จับตาธุรกิจด้านการเงิน (Financial Services)

เป็นการยากที่จะหาเส้นแบ่งของธุรกิจในอุตสาหกรรมด้านการเงิน ไม่ว่าจะเป็นการธนาคาร ด้านการประกัน รวมถึง ธุรกิจด้านหลักทรัพย์ ออกจากกันได้ แต่บริษัทที่ดำเนินธุรกิจด้านการเงินอยู่นี้ กำลังพยายามที่จะหาช่องทาง ที่จะเพิ่มรายได้จากลูกค้าให้มากขึ้น โดยได้ริเริ่มในการนำอินเทอร์เน็ตมาใช้ โดยได้ออกแบบมาเพื่อเสริมการบริการด้านการเงิน ให้กับลูกค้าในการที่จะรับบริการด้านสะดวกมากยิ่งขึ้น ทางด้านภาคธุรกิจเองก็ได้มีการนำเทคโนโลยีด้านอินเทอร์เน็ต มาช่วยเสริมให้การดำเนินงานหรือที่เรียกกันว่า back-office เพื่อให้มีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น

โซลูชันด้านอินเทอร์เน็ตนั้นได้ถูกพิสูจน์แล้วว่า มีคุณค่าอย่างมากในหลายต่อหลายบริษัท โดยบางแห่งนั้นความคุ้มค่าในการลงทุน ได้มาจากการใช้เทคโนโลยีมาปรับปรุงการทำงานภายในออฟฟิส และเพิ่มช่องทางในการขาย และให้การบริการแก่ลูกค้าธุรกิจด้านการเงินการธนาคารนี้ได้มีการลงทุนอย่างมาก ในการเพิ่มช่องทางที่จะติดต่อกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มสาขาอย่างที่ทำกันมาเป็นเวลานาน การติดตั้งตู้ ATM เพิ่มในสถานที่ต่างๆ ตลอดจนศูนย์บริการลูกค้า และเว็บไซด์ โดยระบบต่างๆ ได้เชื่อมต่อถึงกันจากทุกช่องทางการสื่อสาร เข้ากับระบบฐานข้อมูลลูกค้า โดยไม่มีบุคคลมาเกี่ยวข้องในระบบเลย

สถาบันด้านการเงินและการธนาคารต่างๆ ได้พยายามใช้ทรัพยากรด้านบุคลากรที่มีอยู่ ให้เกิดคุณค่ามากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ทั้งด้านการบริการลูกค้า และกับองค์กรเอง ทุกวันนี้พนักงานขององค์กร จะเป็นฝ่ายรอให้ลูกค้าร้องขอบริการอีกไม่ได้แล้ว ในอันที่จะสร้างประโยชน์ให้กับองค์กรและลูกค้านั้น พนักงานต้องทำตนเป็นผู้ให้คำปรึกษาด้านการเงินแก่ลูกค้าที่มาใช้บริการ และด้วยเหตุผลที่กล่าวมานี้ การพัฒนาทรัพยากรบุคคลโดยใช้เทคโนโลยีด้านอินเทอร์เน็ตมาช่วยนั้น เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับสถาบันด้านการเงินและการธนาคารในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องอีเลิร์นนิ่ง หรือข้อมูลทางด้านบุคคลแบบออนไลน์ ตลอดจนกระบวนการดำเนินธุรกิจแบบดิจิตอล ที่เป็นไปแบบอัตโนมัติ และออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งในการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์จากการทำธุรกิจแบบเดิม มาเน้นบทบาททางด้านการให้การปรึกษา จากผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินการธนาคารแก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น

การให้บริการด้านการเงินการการธนาคารนั้น เรื่องความเสถียรของระบบเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก และสถาบันด้านการเงินหลายแห่ง ที่ได้ตัดสินใจนำกลยุทธ์ด้านอินเทอร์เน็ตมาใช้งาน ก็เพราะเหตุผลนี้เป็นสำคัญ หลายองค์กรได้ผ่านพ้น และเรียนรู้จากประสบการณ์ในอดีตที่ยากลำบากมามาก ที่พบว่าไม่ใช่เป็นเรื่องดีเลยที่จะเก็บข้อมูลต่างๆ ไว้ในที่แห่ง เดียวรวมทั้งยังไม่คุ้มค่าต่อการสูญเสียเลย ถ้ามีเหตุการณ์ไม่คาดฝันเกิดขึ้น และจากบทเรียนที่ได้เรียนรู้มานั้นทำให้ทุกวันนี้ หลายต่อหลายแห่งได้ทำให้ข้อมูลข่าวสารต่างๆ ขององค์กร รวมทั้งกระบวนการทางธุรกิจต่างๆ นั้น เป็นไปอย่างมีระบบสำรองที่มีประสิทธิภาพสูง โดยได้ใช้ระบบเครือข่ายใยแก้วนำแสง มาเชื่อมต่อระหว่างศูนย์ข้อมูลหลายแห่งเข้าด้วยกัน

