Unified E-mail Interaction Manager for Contact Center EntHostedICM 4.2
Cisco Unified E-Mail Interaction Manager 4.2 for Cisco
Unified Contact Center Enterprise and Hosted and Cisco
Unified Intelligent Contact Management
Cisco® Unified Communications는 음성, 비디오, 데이터 및 무선 네트워킹 제품과 애플리케이션들로 구성된 IP 커뮤니케이션 시스템으로, 비즈니스의 성장과 수익에 직접적인 영향을 미치며 보다 효과적이면서도 안전한 개별화된 커뮤니케이션을 가능하게 합니다. 또한 장소와 시간에 구애 받지 않고 언제 어디서나 안전하게 정보에 액세스할 수 있는 새로운 커뮤니케이션이 가능하며, 사람들 간의 의사 소통이 보다 원활해집니다. Cisco Unified Communications는 네트워크 인프라, 네트워크 보안, 무선 네트워킹, 네트워크 관리 시스템, 지원 서비스, 배포 및 아웃소싱 관리 옵션, 최종 사용자 및 파트너를 위한 Cisco 캐피탈의 금융 패키지, 그리고 타사 커뮤니케이션 애플리케이션 등을 포함하는 통합 솔루션의 일부입니다.
Cisco Unified Contact Center 솔루션은 컨택 센터 그 이상의 Customer Interaction Network로까지 고객 지원의 새로운 장을 열 수 있도록 돕습니다. Customer Interaction Network는 분산 IP 기반 고객 서비스 인프라로써, 혁신적이고 다양한 채널 서비스와 CRM(고객 관계 관리) 애플리케이션을 지속적으로 개선시킨 제품으로 구성됩니다. 이러한 서비스와 애플리케이션은 프리미엄 응답 기능과 고객과의 원활한 교환 방식을 제공해 우수한 고객 서비스를 제공합니다. Customer Interaction Network는 고객 서비스 기능을 전 조직으로 확대해 통합된 협업을 가능하게 함으로써 고객의 경험을 개선하고 만족도를 높여줍니다.
고객은 기업의 웹사이트에서 제품과 서비스에 대한 정보를 찾고 지원 서비스를 요청하며 트랜잭션을 수행하기도 하지만, 고객 지원 센터에 컨택하기 위해 전자 메일과 같은 방법을 사용하기도 합니다. 서비스와 지원 요청을 위해 전자 메일을 사용하는 고객이 증가하면서 컨택 센터, 지원 센터 및 고객 서비스팀이 고객, 직원 및 기타 사용자로부터 수신되는 전자 메일과 웹을 통한 조회 요청을 신속하게 전달하고 처리할 수 있는 비용 효율적인 전략을 개발하는 것이 기업의 과제가 되었습니다. 고객의 조회 요청에 빠르게 응답함으로써, 고객과의 관계를 돈독하게 하고 컨택 센터의 가치를 높일 수 있습니다.
Cisco Unified E-Mail Interaction Manager는 강력하고 직관적인 사용자 인터페이스를 통해 에이전트의 생산성을 개선합니다. 사전 제안된 응답 툴, 지식 기반 검색 툴, 고객 기록 툴 등에 쉽게 액세스할 수 있으며, 이를 통해 빠르고 일관된 응답을 할 수 있습니다. 인바운드/아웃바운드 커뮤니케이션에 대해 완벽한 HTML 지원이 가능하며, 서식 있는 전자 메일에 대용량 파일을 첨부할 수도 있습니다. 각 전자 메일 요청에 가장 적합한 에이전트와 관련 응답을 찾는 것은 컨택 센터의 생산성 개선에 매우 중요합니다. 강력한 비주얼 워크플로우 디자이너를 통해 빠르게 전자 메일 처리 프로세스를 생성하고, SLA(서비스 수준 계약) 트리거와 전달 메커니즘을 설정할 수 있습니다. 메시지 내용에 따라 지식 기반 자료와 제안된 응답을 통해 에이전트에 자동으로 응답을 보낼 수 있습니다.
