17. Oktober 2006

Mitarbeiter von virtuellen Teams kommunizieren erfolgreicher mit Rich-Media-Technologien

Studie im Auftrag von Cisco identifiziert neue Regeln für Kommunikation

MÜNCHEN. Scheinbar harmloses Verhalten von Kollegen in einem virtuellen Team kann die Beziehungen der Teammitglieder und ihre Produktivität erheblich beeinträchtigen. Eine aktuelle Studie im Auftrag von Cisco zeigt, dass der unsachgemäße und nicht geregelte Einsatz von elektronischen Kommunikationsmitteln das Vertrauen innerhalb des Teams schädigen und den Fortschritt von wichtigen Projekten behindern kann. Das Vertrauensverhältnis eines solchen Teams ist viel häufiger anfällig und kann leicht gestört werden, wenn die direkten Kontakte vernachlässigt und keine Regeln für die Kommunikation eingeführt sind. Der Einsatz von Rich-Media-Kommunikation, also die Übertragung von Ton, Bildern und Videos, kann das Vertrauensverhältnis zwischen virtuellen Teams deutlich verbessern.

Die Cisco-Studie "The Psychology of Effective Business Communications in Geographically Dispersed Teams" wurde von Wissenschaftlern von Pearn Kandola durchgeführt, einer Gruppe von Psychologen, die auf Arbeitspsychologie spezialisiert sind. Die Studie untersucht häufig vorkommende Phänomene in virtuellen Teamstrukturen, die das Vertrauen in solchen Teams negativ beeinflussen. Durch einen Vergleich der Vor- und Nachteile von computerbasierter und persönlicher Kommunikation stellt die Untersuchung neue Regeln auf für die Kommunikation in erfolgreich zusammenarbeitenden virtuellen Teams.

Neue kommunikative Richtlinien

Zu den "Best Practices", die die Studie für die Kommunikation in virtuellen Teams empfiehlt, gehört die Festlegung von Reaktionszeiten auf Nachrichten ebenso wie Regeln für die Auswahl von Kommunikationskanälen und die Häufigkeit der Kommunikation. Letzteres ist besonders in multikulturellen Teams wichtig. Die Entwicklung des Vertrauensverhältnisses wird laut der Studie darüber hinaus durch die Nutzung funktionsreicher Kanäle wie etwa Videokonferenzen gefördert.

Mitarbeiter virtueller Teams können darüber hinaus die Zusammenarbeit verbessern, indem sie sich mehr Zeit für den Aufbau von Vertrauen und von sozialen Beziehungen mit Kollegen nehmen. Als weiteren Ratschlag regen die Arbeitspsychologen von Pearn Kandola an, in der Kommunikation mit virtuellen Teamkollegen explizit zu äußern, was sie denken beziehungsweise tun.

"Durch die Globalisierung gibt es zunehmend virtuelle Teams. Diese haben aber häufig Schwierigkeiten, so erfolgreich zu sein wie Teams, die an einem Standort zusammenarbeiten", sagt Dr. Andrea Müller, Expertin für virtuelle Kommunikation von der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften in Speyer.

Faktoren in der Kommunikation

Die Studie zeigt die Faktoren auf, die zum Erfolg oder Misserfolg virtueller Teamarbeit beitragen. Bei elektronischer Kommunikation kann es im Vergleich zu einem persönlichen Gespräch bis zu vier Mal länger dauern, um die gleiche Zahl an Nachrichten auszutauschen. Das liegt auch daran, dass nonverbale Botschaften wie Mimik und Gestik bei persönlichem Austausch bis zu 63 Prozent der Bedeutung transportieren. Das Vertrauensverhältnis in virtuellen Teams ist ein sensibles Feld, da die Teammitglieder bei der Interpretation der Interaktionen mit ihren Kollegen unsicher sind. Diese Unsicherheit entsteht unter anderem aus der "Unsichtbarkeit von Verhalten". Da die Teammitglieder sich nicht persönlich sehen und ihr Verhalten beobachten können, muss sich erst eine so genannte Netiquette - etwa die Nutzung von Emoticons - herausbilden, anhand derer das Verhalten einzelner Kollegen eingeschätzt werden kann. Ein weiterer entscheidender Punkt ist das "Virtuelle Schweigen", das heißt E-Mails, Postings in Foren oder Sprachnachrichten werden nicht beantwortet. Dieses virtuelle Schweigen ist nur schwer interpretierbar und kann den Arbeitsablauf unterbrechen und den Verdacht erwecken, dass der Kollege sich vor der Arbeit drückt.

"Virtuelle Teams greifen für ihre Kommunikation stark auf Technologien zurück. Allerdings zeigt die Studie, dass es nicht einfach ist, Menschen mittels Technologie effektiv und vertrauensvoll miteinander zu verbinden", sagt Dr. Bernd Heinrichs, Direktor Market Development bei Cisco in Deutschland. "Menschen streben danach, Beziehungen aufzubauen. Wie das auch gerade mittels Technologienutzung gelingt, zeigen die Best Practices in dieser Studie. Sie werden Teams und Einzelpersonen helfen, die vorhandenen Kommunikationstechnologien richtig einzusetzen."

"Die Studie zeigt, dass es wichtig ist, die Kanäle, die zur Kommunikation ausgewählt werden - seien es Instant Messaging oder Videokonferenzen - auf die Inhalte der Kommunikation abzustimmen", sagt Dr. Andrea Müller. "Es ist wichtig, je nach Situation den adäquaten Kommunikationskanal auszuwählen, also etwa Instant Messaging für schnelle Terminabsprachen oder das Telefon für die Klärung eines Problems. Nach einer Ausprobierphase mit teils unbekannten Kommunikationskanälen, muss sich das kommunikative Verhalten der Teammitglieder ändern, um mit den Organisationsstrukturen und neuen Technologien mitzuhalten."

"Cisco entwickelt Kommunikationssysteme, um Menschen zu helfen, einfacher, direkter und mit größerer Interaktivität zu kommunizieren. Merkmale aus der persönlichen Interaktion wie Mimik und Gestik werden mit Hilfe von Rich-Media-Technologien repliziert, die für den Aufbau guter Beziehungen so wichtig sind. Diese Studie hilft uns, die Verhaltensdynamik virtueller Teams besser zu verstehen und wird unsere Fähigkeit verbessern, Kommunikationstechnologien effektiv zu nutzen", erklärt Heinrichs.

Die Studie "The Psychology of Effective Business Communications in Geographically Dispersed Teams" ist erhältlich unter: http://newsroom.cisco.com

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