBE application here

#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted

着信ダイヤルピアを設定します。

dial-peer voice 10 voip
 description dialer IncomingDP
 session protocol sipv2
 incoming called-number .    <--This dot means that the dial peer receives any digit  
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

ITSPをポイントする発信ダイヤルピアを設定します。

dial-peer voice 400 voip
 description ** DIALER ITSP SIDE **
 destination-pattern 9001$
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.4.14.4          <--ITSP IP Address   
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

CUCMエージェントをポイントするダイヤルピアを設定します。

dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad

確認

dspfarmが起動し、アクティブで、関連付けられ、CPAも有効になっていることを確認します。

#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration

Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED

エージェントがFinesseで通話中状態になり、BAキャンペーンがAgentBasedPredictiveになっていることを確認します。

トラブルシュート

最も簡単なトラブルシューティング方法は、次の設定でCUBEのデバッグを収集することです。

conf t
 service timestamps debug datetime localtime msec
 service timestamps log datetime msec
 service sequence-numbers
 logging buffered 10000000 debug
 no logging console
 no logging monitor
 default logging rate-limit
 default logging queue-limit
 voice iec syslog
 exit

Debug voice ccapi inout           <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages              <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error                 <--Enables SIP Errors logs

CUBEログを収集したら、3つのレッグに対して正しいダイヤルピアを照合していることを確認する必要があります。

Incoming Dial-peer=10       <--First Leg

Outgoing Dial-peer=400      <--Second Leg

Outgoing Dial-peer=500     <--Third Leg

脚には次の3つがあります。

• 最初の区間はUCCXから来ています
• 2番目の区間はITSPに適用されます
• 3番目のレッグはCUCMに送信されます

最初のレッグで、SIP INVITEメッセージのUCCXで設定された正しいCPAパラメータを使用してCPAが送信されていることを確認することが重要です。

---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted

最初のレッグの200 ok SIPメッセージにも、CPAが有効であると表示される必要があります。

---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled                           <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--

 最初のレッグの最初のUpdate SIPメッセージは、CPAイベントが検出されたことを示します。

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS

最初のレッグの2番目のUpdate SIPメッセージは、CPAイベントがLive Human Speechであることを示します。

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS        <-- This indicates it is Human speech     
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164

最初のレッグのRefer SIPメッセージは、Refer-Toヘッダーでコールの送信先を示します。

Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>

関連情報

Cisco IOS®プラットフォームで一致する着信/発信ダイヤルピアについて

通話の進行状態の分析について

UCCX トレース レベルに関するテクニカル ノート

Cisco Unified Contact Center Express設計ガイド