วิเคราะห์การจัดการด้านบริการลูกค้าสัมพันธ์

การใช้ซอฟท์แวร์ในการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าที่รวบรวมได้จากระบบบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Manament) มีส่วนช่วยให้องค์กรได้ใช้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลที่มีอยู่ ซึ่งการวิเคราะห์ข้อมูลช่วยหาบทสรุปที่ลงตัวสำหรับธุรกิจ จากข้อมูลลูกค้าได้ตั้งแต่พฤติกรรมในอดีต และคาดการณ์สำหรับพฤติกรรมในอนาคต อีกทั้งสามารถช่วยในการแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ชัดเจน ในอันที่จะสร้างบริการที่เหมาะสม ซึ่งนับเป็นโอกาสสำหรับธุรกิจที่จะเพิ่มยอดขายของบริษัทได้อีกด้วย

การเติบโตอย่างรวดเร็วของธุรกิจแบบ B2B และ B2C ต่างก็ใช้พลังของซอฟท์แวร์การวิเคราะห์ข้อมูลในการสร้าง โอกาสในการทำกำไรจากกองภูเขาของข้อมูลลูกค้า ที่รวบรวมมาจากระบบบริการลูกค้าสัมพันธ์ และด้วยวิธีการเช่นนี้ ท่านก็สามารถทำอะไรได้มากขึ้นกว่าการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า หรือการอัพเดทข้อมูลลูกค้าในฐานข้อมูลเดิม โดยที่ซอฟท์แวร์สามารถส่งข้อมูลลูกค้าในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย ไปให้พนักงานขายแต่ละกลุ่มได้อย่างถูกต้อง

บริษัทที่ใช้การวิเคราะห์ฐานข้อมูลลูกค้าของตน จะสามารถเข้าใจและมองเห็นภาพรวมของฐานลูกค้าของตนได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ดังนั้นเขาถึงสามารถสร้างโอกาส และใช้ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าอย่างมีประสิทธภาพ ยกตัวอย่างเช่น ในกระบวนการทั่วไป การส่งรายละเอียดลูกค้าจากระบบฐานข้อมูลให้กับพนักงานขาย เราสามารถเพิ่มข้อมูลจากการวิเคราะห์บางประการ อาทิ ประเภทสินค้าที่ลูกค้าใช้อยู่ ซึ่งทำให้พนักงานขายได้รับข้อมูลภายในของลูกค้า และสามารถให้คำแนะนำแก่ลูกค้า สำหรับสินค้าที่เกี่ยวเนื่องจากสิ่งที่ลูกค้ามีอยู่ โดยจะส่งผลให้ลูกค้าเห็นด้วยในหลักการ และนำไปสู่การซื้อได้

การใช้งานร่วมกับระบบบริการลูกค้าสัมพันธ์ ตั้งแต่ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ จนกระทั่งระบบบริการลูกค้าสำหรับทั้งองค์กรนั้น การวิเคราะห์ข้อมูลนั้นใช้หลักการทางคณิตศาสตร์ ในการหาบทสรุปสำหรับพฤติกรรมลูกค้าในปัจจุบัน และอนาคตโดยการใช้ประวัติลูกค้า, ข้อมูลการสั่งซื้อสินค้าในอดีต, และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องไม่ว่าจะเป็นบุคคลหรือ องค์กรทั้งหมดนี้ ทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก และสามารถปรับแผนหรือกลยุทธ์การขายให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย แม้กระทั่งการเข้าหาลูกค้าแต่ละบุคคลก็ไม่ใช่เรื่องยากอะไรเลย

วิวัฒนาการของระบบบริการลูกค้าสัมพันธ์นั้น ได้ถูกแรงผลักดันของกระแสผลตอบแทนด้านการลงทุน ในการที่บริษัทจะนำเอาแอพพิเคชัน CRM มาใช้ ซึ่งส่งผลให้ผู้ผลิตแอพพิเคชันต้องปรับตัว ในการพัฒนาระบบบริการลูกค้าสัมพันธ์ ให้มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลได้ ดังนั้นบริษัทสามารถนำไปปรับแผนสำหรับการบริการลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทั้งนี้ได้มีการคาดการณ์ว่าในอีก 5 ปีข้างหน้า จะมีการใช้แอพพิเคชันสำหรับการดำเนินธุรกิจ หรือที่เรียกว่า Business-Intelligence จะมีอัตราเติบโตประมาณ 30 เปอร์เซนต์ ซึ่งมีตัวเลขการลงทุนในปัจจุบันประมาณ 3.5 พันล้านเหรียญสหรัฐฯต่อปี

