| A integração de serviços de telefonia na rede de dados tem potencial para levar a alterações importantes nas instituições, ao permitir a entrega de informação de forma mais eficiente do que a actual abordagem de rede dupla. Uma rede com convergência de voz, vídeo e dados melhora as possibilidades de atenção ao cliente, aumenta a produtividade dos colaboradores e aumenta a agilidade da empresa. A Cisco desenvolveu uma missão de soluções de software: "ser o maior fornecedor de plataformas de software de comunicação-gestão que potenciam as tecnologias de voz e dados para criar soluções para o negócio que facilitam a interacção geográfica e independente dos meios de comunicação". A Cisco tem uma posição privilegiada para criar a base sobre a qual poderá criar aplicações e fornecer soluções para cada fase da implementação. A solução Cisco IP Contact Center (IPCC) combina as capacidades do conjunto de produtos ICM (Intelligent Contact Management - Gestão de Contactos Inteligente) integrados através do JTAPI (um interface CTI standard da indústria ) com o Cisco CallManager. Isto permite à Cisco fornecer capacidade ACD sem os requisitos para um TDM ACD/PBX tradicional. É proporcionada aos agentes a função de Contact Center através de software CTI desktop que fornece controlo de chamadas para um telefone IP da Cisco. Em resumo: os IP Contact Centers servem para construir canais de comunicação com convergência que melhoram as capacidades de atenção ao cliente. A solução Enterprise IPCC destina-se a abordar instalações de IPCC de 48 ou mais agentes. A maioria do mercado EMEA (Europa, Médio Oriente e África) de contact centers (centros de contacto) é composto por sistemas de pequena ou média dimensão. Muitas vezes estes são departamentos instalados como parte de PBX’s maiores para funções como serviço ao cliente, helpdesk ou telemarketing. A solução Enterprise IPCC destina-se a tratar tanto ambientes dedicados de Centros de Contacto como departamentos com 48 ou mais agentes. Podem ser adicionados agentes adquirindo telefones e licenças de agente ICM adicionais. Esta solução fornece os componentes de software e hardware necessários para um IPCC de 48 Agentes, incluindo Intelligent Contact Manager (ICM), Cisco Call Manager, Telefones IP, Gateways e Line powered cards e IP IVR opcional |
Call Centre (Centro de atendimento de chamadas)Os Call centers têm agentes com capacidades específicas que podem responder a determinadas questões de clientes. O IP Contact Center tem uma função de Intelligent Contact Management (ICM) que permite o encaminhamento de chamadas de acordo com as capacidades dos agentes, para assegurar que os clientes são atendidos pelo agente certo logo na primeira vez. Os clientes abandonam frequentemente os seus carrinhos de compras electrónicas porque não conseguem encontrar a informação de que necessitam ou porque não percebem uma característica do produto. O servidor Cisco Collaboration Server permite aos agentes dos centros de contacto e aos clientes fazerem uma sessão de web browsing colaborativa. O agente pode ajudar os clientes a navegarem na informação relevante nos seus browsers e pode auxiliá-los a preencher formulários. Actualmente os Call agents trabalham com chamadas telefónicas mas existem muitos e-mails de clientes que necessitam ser tratados manualmente e por pessoal específico. O Cisco e-mail Manager pode automatizar respostas a e-mails de clientes e disponibiliza as ferramentas para que os agentes possam dar respostas personalizadas. Suponhamos que existe um pico de chamadas durante a hora de almoço e os agentes existentes não têm capacidade de resposta para esse volume. Não é economicamente viável deslocar agentes para um local central só por um par de horas. O IP Contact Center permite que agentes remotos se possam ligar ao centro de contactos a partir de um escritório ou de casa, por um curto período de tempo. A solução é eficiente em termos de custo, tem todas as funcionalidades e permite tratar grandes fluxos de chamadas de forma eficiente mantendo a lealdade dos clientes e reduzindo churn. Comece já! |