Conseils de dépannage UCCX CAD

Introduction

Ce document sert de collection de différentes notes de dépannage pour les problèmes liés à Cisco Unified Contact Center Express (UCCX), Cisco Agent Desktop (CAD) et Cisco Supervisor Desktop (CSD). Ce document suppose que l'utilisateur possède des connaissances de base sur UCCX et CAD/CSD et qu'il peut naviguer et collecter des traces.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• UCCX 
• CAO
• CSD
• Cisco Desktop Administrator (CDA)
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM ou CallManager)
• Serveur Cisco Unified Presence (CUPS)

Components Used

Les informations de ce document sont basées sur UCCX version 8.x et ultérieures, CUCM version 8.x et ultérieure, et CUPS version 8.x et ultérieure.

Scénarios de dépannage

Cette section couvre plusieurs problèmes que vous pourriez rencontrer et comment les résoudre.

Définir et collecter des traces pour les problèmes de courrier électronique UCCX CAD

Note: Définissez le suivi côté serveur et agent, recréez le problème, puis collectez les journaux.

Côté serveur UCCX

Afin de définir les traces, accédez à Cisco Unified CCX Serviceability > Trace > Configuration > Cisco Unified CCX Desktop Services et définissez le service de messagerie de Cisco Desktop Agent sur Debugging 4.

Afin de collecter les journaux, ouvrez l'outil de surveillance en temps réel (RTMT) > Centre de suivi et de journalisation > Collecter les journaux > Sélectionnez tous les services de bureau Cisco et le service serveur EEM.

Journaux côté agent

Afin de définir des traces, accédez à C:\Program Files(x86)\Cisco\Desktop\ et ouvrez le fichier Agent.cfg. Sous la catégorie [Journal de débogage], définissez le seuil à tracer et enregistrez le fichier. Le fichier doit maintenant se lire comme suit :

[Debug Log]
Size=10MB
Files=10

# Threshold may be one of the following OFF, DEBUG, CALL, TRACE, DUMP
#  Each level provides successively more debug info, DEBUG should be sufficient for
#  most debugging needs,  set to OFF when debugging is not required.
Threshold=TRACE

Ouvrez également le fichier EemUi.cfg et supprimez le signe dièse (#) de la ligne qui fait référence à TRACE (devrait être la première ligne) et ajoutez un signe dièse à la ligne qui fait référence à DEBUG (devrait être la troisième ligne). Il devrait ressembler à ceci :

log4j.rootLogger=TRACE,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=CALL#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=DEBUG,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=INFO,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=DUMP#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,

Journaux Microsoft Exchange Server

Un administrateur Microsoft Exchange doit être engagé pour obtenir les journaux d'audit de boîte aux lettres Microsoft Exchange.

Note: Cisco n'est pas responsable du dépannage du serveur Microsoft Exchange. Si vous avez des questions, vous pouvez demander à un administrateur Microsoft Exchange d'obtenir et d'analyser les journaux d'audit de boîte aux lettres avant de poursuivre le dépannage.

Avant de contacter le centre d'assistance technique Cisco (TAC)

Vous devez également recueillir ces informations avant de contacter le TAC pour obtenir de l'aide.

• Version UCCX complète avec tous les fichiers ES (Engineering Specials) ou COP (Cisco Options Package) installés, par exemple 10.0.1.11001-37
• Version complète de CAD
• Version du serveur de messagerie
• Description exacte du problème avec horodatages et captures d'écran qui montrent le problème avec des journaux couvrant 15 minutes avant et après l'événement en question

Vérifier les ports connectés CAD/CSD

Problème

Lors du dépannage de CAD, vous devez souvent trouver rapidement les ports et services de CAD/CSD connectés à UCCX.

Solution

Utilisez la commande show network status search <ip address of CAD machine>.

Exemple :

admin:show network status search 10.201.227.238
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:hbci 10.201.227.238:51450
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:3001 10.201.227.238:51461
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:52135 10.201.227.238:51460
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105:notify_srvr 10.201.227.238:51449
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:12028 ::ffff:10.201.227.238:51453 
ESTABLISHED

Cette sortie peut être utilisée afin d'afficher le port local connecté/établi et le port distant sur la machine CAD/CSD. La plupart des services CAD utilisent des connexions TCP, qui peuvent être associées aux ports de service fonctionnels du guide d'utilisation des ports.