ในอดีตที่ผ่านมาการนำแอพพิเคชัน CRM มาใช้นั้นต้องซื้อแยกกันระหว่างชุดแอพพิเคชันมาตรฐาน และชุดวิเคราะห์ข้อมูล แต่ในปัจจุบันนี้ผู้ผลิตหลายรายได้รวมชุดแอพพิเคชันต่างๆ ไว้เป็นชุดเดียว เพื่อให้ผู้ใช้ตัดสินใจได้รวดเร็วขึ้นซึ่ง กลยุทธ์นี้ได้ถูกนำมาใช้ และมีแอพพิเคชันแรกที่นำออกมาขายในช่วงเดือนกรกฎาคมในปี 2000 และส่งผลให้ผู้ผลิตทุกราย นำเอาแอพพิเคชันที่ได้รวมเอาการวิเคราะห์ข้อมูลออกมาจำหน่าย โดยหลายรายได้ร่วมมือกับบริษัทคู่ค้า ในการรวมเอาฟังก์ชันวิเคราะห์ข้อมูล และอีกหลายรายได้พัฒนาขึ้นมาเอง

ความเร็วที่แตกต่างจากในอดีตที่บริษัทต้องทำการเก็บข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ และนำมาวิเคราะห์ในเชิงลึกจากนั้น ก็นำมาเรียบเรียงเป็นรายงานสำหรับผู้บริหารระดับสูง แต่ในทางกลับกันแอพพิเคชันวิเคราะห์ข้อมูล ได้ถูกออกแบบมาเพื่อจัดเตรียมบทสรุปที่จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับลูกค้า สำหรับผู้บริหารตลอดจนผู้ปฏิบัติงานที่ต้องพบกับลูกค้าโดยตรง ในรูปแบบที่กระชับ, เข้าใจง่าย และรวดเร็ว ทั้งนี้ในอดีตการวิเคราะห์ข้อมูลส่วนมาก มักที่จะอิงจากประวัติ และพฤติกรรมของลูกค้าในอดีต และประเภทของลูกค้าเท่านั้น แต่ในปัจจุบันการวิเคราะห์ข้อมูล สามารถกระทำได้แบบทันที และทำให้ผลการวิเคราะห์ทันสถานการณ์กับข้อมูลลูกค้าในปัจจุบัน ซึ่งส่งผลให้บริษัทสามารถใช้ประโยชน์จากบทสรุปนี้ ในการเพิ่มมูลค่าของลูกค้าได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้เมื่อเราสามารถรู้จักลูกค้าได้ดีขึ้น เราก็จะสามารถทำนายพฤติกรรมของลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น และระบุแนวโน้มได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น ตลอดจนไขปริศนาของความสำเร็จ และความผิดพลาดในการทำการตลาดที่ผ่านมาได้ ทั้งนี้บริษัทยังสามารถทำการปรับปรุงแผนการตลาดสำหรับอนาคตได้อีกด้วย

ได้มีบริษัทมากมายได้พัฒนามาตรฐานใหม่ ในการดำเนินการของบริษัท ให้สามารถวิเคราะห์ผลกระทบจากการดำเนินการด้านการตลาด และวัดผลกับความพึงพอใจของลูกค้า กับกิจกรรมทางการตลาดแต่ละอย่าง ตัวอย่างเช่น การวัดผลและประสิทธิภาพของการส่งไดเร็คเมล์ เปรียบเทียบกับการทำเทเลมาเก็ตติง โดยที่แอพพิเคชันสามารถวิเคราะห์ผลลัพธ์ ของกิจกรรมทางการตลาดทั้งสองแบบ และเสนอบทสรุปในการปรับปรุง สำหรับการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดในครั้งต่อๆ ไปได้อย่างรวดเร็ว โดยที่สามารถเพิ่มอัตราการตอบรับจากลูกค้ามากขึ้น ตั้งแต่ 60 ถึง 300 เปอร์เซนต์ และยังลดต้นทุนต่อการตอบรับของลูกค้า ได้มากถึง 35 เปอร์เซนต์เลยทีเดียว

ในการรวมเอาการวิเคราะห์ข้อมูล เข้ากับระบบศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Call Center) ที่ได้รวมเอาข้อมูลต่างๆ ไว้ด้วยกันทั้งข้อแนะนำจากลูกค้า, ปัญหาต่างๆ ที่ลูกค้าประสบ, และการบริการที่จัดเตรียมให้กับลูกค้าในแต่ละกรณี ทำให้บริษัทสามารถพบสาเหตุของปัญหาบางอย่างที่เกิดขึ้น ซึ่งบางครั้งเป็นผลจากส่วนประกอบเพียงชิ้นเดียว ที่เกิดจากขั้นตอนการผลิต หรือบางทีอาจจะเป็นบั๊คของซอฟท์แวร์ ทั้งนี้ทำให้ผู้ผลิตสามารถแก้ไขปัญหาในส่วนของการผลิต ได้ก่อนที่จะมีการส่งสินค้าออกสู่ตลาดไปมากกว่านี้

การวิเคราะห์แบบทำนายผล ซึ่งได้รวบรวมเอาแนวโน้มจากการวิเคราะห์ข้อมูล มาเทียบกับยอดขาย และกิจกรรมทางการตลาด มาคำนวณผลตอบแทนทางการเงินจากลูกค้าแต่ละราย ได้โดยฟังก์ชันนี้จะมีออกมาสู่ตลาดภายในอีก 1 ปี ข้างหน้านี้ และด้วยเครื่องมือใหม่นี้ บริษัทต่างๆ จะสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับระบบ CRM และใช้ฐานข้อมูลของลูกค้าที่ พวกเขาได้รวบรวมไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