Cisco Unified E-Mail Interaction Manager 및 Cisco Unified Web Interaction Manager 간에 공유되는 단일 플랫폼은 고객 서비스에 긍정적인 영향을 미치는 핵심 요소입니다. 이러한 단일 플랫폼은 에이전트에 전자 메일 관리 및 웹 상담 환경을 위한 직관적인 사용자 인터페이스를 동일하게 제공합니다. 이 인터페이스를 통해 공유된 지식 기반 자료와 고객 기록에 액세스할 있으며, 이를 통해 효율적이고 일관된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
고객 전자 메일이나 웹을 통한 조회 요청이 수신되면 Cisco Unified E-Mail Interaction Manager는 조회 요청이 수신된 날짜와 시간, 요청 제목 또는 고객 프로파일에 기반해 수신 확인 메일을 자동으로 생성하고 전송합니다. 수신 확인 메일을 생성한 후 시스템은 해당 전자 메일의 내용을 분석하고 제안된 응답 목록을 생성합니다. 조회 요청의 제목과 내용이 명확한 경우, 자동으로 응답을 생성해서 보내도록 시스템을 구성할 수 있습니다. 만약 응답 해야 할 내용이 보다 구체적이고 개별적일 경우에는 시스템에서 관련 팀이나 에이전트로 해당 요청을 전달하는데, 이때 사전에 정의된 워크플로우에 기반해 요청 주제와 고객 프로파일 정보 또는 에이전트 가용성에 따라 자동적으로 이루어집니다.
에이전트가 이러한 요청을 받으면 시스템은 백오피스 시스템의 필요한 데이터에 액세스해 응답에 맞는 템플릿을 제안합니다. 지식 기반의 내용을 드래그 앤 드롭해서 가져오거나 추가할 수 있기 때문에 에이전트가 응답 내용을 빠르게 작성할 수 있습니다. 지식 기반 및 템플릿 기능을 사용하면 빠르고 일관되게 응답을 작성할 수 있습니다. 템플릿과 지식 기반의 내용은 파티션으로 분할할 수 있기 때문에 특정 부서 또는 그룹과 관련된 항목만 해당 그룹에서 열람하고 액세스할 수 있도록 구성할 수 있습니다. 에이전트가 응답을 보내면 고객에게 전송되기 전에 수퍼바이저 또는 팀장이 응답을 수신해 검토합니다. 팀장은 이 외에도 각 에이전트의 대기 상황과 생산성, 그리고 서비스 수준을 모니터합니다.
Cisco Unified Web Interaction Manager는 다음과 같은 기능과 혜택을 제공합니다.
 Cisco Unified Web Interaction Manager와 인프라 공유 - 애플리케이션을 활용해 간단하게 관리할 수 있도록 공통 사용자/고객 계정, 상담 기록 및 지식 기반 툴을 제공합니다.
 응답의 일관성과 품질 보장 - 추가 소프트웨어 패키지를 통해 응답을 잘라내고 붙여 넣기 하는 수고를 덜 수 있습니다. Cisco Unified E-Mail Interaction Manager를 사용하면 자주 받는 조회 요청에 대해 중앙 집중화된 지식 기반 툴을 활용해 쉽게 응답할 수 있습니다. 이렇게 보내는 자동 응답 비율은 전체 처리 응답 비중에서 상당부분을 차지합니다. 경험이 적은 에이전트는 템플릿을 사용해 일관성 있게 응답을 보낼 수 있으며, 경험이 많은 에이전트는 시스템을 통해 올라온 복잡한 조회 요청에 대해 개별적인 답을 추가할 수 있습니다. 또한, 수퍼바이저가 설정한 규칙에 따라 아웃바운드 전자 메일의 내용을 모니터할 수 있습니다. 예를 들어, 고객에게 응답을 보내기 전에 수퍼바이저가 특정 키워드나 문구로 응답을 검사하고 플래그를 붙여서 편집자에게 전달하도록 규칙을 설정할 수 있습니다.