Erreur de fichier de téléchargement détectée

Problème

Après une mise à niveau d'UCCX, les utilisateurs CAD reçoivent ce message d'erreur chaque fois qu'ils se connectent.

Unable to download file. Could not open request.

Cependant, après avoir cliqué sur le bouton ok, ils peuvent se connecter correctement.

Chaque fois que l'application CAO est lancée, elle vérifie la disponibilité d'une version plus récente. CAD utilise True Update, disponible à l'adresse C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin\update.exe.

Solution

Afin d'éviter cette erreur, exécutez ces étapes avant la mise à niveau :

1. Désinstaller CAD/CSD.
   
   
2. Téléchargez le programme d'installation à partir de la page du plugin et installez CAD/CSD.
   
   
3. Ouvrez C:\Program Files\COMMON FILES\CAD\bin\ et renommez le fichier update.exe en updateold.exe.

Erreur lors de la fermeture de CAD lors de l'intégration à CUPS

Problème

Cette erreur se produit lorsque UCCX est intégré à Cisco Unified Presence Server (CUPS).

Runtime error!
Program:C:\program files\cisco\desktop\bin\agent.exe
This application has requested the runtime to terminate it in an unusual way
please contact the application support team for more information.

Solution

1. Ouvrez IM Server Cluster Management et accédez à IM and Presence Domain.
2. Modifiez DOMAINE.NOT.SET avec le nom de domaine complet.
3. Demandez aux agents de se déconnecter et de se reconnecter.

Problèmes d'intégration UCCX et CUPS sur CDA et CAD

Problème

Cette erreur est visible sur UCCX CDA lors de l'intégration avec CUPS. Si vous vous connectez à CUPS en cas d'échec du lancement, vous constatez cette erreur :

CDAUI2034 Invalid Cisco Unified Presence Cluster user 
credentials. Configured user must be able to run SOAP 
queries. Users cannot login to CUPS while launching CAD.

Solution

Vérifiez que l'utilisateur est un utilisateur final sur CUPS. Après cela, vérifiez la configuration CAD Client Type dans CUPS.

Note: Le paramètre Type de client CAO doit être configuré si votre système utilise CUPS version 8.6 ou ultérieure. Pour que les agents CAD puissent se connecter, le type de client CAD doit être ajouté à Unified Presence Administration.

1. Dans Cisco Unified Presence Administration, accédez à Application > Types de clients.
   
   
2. Cliquez sur Ajouter nouveau.
   
   
3. Complétez la page Type de client comme suit :
   
   

   Type: CAD
   Description: CAD
   Minimum Version: 0.0.0.0
   Group: Standard CCM End Users

   
   
   
4. Assurez-vous de cocher la case Vérification de la version requise.
   
   
5. Enregistrez la configuration.
   
   
6. Redémarrez les services Cisco UP Client Profile Agent situés dans les services réseau.

Impossible de lancer CAD en raison d'une erreur

Problème

Lorsque vous lancez CAD, la compatibilité est vérifiée avec le système d'exploitation Microsoft Windows. En cas de problème, CAD ne démarre pas et vous recevez l'une des erreurs suivantes :

C:Program Files\Cisco\Desktop\bin\agent.exe
A referral was returned from the server

 ou

C:Program Files(x86)\Cisco\Desktop\bin\agent.exe
A referral was returned from the server

Solution

1. Connectez-vous à l'ordinateur de l'agent avec un compte d'administrateur local.
   
   
2. Accédez à C:\ProgramFiles(x86\Cisco\Desktop\bin\.
   
   
3. Cliquez avec le bouton droit sur agent.exe, cliquez sur Propriétés, puis accédez à l'onglet Compatibilité.
   
   
4. Sélectionnez Exécuter ce programme en mode de compatibilité.
   
   
5. Sélectionnez le programme à exécuter avec les privilèges d'administrateur.

Les agents CAD ne peuvent pas se connecter en raison d'une erreur IPv6

Problème

Lorsque les agents se connectent à CAD, la connexion échoue avec cette erreur :

You cannot log in because your phone is IPv6 enabled.

Cela peut se produire lorsque Extension Mobility (EM) est activé ou désactivé et peut se produire parce que CAD ne prend pas en charge IPv6 ou qu'IPv6 est activé.