ถ้าลองมองต่อไปในอนาคตแล้วนั้นสถาบันด้านการเงินการธนาคาร และเทคโนโลยีด้านอินเทอร์เน็ต จะมีส่วนในการช่วยผลักดันให้มีการรวมบัญชีเข้าไว้เป็นบัญชีเดียว สำหรับทั้งลูกค้าบุคคล และภาคธุรกิจในช่วง 1-2 ปีข้างหน้านี้ ทั้งนี้เนื่องจากว่า การรวมบัญชีเข้าไว้เป็นบัญชีเดียว ลูกค้าสามารถที่จะเข้ามาใช้บริการผ่านทางเว็บได้ในที่เดียวกัน โดยผ่านระบบเว็บไซด์ที่มีความปลอดภัยที่สามารถเข้าถึง และจัดการด้านการเงินของลูกค้าได้ในทุกๆ ด้านและทุกๆ บัญชีที่ใช้บริการอยู่ ไม่ว่าจะเป็นสถานบันการเงินแห่งใดก็ตาม ซึ่งทั้งหมดนี้ที่สามารถทำได้ ก็เนื่องมาจากมาตรฐานเทคโนโลยีด้านอินเทอร์เน็ตที่มีภาษา XML (Extensible Markup Language) ที่ทำให้ทุกสิ่งทุกอย่างเป็นไปได้อย่างง่ายดาย

การรวมบัญชีต่างๆ เข้าด้วยกันนั้น ช่วยส่งเสริมให้ลูกค้าทดลองใช้บริการต่างๆ มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการชำระค่าบริการต่างๆ แบบออนไลน์ ซึ่งเป็นวิธีการที่ประหยัด และสามารถสร้างรายได้แก่ทางธนาคารเอง ในขณะที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในการใช้บริการด้านการเงิน และสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นการเปิดโอกาสให้ทางธนาคารได้รู้จักลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทั้งทางด้านพฤติกรรมในการใช้บริการด้านการเงินและการธนาคาร รวมถึงความต้องการด้านการเงินของลูกค้าแต่ละราย

และนอกจากนี้สถาบันด้านการเงินยังจะเริ่มให้ความสนใจในการแบ่งกลุ่มลูกค้ามากขึ้น โดยใช้ข้อมูลของลูกค้าว่ากลุ่มใดที่จะสามารถสร้างรายได้ให้กับองค์กรมากที่สุด และมีต้นทุนในการดำเนินการน้อยที่สุด ทั้งนี้การแบ่งกลุ่มลูกค้านั้น ได้ช่วยให้บริษัทสามารถปรับแผนทางด้านการตลาด ให้ตรงกับกลุ่มลูกค้ามากยิ่งขึ้น

เมื่อไม่นานมานี้ธนาคารหลายแห่งได้เริ่มนำการบริการรวมบัญชีมาให้บริการแก่ลูกค้าอาทิ Bank of America, Citibank และ Wells Fargo รวมไปถึงสถาบันด้านการเงินอื่นๆ เช่น Fidelity, Merrill Lynch, และ Morgan Stanley ได้อยู่ในช่วงระหว่างการดำเนินการ ที่จะเข้ามาแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดของบริการใหม่นี้ แม้กระทั่งบริษัทที่ให้บริการทางด้านเว็บ และอินเทอร์เน็ตอย่าง Yahoo, AOL และ MSN ได้ร่วมมือกับพันธมิตรทางด้านการเงิน ในการเพิ่มบริการด้านการเงิน และการธนาคารเข้าไปในเว็บไซด์ของพวกเขา

ลองหันมาดูทางด้านธุรกิจประกันดูบ้างบริษัท Metlife ในประเทศสหรัฐอเมริกา และบริษัท Royal & Sun Alliance ในประเทศอังกฤษ ได้ริเริ่มให้มีการเรียนแบบออนไลน์ เพื่อที่จะลดต้นทุนในการฝึกอบรมพนักงาน และเสริมความรู้ให้แก่พนักงานและตัวแทนทุกคน โดยทางด้าน Metlife ได้มีหลักสูตรออนไลน์มากกว่า 200 หลักสูตรสำหรับพนักงาน และตัวแทนประกันของเขา ในขณะที่ Royal & Sun Alliance ได้ใช้เทคโนโลยีการเรียนแบบออนไลน์นี้ กับพนักงานกว่า 50,000 คนใน 50 ประเทศทั่วโลก

อีกตัวอย่างหนึ่งของการนำเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตมาใช้งานทางด้านตลาดการลงทุน และซื้อ-ขายหุ้น โดยได้มีการให้บริการอย่างครบวงจร ในรูปแบบบนเว็บที่มีแอพพิเคชันในการบริการนักลงทุนที่เข้ามาใช้บริการ โดยได้รวบรวมเอาข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า และตลาดหุ้นไว้บนเว็บที่สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการ ว่าอยากจะได้ข้อมูลแบบใดบ้าง ซึ่งลูกค้าหรือนักลงทุนแต่ละคน สามารถเลือกได้ตามความสนใจในการลงทุนของตนเอง ตลอดจนนักลงทุนรายใหญ่ จะได้รับบริการพิเศษในการปรึกษาแบบออนไลน์ กับผู้เชี่ยวชาญในตลาดด้านการลงทุน หรือบริษัทที่ปรึกษาทางการ เงินที่มีชื่อเสียงได้