 개인화된 서비스 제공 - 효과적인 전자 메일 워크플로우를 구현해 각각의 조회 요청에 대해 개별적이면서도 정확한 응답을 에이전트에 보낼 수 있습니다. 응답을 작성하는 동안 에이전트는 해당 고객의 전체 사례 기록에 액세스할 수 있습니다. 이러한 기능 외에도 외부 데이터베이스와 웹사이트에도 액세스해 개별적인 응답을 작성할 수 있습니다. 응답 내용은 전달 규칙, 개별 응답에 더 나은 서비스를 위해 자동으로 추가되는 부분 또는 적합한 에이전트로 맵핑하는 작업에 활용할 수 있습니다. 외부 데이터 소스의 일반적인 예로는 CRM 시스템, 고객 결제 및 배송 데이터베이스가 있습니다.
 서비스 업무 분석 및 관리 - 보고 작업이 간단하므로 작업을 개선하고 고객의 요구를 파악할 수 있습니다. 컨택 센터 관리자는 "드릴다운(Drill down)" 옵션을 사용해 내장된 많은 보고서를 분석하고, 내보내기 기능을 통해 에이전트의 생산성, 고객 행동 및 부서별 추세를 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 서로 다른 대기열과 범주에 속하는 전자 메일의 개수뿐만 아니라 날짜별 또는 에이전트별로 처리된 전자 메일의 수를 추적할 수 있습니다. 또한, 비즈니스 요구에 따라 맞춤형 보고서를 생성할 수 있습니다. 맞춤형 보고서는 관리자가 최적의 성능을 위해 작업을 조정할 수 있도록 고객 입력과 에이전트 출력이 결합된 완벽한 그림을 제공합니다.
 신뢰성, 가용성, 확장성이 높은 서비스 제공 - J2EE 규격 아키텍처의 많은 혜택을 받을 수 있습니다. 다양한 서버 간에 실행될 수 있는 분산형 서비스 구성을 통해 수평적인 확장이 가능하도록 설계되었습니다. POP3, IMAP 등의 다양한 전자 메일 교환 프로토콜을 지원합니다. 신뢰성과 가용성 확보를 위해 서비스 모니터링 및 관리 모듈에서 시스템 오작동을 걸러내고 빠르게 복구할 수 있도록 합니다.
Cisco Lifecycle Services 접근 방식을 통해 시스코와 시스코 파트너는 Cisco Unified Communications 시스템을 지원하기 위한 폭넓은 엔드 투 엔드 서비스 포트폴리오를 제공합니다. 이러한 서비스들은 IP 커뮤니케이션 솔루션 구축, 운영 및 최적화에 입증된 방법을 기반으로 구성됩니다. 예를 들어, 초기 계획 및 설계 서비스는 촉박한 구축 일정을 맞출 수 있게 해주며, 설치 중 네트워크 중단을 최소화합니다. 운영 서비스를 통해 전문 기술의 지원을 받아 커뮤니케이션 중단 위험을 최소화하고, 최적화 서비스를 통해 성능을 개선하여 시스템 가용성을 확보할 수 있습니다. 시스코와 시스코 파트너는 기업의 요구를 충족시키는 탄력적인 통합 네트워크를 구축하고 유지 관리할 수 있도록 돕는 시스템 수준의 서비스와 지원을 제공합니다.
서비스와 지원 요청을 위해 전자 메일을 사용하는 고객이 증가하면서, Cisco Unified E-Mail Interaction Manager는 컨택 센터, 지원 센터 및 고객 서비스팀이 고객, 직원 및 기타 사용자로부터 수신되는 전자 메일과 웹을 통한 조회 요청을 효율적으로 전달하고 신속하게 처리할 수 있는 비용 효율적인 전략을 제공합니다. Cisco Unified E-Mail Interaction Manager는 전자 메일을 통해 고객의 요청에 빠르게 응답할 수 있도록 도와줍니다. 강화된 CRM을 활용해 고객의 전자 메일 조회 요청을 처리하고, 컨택 센터의 효율적인 기능을 활용하며, 개별 응답을 추가할 수 있습니다.