Solution : Quand EM est activé

1. Accédez à la page de configuration de l'utilisateur final de CUCM.
   
   
2. Sous les périphériques contrôlés, associez l'adresse MAC du téléphone IP à l'utilisateur final.
   
   
3. Ajoutez l'utilisateur au groupe d'utilisateurs CTI standard.
   
   
4. Ajoutez le téléphone à l'utilisateur RmCm.
   
   
5. Accédez à CUCM Administration > Device > Phone, puis cliquez sur le téléphone sur lequel le problème se produit.
   
   
6. Choisissez Device > Device Settings > Common Device Configuration.
   
   
7. Remplacez le mode d'adressage IP par IPv4 uniquement.
   
   
8. Sur la page de configuration du téléphone CUCM, réinitialisez le téléphone IP.
   
   
9. Réinitialisez les services TFTP et CTIManager.

Si cela ne fonctionne toujours pas, procédez comme suit :

1. Dissociez le téléphone de l'utilisateur RmCm.
   
   
2. Réinitialisez le téléphone.
   
   
3. Associez le téléphone à l'utilisateur RmCm.
   
   
4. Réinitialisez le téléphone.

Ce problème peut être suivi sous l'ID de bogue Cisco CSCti18636.

Solution : Lorsque EM n'est pas activé

Lorsque la connexion CAD échoue et que le module EM n'est pas utilisé, redémarrez le moteur UCCX et essayez de vous reconnecter.

Ce problème peut être suivi sous l'ID de bogue Cisco CSCtk00173.

Message d'erreur sur CAD À propos de la modification de l'adresse IP du service CAD

Problème

Vous recevez un message d'erreur lorsque vous essayez de vous connecter à CAD.

This computer cannot connect to all CAD services because at least one CAD service 
IP address has changed

Cette erreur apparaît principalement dans les scénarios où un noeud secondaire a été installé et où l'adresse IP du noeud est absente du fichier postinstall.exe.

Solution

1. Exécutez le programme avec des privilèges d'administrateur. Cliquez avec le bouton droit sur agent.exe et exécutez-le en tant qu'administrateur.
   
   
2. Exécutez postinstall.exe et vérifiez que les adresses IP sont correctes. Le fichier est disponible à l'adresse C:\Program File\Cisco\Desktop\bin\.
   
   Si le problème persiste, essayez ceci :
   
   
3. Accédez à C:\Program Files\CAD\bin\ et renommez update.exe en old_update.exe et exécutez à nouveau l'agent client CAD.
   
   
4. Téléchargez l'outil de configuration du client à partir de UCCX > Outils > Plugins sur la page de l'administrateur de l'application et exécutez-le une fois sur le PC de l'agent.

Erreur 1310 lors de l'installation de CAD

Problème

Lorsque vous installez CAD, vous recevez cette erreur :

Error 1310: error writing to file...

Solution

Cette erreur est souvent reçue lorsque l'outil de configuration du client CAD s'exécute sur un PC équipé d'un logiciel antivirus ou de sécurité. Téléchargez et réexécutez l'outil de configuration du client sur une machine qui n'a pas de logiciel antivirus ou de sécurité installé.

Échec de la surveillance à distance avec UCCX version 8.5

Problème

Lorsque vous appelez, la surveillance à distance fonctionne correctement ; mais dès qu'un poste de l'agent est saisi, ce message est entendu.

System is experiencing server connectivity problems

L'examen des journaux du moteur UCCX (MIVR) montre ceci :

227530655: Jan 03 10:06:21.829 EDT %MIVR-SS_VOIPMON_SRV-7-UNK:Extension <2100> 
MAC address <SEPABC123DEF456>

227530664: Jan 03 10:06:21.840 EDT %MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:javax.naming.
NameNotFoundException: [LDAP: error code 32 - No Such Object]; remaining name 
'sectName=Configurations,appName=Setup,ou=VoIP Monitor Devices,lcc=Call Center 
1,ou=Company,o=Spanlink Communications'

Cisco001MIVR113.log      6888      227530679: Jan 03 10:06:21.841 EDT 
%MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:  at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6912      227530703: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6923      227530714: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6932      227530723: Jan 03 10:06:21.843 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-CORBA_INVOKE_ERROR:Fail to invoke corba call: Module Name=splkSubsystem.
startSimultaneousMonitoring,A specific description for a trace=Cann't get server 
object, quit,Exception=


227530727: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-3-UNABLE_TO_START_MONITORING:VoIP 
Monitor server is unable to start monitoring: Module Name=RM component,A description 
for the nature of the error=startSimultaneousMonitor returned 0
227530728: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-7-UNK:startMonitor returns status: -5

Solution

Ouvrez CDA et accédez à Settings > Service Configuration > Multiline, Monitoring & Recording > VoIP Monitoring Device. Vérifiez et assurez-vous qu'un serveur est sélectionné sous Service de surveillance VoIP par défaut.

