Gli Istituti di credito si impegnano fortemente per ridurre i costi operativi delle reti di filiali e migliorare allo stesso tempo il servizio alla clientela e la produttività dei dipendenti. I servizi di telefonia intelligente funzionanti su una rete IP convergente offrono tutti questi vantaggi e anche di più.

Tuttavia, virtualmente tutte le reti delle filiali di banche stanno ancora lottando con servizi telefonici tradizionali nonostante gli enormi progressi fatti negli ultimi anni nel campo della tecnologia telefonica per le aziende. Per consentire alle filiali di offrire il massimo alla banca e ai suoi clienti, già da molto tempo si sarebbe dovuto adottare un nuovo approccio.

Ridurre i costi in modo significativo…

Cisco Systems ha sviluppato la tecnologia IP Telephony come parte della soluzione "Branch of the future". Rendendo disponibili potenti funzionalità e servizi direttamente sulle scrivanie dello staff di filiale, l'IP Telephony offre anche notevoli diminuzioni dei costi per tutte le categorie.

Le spese in conto capitale sono ridotte poiché le banche non hanno più bisogno di centralini nelle filiali. Il software di elaborazione delle chiamate basato su rete sostituisce le unità distribuite. La manutenzione è centralizzata e basata su skill non specialistici - quindi più economica. I costi di gestione diminuiscono del 50 per cento, grazie alla disponibilità di strumenti comuni e alla ridotta complessità della rete.

Gli spostamenti e i cambiamenti di staff (difficili e costosi con i centralini tradizionali) virtualmente non hanno costo. Per non parlare del fatto che il costo delle chiamate fra filiali e sedi centrali è eliminato essendo effettuate sulla rete IP convergente della banca. L'IP Telephony di Cisco generalmente fornisce un ritorno sull'investimento entro un periodo di 16-20 mesi, con risparmi notevoli sulla manutenzione della rete e gli upgrade.

…e migliorare i servizi alla clientela

Alcune banche saranno già soddisfatte di questi risparmi operativi. Altre cercheranno di capitalizzare sull'integrazione che l'IP Telephony di Cisco permette fra il telefono e i sistemi di computer. Questo crea una quantità di funzionalità che prima semplicemente non esistevano, che le banche possono sfruttare per migliorare i servizi alla clientela.

Le banche possono utilizzare questa integrazione per creare un collegamento fra i database CRM e gli IP Phone Cisco. Ciò significa che nel momento in cui un cliente chiama la filiale, l'IP Phone lo identifica (attraverso il numero di telefono) e automaticamente cerca le informazioni che lo riguardano - come per esempio se ha chiamato in precedenza e il perché - aiutando così lo staff ad affrontare una richiesta o un problema con maggiore efficienza.

Ad esempio la chiamata di un cliente che ha espresso precedentemente il desiderio di avere (per esempio) informazioni sui mutui può essere direzionata direttamente a un consulente specializzato in mutui piuttosto che ad un addetto generico al centralino. Questo evita di far perdere tempo al cliente e migliora l'opinione sull'efficienza e sul servizio offerto alla clientela.

L'IP Telephony di Cisco estende la potenza della suite CRM della banca a ogni desktop, aiutando così la filiale a interagire in modo più intelligente con la clientela - sia al telefono che di persona - e di offrire un servizio più personalizzato.

"Virtualizzare" il Contact Center

L'integrazione offerta dall'IP Telephony di Cisco per mezzo di un IP Contact Centre (IPCC) estende ulteriormente le funzionalità collegando per la prima volta fra loro le filiali e le operazioni di Call Center. Diversamente dai prodotti tradizionali per i Call Center, l'IPCC non lega gli agenti a una localizzazione geografica particolare. Crea invece un Contact Center virtuale i cui agenti possono trovarsi in una struttura dedicata, in una filiale o addirittura a casa.

L'efficacia di questo approccio è che permette agli Istituti di credito di allocare risorse in modo flessibile in base ai carichi di lavoro, e sfruttare le loro reti di filiali in nuovi modi. Per esempio, l'IPCC Cisco permette agli agenti di Call Center di trasferire le chiamate in entrata alla filiale di competenza ogni qualvolta sia necessario. Durante i picchi di traffico la filiale può fungere da estensione virtuale del Call Center. E i dati del cliente sono disponibili sia agli agenti che allo staff di filiale mentre parlano con i clienti, con un ulteriore miglioramento dei livelli del servizio offerto.

L'IPCC Cisco permette inoltre agli IIstituti di credito di organizzare campagne in outbound direttamente dalle filiali in modo semplice ed efficiente. Questo non solo aumenta la produttività dello staff ma rafforza il ruolo delle filiali nella gestione delle relazioni con la clientela. Eliminando i silos creati dai Call Center tradizionali, l'IPCC Cisco rende la rete delle filiali un'importante risorsa di CRM al fine di mantenere la clientela e aumentare il portafoglio clienti.

Aumentare la produttività dei dipendenti di filiale

Alcuni Istituti di credito potrebbero addirittura voler usare l'IP Telephony Cisco per rendere più produttivo lo staff di filiale. L'integrazione fra i PC dei dipendenti e i loro telefoni crea tutta una serie di funzioni di produttività. Per esempio, i dipendenti saranno in grado di selezionare il nome di un cliente sui loro schermi e il loro IP Phone Cisco chiamerà automaticamente il numero telefonico del cliente - risparmiando così tempo ed eliminando eventuali errori.

I dipendenti delle filiali o gli agenti dei Call Center possono perfino utilizzare gli IP Phone Cisco per registrare una conversazione con i clienti solo premendo un bottone. La registrazione può essere riascoltata, e addirittura inoltrata ai colleghi, al fine di risolvere un problema nel modo più tempestivo. Un'altra innovativa funzionalità dell'IP Telephony è il fatto che servizi come il voicemail e l'email - che in passato avevano costi proibitivi per gli uffici di piccole dimensioni - sono ora opzioni attuabili per i dipendenti di filiale.

L'audio conferenza fra filiali e sedi regionali o centrali può essere introdotta a costi ridotti, migliorando così le comunicazioni interne e rendendo possibili nuovi servizi. L'IP Telephony di Cisco fornisce inoltre a ogni dipendente un numero interno che può essere usato su qualsiasi apparecchio telefonico all'interno della rete della banca. In questo modo lo staff può lavorare a qualsiasi scrivania della filiale senza perdere le chiamate interne. E lo staff in visita presso la filiale può inserirsi nel sistema telefonico come se fosse alla propria scrivania.

Ideali per recapitare informazioni urgenti o importanti ai dipendenti, gli IP Phone Cisco sono il mezzo ideale per veicolare certi tipi di comunicazioni aziendali. Per esempio, un problema di funzionamento di un'applicazione può scatenare centinaia di telefonate dalle filiali al centro elaborazione dati della banca. Un breve messaggio che appaia sugli apparecchi telefonici dei dipendenti con l'annuncio che si sta già provvedendo a risolvere il problema potrebbe evitare queste inutili telefonate.