Échec du démarrage du CSD

Problème

Le démarrage du CSD est bloqué à l'écran initial sans message d'erreur ni progression et l'écran de connexion ne s'affiche pas.

Les journaux CSD affichent ceci :

SplkException.cpp[147] splk_socket_internal::SocketOperations::close:com.spanlink.
util.socket.SplkSocketException: Failed to shutdown socket descriptor:10093:Either 
the application has not called WSAStartup, or WSAStartup failed. Stack trace<>.

Solution

Les journaux d'erreurs montrent que WSAStartup a échoué et que CSD a donc également échoué à démarrer. Ceci est dû à une version Java incompatible sur le PC de l'agent (ou le serveur de terminal s'il s'agit d'un environnement client léger).

1. Effacez la session CSD bloquée dans le Gestionnaire des tâches.
   
   
2. Désinstallez la version Java actuelle.
   
   
3. Reportez-vous à la matrice de compatibilité UCCX et téléchargez la version exacte de Java pour votre instance UCCX.

Aucune connexion sur Microsoft Terminal Server

Problème

Dans un environnement client léger, aucun journal d'agent ou de superviseur n'est trouvé sur le serveur. Cela se produit car le dossier d'accueil spécifique à l'utilisateur n'a pas été mappé.

Solution

Mapper l'utilisateur au dossier d'accueil. Cela peut être fait si vous accédez à la boîte de dialogue Propriétés utilisateur, mappez le lecteur sous le TP Profil des services Terminal Server et assurez-vous que le mappage est au format : \\servername\sharename\%username%.

Voici un exemple tiré du guide des clients légers CAD :

CAD ne parvient pas à se concentrer comme prévu

Problème

CAD ne parvient pas à se mettre au premier plan lorsqu'un nouvel appel arrive.

Dans certains cas, l'application peut ne pas remplir les conditions requises pour accéder au premier plan ou est préemptée par une autre application qui prend le premier plan. 

Les critères auxquels un processus doit satisfaire pour devenir une fenêtre de premier plan sont décrits ci-dessous :

• Le processus est le processus de premier plan.
  
  
• Le processus a été lancé par le processus de premier plan.
  
  
• Le processus a reçu le dernier événement d'entrée.
  
  
• Il n'y a pas de processus de premier plan.
  
  
• Le processus de premier plan est débogué par Microsoft Windows, et non par un débogage intégré.
  
  
• Le premier plan n'est pas verrouillé (voir LockSetForegroundWindow).
  
  
• Le délai de verrouillage du premier plan a expiré (voir SPI_GETFOREGROUNDLOCKTIMEOUT dans SystemParametersInfo).
  
  
• Aucun menu n'est actif.

Il existe trois situations dans lesquelles la fenêtre CAO ne peut pas être agrandie.

• Le compteur ForegroundLockTimeout s'exécute.
  
  
• Un autre programme applique toujours en face.
  
  
• CAD n'est PAS réduit, et une autre fenêtre est placée au premier plan et préempte CAD.

Solution

Il existe une modification du Registre qui expire immédiatement le ForegroundLockTimeout et supprime ce paramètre comme cause potentielle :

1. Ouvrez Démarrer > Exécuter et tapez regedit.
   
   
2. Accédez à ce chemin : [HKEY_CURRENT_USER\Panneau de configuration\Bureau].
   
   
3. Cliquez avec le bouton droit sur l'espace vide et créez une nouvelle valeur DWORD, ou modifiez la valeur actuelle nommée ForegroundLockTimeout, puis définissez ou modifiez la valeur sur 0. (Cette valeur entraîne la mise au point instantanée de l'application.)
   
   
4. Redémarrer et tester.